□ 齊璐雅

2020年我入職北京市石景山區(qū)信訪辦。報(bào)到前，在老家做了多年基層信訪工作的母親送了我一句話：“要像做針線活一樣做信訪工作。”當(dāng)時(shí)的我還懵懵懂懂。2022年5月1日《信訪工作條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）正式施行，在學(xué)《條例》、用《條例》的過(guò)程中，我那本記錄信訪感悟的工作手冊(cè)在不知不覺(jué)中近乎寫(xiě)滿。我開(kāi)始慢慢地理解，信訪工作千頭萬(wàn)緒，不僅要做事，還要做人的工作。做信訪工作像老百姓做針線活一樣，穿起“千條線”、繡好“民生圖”。

穿針：從房前看屋后

“家里來(lái)客人，飯做了一半沒(méi)煤氣了，我扛著煤氣罐下樓換氣，跑上跑下用了倆小時(shí)”“瓶裝液化氣，不僅不方便，還不安全”......某老舊小區(qū)的幾位大姐一來(lái)到區(qū)信訪辦，就不停地抱怨。信訪工作點(diǎn)多面廣，一句看似小小的“抱怨”，其實(shí)承載著諸多居民的普遍需求，信訪人的目的是解決事關(guān)其切身利益的問(wèn)題。基層信訪事項(xiàng)有時(shí)線纏成團(tuán)，因此既要看到房前事兒，又要善于發(fā)現(xiàn)“后院”，回應(yīng)群眾反映背后的真正訴求。這次天然氣問(wèn)題的“針眼”找到了，在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的牽頭協(xié)調(diào)下，相關(guān)部門(mén)召開(kāi)工作專題會(huì)，多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和反復(fù)協(xié)商。今年年初，居民樓的天然氣管道終于順利開(kāi)通，我們真正串連起老百姓房前屋后事的這一“針眼”。這次接通的是天然氣，更是群眾的便利新生活。

引線：從上去到下來(lái)

“我想問(wèn)問(wèn)勞動(dòng)合同簽訂的事兒”“工傷事故賠償要走什么渠道”......當(dāng)我們一進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)，工人們就迫不及待地圍了上來(lái)。區(qū)信訪辦和住建委、人力社保局的工作人員一邊發(fā)放《條例》，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑、《條例》解讀、法律援助，引導(dǎo)他們依法有序維權(quán)。這是我們《條例》主題宣傳“五進(jìn)”活動(dòng)之一——“進(jìn)工地”的第一站。“有了《條例》做保障，這下心里踏實(shí)多了”，一位農(nóng)民工兄弟晃了晃手中的《條例》，并向工作人員豎起了大拇指。針對(duì)一些工資少發(fā)、欠發(fā)問(wèn)題，工作人員當(dāng)場(chǎng)直接進(jìn)行聯(lián)系解決。只有通過(guò)把服務(wù)點(diǎn)位設(shè)在農(nóng)民工身邊，切實(shí)把《條例》引向農(nóng)民工的真實(shí)需求，把被動(dòng)工作變主動(dòng)服務(wù)，把“送上門(mén)”的群眾工作與“走出門(mén)”的群眾工作相結(jié)合，才能起到“服務(wù)沉下去、民意集上來(lái)”的效果。

繡花：從怨聲到掌聲

春節(jié)假期的一天，我在單位值班。突然，辦公電話響起，一個(gè)怒氣沖沖的聲音傳來(lái)，“你們辦不辦事兒啊，這就沒(méi)人管了是吧，日子沒(méi)法過(guò)了！”聽(tīng)著來(lái)電人一連串激動(dòng)的話語(yǔ)，我心中難免有些委屈，但還是用和緩的語(yǔ)氣說(shuō)：“阿姨，您別著急，有事兒慢慢說(shuō)”。在耐心引導(dǎo)后，我終于弄清楚老太太在電弧里反映的事兒：樓上住戶漏水導(dǎo)致她家中屋頂滲水，原本相關(guān)部門(mén)已經(jīng)處理完畢了，但是這一天她與鄰居碰面時(shí)再次發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)40分鐘的勸解和答疑，老人終于平復(fù)了心情。過(guò)了一會(huì)兒，電話再次打來(lái)，老人家溫和的聲音響起：“姑娘，剛才嚇到你了吧，我就是心里難受想找人說(shuō)說(shuō)話，謝謝你愿意聽(tīng)我嘮叨?！薄鞍⒁?，您能沖我說(shuō)出來(lái)，證明是對(duì)我們工作的信任！”在老人家的感謝與認(rèn)可下，我內(nèi)心感到極大的充實(shí)，再次理解了做好信訪工作的意義。群眾來(lái)信來(lái)訪的背后是對(duì)我們工作的期盼和信任，而我們的工作也要為群眾服務(wù)。我們必須要練好穿針引線的基本功，只有這樣，才能真正把工作做到群眾心里。就像《條例》開(kāi)篇第一條所強(qiáng)調(diào)的，“做好新時(shí)代信訪工作，保持黨和政府同人民群眾的密切聯(lián)系”。把群眾滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，才能真正地做好穿針引線的工作，將“怨聲”變成“掌聲”，繡出信訪干部和老百姓之間的溫暖圖景。

用《條例》串起了老百姓的房前屋后事，蘊(yùn)含著“大民心”。如果說(shuō)我最初選擇做一名信訪干部，是源于家庭潛移默化的影響，那么在經(jīng)歷了實(shí)踐的澆水灌溉之后，現(xiàn)在的我則更加堅(jiān)定了做好信訪工作的信心和決心，更加深刻地理解了《條例》的精髓要義和實(shí)踐要求，更加自覺(jué)地履行著為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任。

（作者單位：北京市石景山區(qū)信訪辦）