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　　本刊記者 侯建斌 見習記者 白楚玄

　　“未取票用戶放映前30分鐘可退票”“未取票用戶放映前可改簽”“電影放映60分鐘前，改簽手續(xù)費8.0元/張”……生活中，許多消費者都經(jīng)歷過這樣的事：在網(wǎng)上購買了電影票后，因故無法觀影或想更改觀影時間，但在退票、改簽時卻被告知“不退不改”，花的錢也就打了“水漂”。近日，“電影票不能退改屬霸王條款”這一話題登上了微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱烈討論。

　　有網(wǎng)友認為，退票和改簽本是消費者的權利，商家單方面制定的否定規(guī)則屬于“霸王條款”。但影院和售票平臺卻表示，電影票無法“退改簽”也有自己的苦衷，因其本身具有較強的時效性和有限性，臨時退換將導致二次銷售成本增加。那么，電影票限制“退改簽”屬于霸王條款嗎?消費者又該如何維權?

　　“退改簽”規(guī)則尚無統(tǒng)一規(guī)范

　　本刊記者在某購票平臺上選取了一家位于北京市的電影院，購買了當日和次日的電影票各一張。在付款頁面的“退改簽須知”中，顯示“不支持退票”，但“支持改簽”。點擊“改簽規(guī)則”，又發(fā)現(xiàn)平臺將根據(jù)距離電影開場時間長短收取不同的改簽費用。

　　記者又嘗試從多地的多家影院購票，發(fā)現(xiàn)除了不同影院電影票的“退改簽”規(guī)則不同之外，根據(jù)地區(qū)、影片、場次的不同，“退改簽”政策也存在一定差異。其中，大部分影院都允許改簽，但或多或少都有“不同意退票”或“未取票距開場時間2小時以內(nèi)，不允許退票”等規(guī)定。

　　毫無疑問，這些形式多樣的“不退不改”“只改不退”規(guī)則會給不少消費者造成困擾。

　　據(jù)北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年1月至11月，全網(wǎng)共采集到352384條有關電影票消費維權的輿情信息。其中，有關退改票問題的信息達193726條，占比超50%。

　　事實上，早在2003年由原國家廣播電影電視總局電影局出臺的《電影院計算機售票軟件系統(tǒng)技術規(guī)范(暫行)》和原國家廣播電影電視總局2005年發(fā)布的《電影院計算機票務管理系統(tǒng)軟件技術規(guī)范》均規(guī)定了售票軟件應具有退票功能;2018年中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布的《關于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》也規(guī)定了各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協(xié)議時要明確“退改簽”規(guī)定，“退改簽”規(guī)定要優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，充分體現(xiàn)公平合理、親民便民原則，以便更好地履行對觀眾的告知義務，利于觀眾查閱和社會監(jiān)督。

　　記者了解到，不論是《電影院計算機票務管理系統(tǒng)軟件技術規(guī)范》，還是《關于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，均不是強制性的政策，影院可以自行決定是否執(zhí)行。目前，我國影院行業(yè)呈現(xiàn)“散而雜”的特征，且尚無電影票“退改簽”的具體規(guī)則，消費者的權益難以得到很好的保障。

　　據(jù)介紹，各地的影院對于電影票“退改簽”的規(guī)定通常由影院方和購票平臺協(xié)商決定，影院有較大自主權。為解決電影票“退改簽”問題，近年來，購票平臺陸續(xù)推出電影票免費在線改簽服務，但僅限于部分影院或僅服務于會員，不同積分等級對應不同的“退改簽”次數(shù)。如“貓眼”App針對不同等級的會員，每月可提供1次至3次退票服務;“淘票票”App每月可對普通用戶提供退票和改簽服務各兩次，會員則可額外兌換3次至無限次的退票、改簽次數(shù)。然而，大多數(shù)App提供的電影票“退改簽”業(yè)務僅限在客戶端內(nèi)操作“退改簽”，這些條條框框使得電影票“退改簽”只是“看上去很美”。

　　“不退不改”有違公平原則

　　此前，山東省濟南市的王先生誤將當晚場次的電影票錯選成了次日晚間，隨后其要求改簽，卻被影城以其購票前已勾選同意“不退不改”協(xié)議為由拒絕。在市場監(jiān)管部門對該影城作出罰款8000元的處罰后，該影城相繼提起了行政復議和行政訴訟。最終，法院認定影城拒絕消費者退改電影票的行為違法。

　　因電影票“退改簽”引發(fā)的爭議屢見不鮮，有業(yè)內(nèi)人士在接受媒體采訪時表示：“影院和平臺提供的是一種有時效性的有限服務，如果因為消費者的自身原因錯過了服務時間，浪費了服務資源，退票或者改簽會使影院的隱性成本增加，這對影院和平臺來說是不公平的?！?/p>

　　如果影院和平臺在購票頁面上顯著標明“不可退票”的提示，那么這種規(guī)定在法律上是否站得住腳?

　　對于電影票“只改不退”的行為，北京國雙律師事務所律師衣海賓告訴記者，根據(jù)消費者權益保護法第二十五條規(guī)定，除了消費者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊以外，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，消費者可以七天無理由退貨。消費者通過購票平臺購買的電影票顯然不屬于上述的除外情形，也不屬于不宜退貨的商品，所以消費者通過購票平臺購買的電影票、演唱會票或其他演出票可以適用“七天無理由退換”。

　　“消費者購買電影票與影院及平臺形成買賣法律關系，雙方屬于平等的民事主體。平臺和影院利用其優(yōu)勢地位和技術手段，由其單方制定電影票的“退改簽”規(guī)則在實質上屬于格式條款。”中國政法大學教授、博士生導師席志國認為，民法典第四百九十七條規(guī)定，一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利或者排除對方主要權利，該格式條款無效。據(jù)此可知，平臺或影院不允許“退改簽”的規(guī)則其實是加重了消費者的責任并限制或排除了消費者的權利，“應屬于無效條款，也就是所謂的霸王條款”。

　　對于平臺關于消費者退票次數(shù)的規(guī)定，席志國認為，如果該次數(shù)規(guī)定得比較高，則是合理的，因為消費者若反復退票多次，則違反誠實信用原則，構成權力濫用，從而依據(jù)民法典第七條與第一百三十二條之規(guī)定，影院或者平臺有權利對此予以限制，但是若退票次數(shù)符合通常消費者的預期和企業(yè)預期，那么就不合理。

　　衣海賓則認為，根據(jù)消費者權益保護法的規(guī)定，消費者有權自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務。因此，消費者應有“退改簽”的權利，并不應受次數(shù)的限制，否則是侵犯消費者的自主選擇權。

　　退改規(guī)則需公平合理并事先明示

　　消費者權益保護的法治保障屬于整個國家法治建設的一個有機的組成部分，只有不斷推進我國社會主義法治建設的進程，才能夠從根本上做好消費者權益保護等各領域的法治保障。

　　那么，如何有條件地允許消費者“退改簽”電影票，能否形成有效實現(xiàn)保護消費者合法權益的同時，兼顧影城正常經(jīng)營的良性循環(huán)呢?

　　席志國認為，平臺和院線應當按照民法典、消費者權益保護法及行業(yè)規(guī)章制度等相關規(guī)定完善“退改簽”的銷售規(guī)則，根據(jù)公平和誠實信用的原則，在兼顧雙方利益的情形下制定“退改簽”規(guī)則。由于該規(guī)則往往是格式條款，因此，應當按照民法典第四百九十六條的規(guī)定，以清晰明確的方式事先提醒消費者注意該條款，明確告知消費者有關“退改簽”的規(guī)則。

　　衣海賓建議，國家有關部門、行業(yè)協(xié)會可制定出臺更高位階的規(guī)章制度或行業(yè)規(guī)范，明確電影票“退改簽”細則，推動觀影市場健康有序發(fā)展。此外，他認為，從綜合考量消費者和經(jīng)營者雙方的利益出發(fā)，還可參照火車票、飛機票的相關規(guī)則，根據(jù)消費者“退改簽”時間的早晚、距離電影開映的時間長短等，制定差異化、“階梯式”的收費標準，有條件地允許消費者“退改簽”電影票。

　　衣海賓還建議消費者，在購買電影票時應仔細閱讀購票協(xié)議，尤其是涉及“退改簽”的條款。當消費者因特殊原因需要“退改簽”的時候，盡量在規(guī)則允許的時間范圍內(nèi)向影院或平臺提出申請。如遇影院不允許“退改簽”，消費者應首先選擇與購票平臺或電影院協(xié)商進行解決，若經(jīng)過協(xié)商仍不能解決，消費者還可以向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或消費者協(xié)會求助，并由相關部門認定拒絕“退改簽”是否違法。消費者還可以拿起法律武器，以侵害自身合法權益為由向法院起訴。