11月21日，有網(wǎng)民爆料稱，湖北省廣水市一名94歲的老奶奶行動(dòng)不便，為了社?？せ?，被人抬到銀行進(jìn)行人臉識(shí)別。視頻中，94歲的奶奶年事已高行動(dòng)不便，不方便操作。老奶奶被抱起來，膝蓋彎曲，勉強(qiáng)進(jìn)行人臉識(shí)別，十分吃力。相關(guān)報(bào)道后發(fā)出后，引起了熱議，公眾認(rèn)為，應(yīng)該對(duì)特殊人群提供照顧政策。

94歲老人被抱起做人臉識(shí)別，在遭到詬病后，涉事銀行沒有回避，其予以及時(shí)回應(yīng)并向當(dāng)事人與公眾致歉，這一態(tài)度值得肯定。然而，單純就事論事，并沒有多少實(shí)質(zhì)意義，畢竟類似的場(chǎng)景并非孤例，現(xiàn)實(shí)中，被抬著、被架著接受相關(guān)服務(wù)的新聞不時(shí)見諸媒體。這種尷尬并不僅僅源于個(gè)別人員抑或個(gè)別機(jī)構(gòu)人性化服務(wù)的缺失，而是整體制度設(shè)計(jì)的機(jī)械與冰冷——服務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)缺乏不同群體的特殊考量。

事實(shí)上，人都會(huì)老的，誰也不會(huì)例外。國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年末，全國60周歲及以上人口將近2.54億人，占比達(dá)18.1%；65周歲及以上人口1.76億人，占比達(dá)12.6%，其中高齡老人、失能老人也是數(shù)量龐大的群體。這位94歲老人的遭遇，很明顯是老年群體境遇的縮影，他們不但飽受行動(dòng)不便的困擾，而且還因此帶來關(guān)聯(lián)權(quán)益行使的缺陷。對(duì)于這個(gè)群體的各種服務(wù)，顯然不宜用普通人的常態(tài)來要求，其需要更加包容、更富有彈性，以此來彌合管理需要與接受服務(wù)之間的矛盾，防止集體無責(zé)任的“非刻意刁難”困局出現(xiàn)。

一個(gè)維度是強(qiáng)化特殊群體授權(quán)監(jiān)護(hù)人代行個(gè)人事務(wù)的權(quán)利，讓為特殊群體“代辦”變得合理合法，也為各種機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中接受特殊對(duì)象的“代辦”避責(zé)，消除責(zé)任瓶頸。事實(shí)上，這在法律上是有依據(jù)的，如即將實(shí)施的民法典，在特殊群體的監(jiān)護(hù)制度設(shè)計(jì)中，就規(guī)定監(jiān)護(hù)人的職責(zé)是代理被監(jiān)護(hù)人實(shí)施民事法律行為，授權(quán)是“代辦”的基本前提，只需要在應(yīng)用范圍內(nèi)加以明確，如符合條件的高齡老人、失能老人，其監(jiān)護(hù)人持有效證明即可代替被監(jiān)護(hù)人處理銀行、社保等需要個(gè)人身份認(rèn)證的事項(xiàng)，如此，像激活社?？ㄟ@類小事便不至于變成老人的難事。

另一個(gè)維度則是增強(qiáng)服務(wù)的人性化考量，提升服務(wù)的文明成色。服務(wù)的核心始終都是以人為本，因人而異。法律尚且不外乎人情，在對(duì)老年人等特殊人群提供服務(wù)上更應(yīng)如此，任何充滿善意的改變，并不是對(duì)規(guī)則的破壞，反而都是對(duì)規(guī)則缺陷的能動(dòng)補(bǔ)救與自我增益，諸如涉及高齡行動(dòng)不便老人服務(wù)所需的身份認(rèn)證，就可以運(yùn)用遠(yuǎn)程視頻、上門服務(wù)或摁手印等方式妥善處理，何必僵化行事？如此，涉老服務(wù)中的小事，也不至于會(huì)變成難事。（木須蟲）