中共郴州市委政法委員會

（2023年8月）

郴州市堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以系統(tǒng)思維全新構(gòu)建矛盾糾紛排查化解工作鏈條，自2022年8月以來，著力建設(shè)“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)，推動“矛盾糾紛統(tǒng)一受理、受理事項(xiàng)分類處理、處理過程全面掌握、掌握信息即時(shí)反饋”，為群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障提供便捷通道，讓老百姓在矛盾糾紛調(diào)處過程中享受到高效服務(wù)、感受到公平正義，實(shí)現(xiàn)了“矛盾不上交、服務(wù)不缺位、平安不出事”。

一、搭建信息化平臺，實(shí)現(xiàn)“矛盾不上交”。針對本地反映問題渠道不暢、群眾越級上訪的問題，著力建設(shè)“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)并整體入駐城市大腦指揮中心，通過數(shù)據(jù)資源共享，實(shí)現(xiàn)各類矛盾糾紛信息、民生訴求、風(fēng)險(xiǎn)隱患匯集到一個(gè)平臺。一是收集群眾反映事項(xiàng)。系統(tǒng)由公眾端（“百姓解憂站”微信小程序）和工作端組成。公眾端（“百姓解憂站”微信小程序），設(shè)置在湘易辦郴州市旗艦店專區(qū)，共設(shè)計(jì)了4大類和13個(gè)功能模塊，群眾足不出戶即可享受“十個(gè)在線”，即實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛等事項(xiàng)在線申請、在線咨詢、在線投訴、在線受理、在線研判、在線分流、在線調(diào)解、在線確認(rèn)、在線跟蹤、在線評價(jià)。線下，群眾向“一站式”矛盾糾紛調(diào)處中心咨詢業(yè)務(wù)、反映訴求，由工作人員通過工作端登記錄入系統(tǒng)。根據(jù)群眾反映的訴求事項(xiàng)，系統(tǒng)分為矛盾糾紛調(diào)解、民生訴求服務(wù)、投訴舉報(bào)反映、信息咨詢服務(wù)、法律援助申請五個(gè)大類。二是匯集基層矛盾糾紛。村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以網(wǎng)格為單位，每周、每半月分別對轄區(qū)內(nèi)矛盾糾紛進(jìn)行一次全面排查，將排查情況及時(shí)錄入“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)。在全市部署開展“千人包千村、萬警進(jìn)萬家”大走訪辦實(shí)事活動，建立縣級領(lǐng)導(dǎo)包鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣直機(jī)關(guān)干部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）干部包村（社區(qū)）、村（社區(qū)）干部包組、黨員組長聯(lián)戶“三包一聯(lián)”機(jī)制。組建由縣市區(qū)政法干警、信訪工作聯(lián)席會議和維穩(wěn)協(xié)調(diào)小組成員單位干部組成的包村（社區(qū)）工作組，與鄉(xiāng)村干部一起進(jìn)村（社區(qū)）入戶常態(tài)化開展走訪排查，分級分類建立臺賬，及時(shí)將各類矛盾糾紛通過系統(tǒng)登記上報(bào)。三是聚集行業(yè)領(lǐng)域隱患。系統(tǒng)設(shè)置工作端，設(shè)計(jì)研發(fā)了20個(gè)模塊，即矛盾糾紛調(diào)解、民生訴求服務(wù)、投訴舉報(bào)反映、信息咨詢服務(wù)、法律援助申請、匯總查詢、研判分析、領(lǐng)導(dǎo)批辦、分流轉(zhuǎn)辦、調(diào)解記錄、視頻調(diào)解、司法確認(rèn)、跟蹤問效等。199個(gè)市、縣職能部門及中省駐郴單位每月對本系統(tǒng)的矛盾糾紛進(jìn)行全面排查并錄入“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)，全面掌握婚姻家庭、鄰里關(guān)系、房產(chǎn)宅基地、合同糾紛、生產(chǎn)經(jīng)營、損害賠償、山林權(quán)屬、征地拆遷、環(huán)境污染、勞動爭議、旅游糾紛、消費(fèi)維權(quán)、醫(yī)療糾紛、交通事故、房產(chǎn)物業(yè)糾紛、知識產(chǎn)權(quán)、城鄉(xiāng)規(guī)劃、其他共18類矛盾糾紛和風(fēng)險(xiǎn)隱患。郴州市“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)自7月1日正式上線運(yùn)行以來，截至7月31日，累計(jì)錄入事項(xiàng)20036件，其中矛盾糾紛事項(xiàng)11083件，占比55.3%；民生訴求5143件，占比25.7%；投訴舉報(bào)訪673件，占比3.4%；信息咨詢3009件，占比15%；法律援助申請128件，占比0.6%。全市7月份到國家信訪局初信初訪數(shù)量同比下降41.06%，到省信訪局初信初訪數(shù)量同比下降12.1%，有效避免了矛盾糾紛外溢上行。

二、開展精細(xì)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)不缺位”。針對調(diào)處矛盾糾紛時(shí)多頭跑來回跑、復(fù)雜糾紛調(diào)處化解不力導(dǎo)致矛盾激化升級等問題，根據(jù)“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，系統(tǒng)自動按照訴求事項(xiàng)、糾紛類別、區(qū)域?qū)俚兀悄芊诸惙至鞯郊m紛發(fā)生地或相關(guān)專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解機(jī)構(gòu)，為群眾提供精細(xì)化的矛盾糾紛調(diào)解服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“百姓有需求、一站解憂愁”。一是指派人民調(diào)解組織高效調(diào)解。對系統(tǒng)中的普通矛盾糾紛，由系統(tǒng)按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”原則，指派人民調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)處?？h、鄉(xiāng)兩級結(jié)合綜治中心示范帶動建設(shè)和一站式矛盾糾紛調(diào)解中心規(guī)范化建設(shè)的要求，設(shè)置群眾接待室、矛盾糾紛調(diào)解室、公共法律服務(wù)室、視頻監(jiān)控調(diào)度室、心理疏導(dǎo)室等必要功能室開展矛盾糾紛調(diào)處化解；村級在黨群服務(wù)中心設(shè)置接待窗口，具體落實(shí)基層社會治理工作任務(wù)，開展矛盾糾紛調(diào)處化解。各級各部門對系統(tǒng)分流指派的任務(wù)，嚴(yán)格按照“137+2030”工作要求辦結(jié)。即收到系統(tǒng)指派的任務(wù)需立即啟動處理工作，當(dāng)天能辦結(jié)的當(dāng)天辦結(jié)；當(dāng)天無法辦結(jié)的，3天出階段性回復(fù)意見；7天完成事項(xiàng)辦結(jié)回復(fù)。對“矛盾糾紛調(diào)解”類事項(xiàng)，按照當(dāng)日受理，及時(shí)開展調(diào)處，簡易矛盾糾紛3天內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，一般矛盾糾紛7天內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，較大以上矛盾糾紛20天內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，重大疑難矛盾糾紛30天內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。二是整合部門資源聯(lián)合調(diào)處。對跨區(qū)域跨部門跨行業(yè)矛盾糾紛和上級交辦的重大疑難糾紛，實(shí)行矛盾糾紛聯(lián)調(diào)，由中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位聯(lián)合調(diào)處，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動、集約管理、集成服務(wù)。推行“互聯(lián)網(wǎng)+”在線調(diào)解方式，針對當(dāng)事人異地溝通不暢、來回奔波耗時(shí)、面對矛盾易激化等問題，扎實(shí)開展在線調(diào)解、視頻調(diào)解，以便捷、快速、高效的方式推動矛盾化解。推行多元化解方式，針對難以調(diào)解的矛盾糾紛，充分用好困難幫扶、救濟(jì)救助、心理疏導(dǎo)等方式，實(shí)行綜合施策，推進(jìn)矛盾糾紛化解。三是督辦回訪提升調(diào)處效果。對群眾反映多次、部門職責(zé)不清、存在推諉情形的矛盾糾紛，采取領(lǐng)導(dǎo)批示、上級轉(zhuǎn)交等方式進(jìn)行督辦，由矛調(diào)中心進(jìn)行人工分流，督促本級調(diào)解組織或交辦至下一級矛調(diào)中心處理，并進(jìn)行跟蹤回訪。矛調(diào)中心根據(jù)群眾滿意度的五個(gè)等級分別抽取1%、5%、10%、20%事項(xiàng)，對當(dāng)事人進(jìn)行回訪，了解各級各部門履職、辦理、處置情況。系統(tǒng)運(yùn)行后，民生訴求、投訴舉報(bào)、信息咨詢、法律援助等事項(xiàng)均在3天以內(nèi)得到辦結(jié)，五類事項(xiàng)辦結(jié)率達(dá)87.4%。

三、注重實(shí)戰(zhàn)化運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“平安不出事”。針對矛盾糾紛排查調(diào)處工作缺乏整體統(tǒng)籌、各方責(zé)任不明確的問題，建立健全相關(guān)制度機(jī)制，堅(jiān)持全市“一盤棋”，形成強(qiáng)大合力。一是黨委領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制確保齊抓共管。構(gòu)建由黨委領(lǐng)導(dǎo)，黨委政法委牽頭，公安、司法行政、信訪、法院主責(zé)，各部門銜接聯(lián)動，社會力量廣泛參與的領(lǐng)導(dǎo)體制，推動形成上下聯(lián)動、條塊協(xié)同、齊抓共管的工作格局。二是日常管理機(jī)制確保高效運(yùn)轉(zhuǎn)。制定下發(fā)郴州市“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制，明確功能定位、厘清責(zé)任分工、規(guī)范工作流程和工作要求，推動“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)日常運(yùn)行實(shí)戰(zhàn)化、高效化。“一站式”矛盾糾紛調(diào)處中心安排專班人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)訴求分流、催辦督辦、調(diào)處化解等工作。遇有重大疑難復(fù)雜矛盾糾紛，由中心分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌調(diào)度各有關(guān)部門和行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織集體會商、聯(lián)合調(diào)處。三是考核評價(jià)機(jī)制確保責(zé)任落地。建立事項(xiàng)辦理首接首辦、滿意度評價(jià)、履行跟蹤、回訪核實(shí)機(jī)制。將辦理事項(xiàng)全部納入回訪核實(shí)庫，通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等評價(jià)渠道，做到應(yīng)評盡評?？茖W(xué)設(shè)置矛盾糾紛化解工作考核標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)考核首辦責(zé)任制、就地化解率、化解時(shí)限、萬人成訟率、安全感滿意度等工作指標(biāo)，考評結(jié)果納入年度平安建設(shè)和績效考核。今年以來，實(shí)現(xiàn)了群體性事件、個(gè)人極端案事件、一案三人以上命案“零發(fā)生”。