本報(bào)記者 潘從武 本報(bào)通訊員 張蕾 朱軍鋒

千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。

新疆維吾爾自治區(qū)和田地區(qū)開通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線近兩年來，其作為“繡花針”，穿起了民生“萬條線”，把服務(wù)送到千家萬戶。

從“吹哨報(bào)到”建立服務(wù)群眾響應(yīng)機(jī)制，到12345熱線牽引“接訴即辦”“聞風(fēng)而動(dòng)”解決群眾急難愁盼，再到“主動(dòng)治理”“未訴先辦”，和田地區(qū)構(gòu)建起對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，讓越來越多的群眾享受基層治理紅利。

一條熱線打通基層治理“堵點(diǎn)”

“桃園的賠償金拿到了，一樁心事總算放下了?！?月初，和田縣罕艾日克鎮(zhèn)稻香村村民阿某說。

2022年5月30日，某科技公司員工給稻田噴灑農(nóng)藥時(shí)，不慎噴到阿某家的桃園里，導(dǎo)致10畝桃苗嚴(yán)重受損。阿某多次與該科技公司溝通未果，于是撥打12345熱線求助。

接到線索后，和田地區(qū)接訴即辦指揮中心派單，稻香村黨支部書記趙曉峰接單，即刻啟動(dòng)鄉(xiāng)村“吹哨”機(jī)制，和田縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、林草局及相關(guān)企業(yè)等馬上“報(bào)到”，開展協(xié)商。僅用兩天時(shí)間，阿某就拿到了兩萬余元賠償金。

12345熱線是和田地區(qū)“接訴即辦”的載體。2021年10月，和田地區(qū)整合27個(gè)部門設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，統(tǒng)一為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，覆蓋地區(qū)、市（縣)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級，提供全天候人工服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一督辦和全程監(jiān)督。

熱線話務(wù)員接到群眾訴求后分類甄別，向所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和相關(guān)政府職能部門派單交辦，要求限期解決，并就處理情況向群眾點(diǎn)對點(diǎn)反饋。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）能夠自行解決的，及時(shí)就地解決；需跨部門解決的復(fù)雜問題，由市縣召開聯(lián)席會議解決；需跨縣域解決的“硬骨頭”事項(xiàng)，由地區(qū)成立專項(xiàng)工作組攻堅(jiān)。

和田地區(qū)“接訴即辦”機(jī)制與此前出臺的“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制捆綁，就是要引導(dǎo)各級力量下沉到基層單元、下沉到村（社區(qū)），做好為民服務(wù)工作。

“一聲哨響”“一通電話”串起不同部門資源，相關(guān)單位向基層報(bào)到、向一線報(bào)到，到群眾家門口現(xiàn)場辦公、集體“會診”，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”。兩年來，12345熱線響應(yīng)率為100%，群眾的一批操心事、煩心事、揪心事得到解決?！坝欣щy打12345”“12345真管用”，成為和田群眾的共識。

“關(guān)鍵少數(shù)”直面群眾急難愁盼

今年年初，墨玉縣阿克薩拉依鄉(xiāng)巴什阿熱果勒村部分村民拒繳水電費(fèi)。接到12345熱線派單后，阿克薩拉依鄉(xiāng)黨委書記、“金牌調(diào)解員”蔣洪波把村民代表請到一起，聽聽大伙的意見，一起評評理。

針對村民提出到鎮(zhèn)上繳費(fèi)不方便的問題，阿克薩拉依鄉(xiāng)黨委主動(dòng)和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，2月10日，該村設(shè)立代辦點(diǎn)，不僅可以代繳水電費(fèi)，還可代取快遞、代購火車票和機(jī)票等。

為激勵(lì)干部為民辦事，和田地區(qū)將“接訴即辦”工作情況納入年度黨建述職評議和各級領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部日常考核。每個(gè)月，地區(qū)都要對8個(gè)縣市的“接訴即辦”工作進(jìn)行排名，地區(qū)主要負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場點(diǎn)評——指出亮點(diǎn)、剖析不足，對多次或連續(xù)排名靠后的，由縣市分管領(lǐng)導(dǎo)作表態(tài)發(fā)言，壓實(shí)各方責(zé)任。

“書記抓、抓書記”。各縣市黨政“一把手”承擔(dān)“接訴即辦”主體責(zé)任，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“一把手”為第一責(zé)任人，對12345熱線指派的群眾訴求親自督辦。

在和田地區(qū)，“金牌調(diào)解員”主要“圈定”基層干部。據(jù)和田地區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心主任喬明舉介紹，該地區(qū)聘請鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨工委書記、鄉(xiāng)鎮(zhèn)長（街道主任）和政法書記為“金牌調(diào)解員”，讓“關(guān)鍵少數(shù)”直面群眾急難愁盼，發(fā)揮牽頭抓總、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、攻堅(jiān)克難的關(guān)鍵作用。

主動(dòng)治理保障群眾安居樂業(yè)

用好“數(shù)據(jù)富礦”，精準(zhǔn)輔助決策，和田地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心是匯集民生大數(shù)據(jù)的“智慧中樞”。

針對高考開展電力保障督導(dǎo)工作、在旅游旺季開展食品安全專項(xiàng)監(jiān)督檢查……

6月以來，和田地區(qū)各縣市群眾工作服務(wù)中心因時(shí)因需開展“主動(dòng)治理”“靠前治理”，保障群眾安居樂業(yè)。

群眾反映的前十類問題是什么，變化趨勢怎樣，相關(guān)單位承辦事項(xiàng)進(jìn)展如何……在12345熱線后臺系統(tǒng)都一目了然?！拔覀兺ㄟ^日通報(bào)、周匯總、月分析，對基層治理進(jìn)行‘體檢’，及時(shí)查短板、補(bǔ)漏洞?！眴堂髋e說。

“解決一個(gè)問題，推動(dòng)一類治理?！苯衲暌詠?，針對群眾反映高頻多發(fā)問題，和田地區(qū)接訴即辦指揮中心已圍繞物業(yè)管理、二手車交易、工程欠薪等9個(gè)方面開展主動(dòng)治理。

在和田地區(qū)各縣市基層單位，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、靠前解決問題已蔚然成風(fēng)。

“接訴即辦”大大增強(qiáng)了政府工作的靶向性，群眾投訴率高的一些“老大難”問題，如違法建筑、環(huán)境臟亂差、停車難等問題逐步得到解決。群眾紛紛點(diǎn)贊，訴求響應(yīng)更快了，問題解決更及時(shí)了。

喬明舉說：“我們將繼續(xù)用好精細(xì)治理這根‘繡花針’，群策群力，將政策穿進(jìn)‘針眼’里，織密基層治理‘針腳’，讓件件民生實(shí)事落地生根、美好生活觸手可及?！?/p>