消費(fèi)者差評(píng)商家案：消費(fèi)者網(wǎng)上“差評(píng)”商家一般不侵害其名譽(yù)權(quán)
?某體育公司訴上海某信息咨詢公司侵害名譽(yù)權(quán)糾紛案
【基本案情】
原告某體育公司經(jīng)營一家室內(nèi)體育運(yùn)動(dòng)館，并在被告上海某信息咨詢有限公司經(jīng)營 的點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上注冊(cè)上線。新店開業(yè)不久，原告發(fā)現(xiàn)在被告點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上出現(xiàn)了幾條差 評(píng)。原告認(rèn)為差評(píng)與實(shí)際情況不符侵犯了自己的名譽(yù)權(quán)，要求被告刪除差評(píng)并披露撰寫“差評(píng)”用戶的個(gè)人信息，被告以無權(quán)刪除為由拒絕，原告遂訴至法院。
【裁判要點(diǎn)】
一、被告平臺(tái)中的四條涉案言論是否侵害了原告的名譽(yù)權(quán)及被告是否侵害原告的名譽(yù)權(quán)
本院認(rèn)為，言論包括事實(shí)陳述和意見表達(dá)。事實(shí)陳述是指現(xiàn)在或過去的具體歷程或狀態(tài)，具有可以驗(yàn)證其為真?zhèn)沃再|(zhì)，具體指向的是“是什么”相對(duì)于事實(shí)的概念，可以泛稱為意見。意見表達(dá)是指行為人表示自己的見解或立場(chǎng)，無論是純粹的價(jià)值判斷或單純的意見表述，均無真?zhèn)沃畡e，具體指向的是“怎么看”。判斷某種言論是否侵害名譽(yù)權(quán)，對(duì)于事實(shí)陳述，行為人需舉證證明其所言為真實(shí)，或經(jīng)合理查證，有相當(dāng)理由確信 所言為真實(shí)。對(duì)于意見表達(dá)，觀點(diǎn)正確與否并非法律評(píng)價(jià)的范圍，但言語上不得存在侮辱他人的情形。本案中被告平臺(tái)中的四條評(píng)價(jià)系針對(duì)原告提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)論，且根據(jù)評(píng)論內(nèi)容可以看出，四條評(píng)論的內(nèi)容屬于用戶對(duì)原告提供的服務(wù)的作出的主觀性的 評(píng)價(jià)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十五條、第十七條以及電子商務(wù)法第三十九條規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督；電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供 的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供服務(wù)的評(píng)價(jià)。根據(jù)上述法律的規(guī)定，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)商家的商品或者服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，只有在消費(fèi)者的評(píng)價(jià)存在詆毀、誹謗并損害商家名譽(yù)的情況下，才會(huì)構(gòu)成對(duì)商家名譽(yù)權(quán)的侵害。電子商務(wù)平臺(tái)不得刪除消費(fèi)者對(duì) 商品或者服務(wù)作出的符合法律強(qiáng)制性規(guī)定、社會(huì)公序良俗且不違背電子商務(wù)平臺(tái)信用評(píng)價(jià)規(guī)則的評(píng)論。本案中，通過在案證據(jù)可以看出，被告平臺(tái)中的用戶評(píng)論是基于被告服務(wù)本身等綜合因素的考量，表達(dá)的是用戶的主觀感受及個(gè)人體驗(yàn)，且評(píng)價(jià)的內(nèi)容針對(duì)的是原告的教練的專業(yè)程度，并未直接指向原告，雖然部分留言中出現(xiàn)了“騙子”等 過激言論，但是總體評(píng)價(jià)的內(nèi)容并未達(dá)到侮辱、誹謗的程度。原告作為經(jīng)營者，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的商品評(píng)價(jià)予以必要的容忍，不能苛求評(píng)價(jià)絕對(duì)準(zhǔn)確、不帶主觀情緒，不能要求每一個(gè)買家必須給予好評(píng)，且本院注意到在原告所訴的四條評(píng)價(jià)中原告也均進(jìn)行了解釋說明，被告已經(jīng)對(duì)相關(guān)評(píng)論中的過激言論進(jìn)行處理。本案中，原告也未舉證證明用戶的 評(píng)價(jià)給其帶來了損害的事實(shí)，應(yīng)對(duì)此承擔(dān)舉證不能的不利后果。據(jù)此，原告稱被告平臺(tái)中的用戶評(píng)論及被告侵害了其名譽(yù)權(quán)的主張，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，其要求刪除評(píng)論 并賠償經(jīng)濟(jì)損失20000元、公證費(fèi)1230元、律師費(fèi)5000元的訴訟請(qǐng)求，本院不予支持。同理，原告要求被告賠禮道歉的訴訟，亦無事實(shí)和法律依據(jù)，本院不予支持。
二、被告是否應(yīng)向原告披露發(fā)布四條言論的用戶信息
《最高人民法院關(guān)于審理利用信息網(wǎng)絡(luò)侵害人身權(quán)益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（2020年修正）》第三條：“原告起訴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者以涉嫌侵權(quán)的信息系網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)布為由抗辯的，人民法院可以根據(jù)原告的請(qǐng)求及案件的具體情況，責(zé)令網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者向人民法院提供能夠確定涉嫌侵權(quán)的網(wǎng)絡(luò)用戶的姓名（名稱）、聯(lián)系方式、網(wǎng)絡(luò)地址等信息?！币虮景钢性嫠V的相關(guān)評(píng)論并不構(gòu)成對(duì)原告名譽(yù)權(quán)的侵害，故對(duì)于原告主張披露相關(guān)用戶信息的訴訟請(qǐng)求，本院不予支持。三、被告是否應(yīng)將原告店鋪中的“全部”欄目中的二條評(píng)價(jià)恢復(fù)至“精選”欄目中 依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十九條：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供 的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)?！笨梢?，賦予消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)利的目的是為了解決信息不對(duì)稱的問題，為消費(fèi)者在購物決策中提供參考，評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)立、評(píng)價(jià)內(nèi)容的展示是法律賦予電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者的義務(wù)，評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)立不屬于平等主體之間因合同 而產(chǎn)生的民事關(guān)系范疇。本案中，原告訴稱被告將平臺(tái)中的“精選”欄目中進(jìn)行刪除 而移除至“全部”評(píng)價(jià)中的欄目，侵害了其權(quán)益，本院認(rèn)為，該事項(xiàng)屬于平臺(tái)自行設(shè)置評(píng)論規(guī)則的展示方式，并不構(gòu)成對(duì)原告權(quán)益的侵害。因此對(duì)于原告該項(xiàng)訴訟請(qǐng)求，本院亦不予支持。
【裁判結(jié)果】
法院判決駁回原告訴訟請(qǐng)求。
【典型意義】
本案是切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者批評(píng)建議權(quán)利的生動(dòng)實(shí)踐。明確了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)商家的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，只有在消費(fèi)者的評(píng)價(jià)存在詆毀、誹謗并損害商家名譽(yù)的情況下，才會(huì)構(gòu)成對(duì)商家名譽(yù)權(quán)的侵害。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)合理合法利用自己的消費(fèi)監(jiān)督權(quán)，倒逼經(jīng)營者不斷改善服務(wù)，提升品質(zhì)。
（素材來源于北京互聯(lián)網(wǎng)法院）
編輯：莫亞奇
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