法治日報(bào)全媒體記者王春 通訊員吳攸

這里有“江南第一山”莫干山，相傳干將、莫邪在此鑄成舉世無雙的雌雄雙劍；毛澤東主席下榻126號別墅，留下“五四”憲法起草的法治足跡；“洋家樂”悄然興起，拉開莫干民宿黃金時(shí)代；“法韻莫干”司法體驗(yàn)中心開張，讓游客生動(dòng)感受司法保護(hù)就在身邊……

這里是浙江德清莫干鎮(zhèn)，是全國美麗宜居小鎮(zhèn)、首批中國特色小鎮(zhèn)、中國國際鄉(xiāng)村度假旅游目的地，被《紐約時(shí)報(bào)》評為全球最值得去的45個(gè)地方之一。

立夏剛過，暑氣漸盛，中國旅游日前夕，《法治日報(bào)》記者驅(qū)車駛?cè)肽缮?，滿眼的綠色令人心曠神怡。一路向西，頗具風(fēng)情的街道兩旁，向后飛馳的是咖啡館、照相店，經(jīng)過百年庾村老車站，山腳不遠(yuǎn)處一座不起眼的小樓就是莫干山旅游巡回法庭的辦公地點(diǎn)。

時(shí)間回到2015年5月，那時(shí)莫干山人民法庭剛掛牌成立，這個(gè)為了高效妥處涉旅游糾紛、服務(wù)保障旅游經(jīng)濟(jì)成立的法庭，在2017年4月正式啟用莫干山旅游巡回法庭后，以7人的腳步和一輛警車的車轍，丈量著莫干山上寬窄不一的道路。

“游客走到哪里，司法服務(wù)就跟到哪里?！钡虑蹇h人民法院黨組書記、院長方海明向《法治日報(bào)》記者介紹，近年來，德清堅(jiān)持“綠水青山就是金山銀山”的理念，環(huán)莫干山麓鄉(xiāng)村休閑旅游蓬勃發(fā)展，為鄉(xiāng)村振興注入活力。為此，法院延伸司法服務(wù)觸角，積極融入基層社會(huì)治理，充分發(fā)揮旅游巡回法庭在服務(wù)旅游特色審判、轄區(qū)矛盾糾紛化解、風(fēng)險(xiǎn)隱患排查防范等方面的作用，為德清旅游經(jīng)濟(jì)提供強(qiáng)大司法服務(wù)保障。

融入基層社會(huì)治理

提供司法服務(wù)保障

在游客云集的莫干山設(shè)立巡回旅游法庭，展示的是法院的窗口形象，審判業(yè)務(wù)能力過硬是這扇窗里不變的風(fēng)景。

“走！我們進(jìn)山去！”莫干山人民法庭庭長莫?jiǎng)η嗾f話有些慢，做事卻很快。從法庭駛往山里的路上，莫?jiǎng)η啾P點(diǎn)著沿途村莊的情況，他告訴《法治日報(bào)》記者，莫干山民宿數(shù)量2014年起迎來快速增長。這一年，莫干山民宿年增加數(shù)量超過100家，增幅達(dá)136%。2016年新開業(yè)民宿達(dá)到216家，如今已有上千家。

這源于2014年德清縣發(fā)布了《關(guān)于全面推進(jìn)農(nóng)家樂休閑旅游業(yè)提升發(fā)展的意見（征求意見稿）》，并率先出臺(tái)全國首個(gè)縣級鄉(xiāng)村民宿地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。民宿井噴式增長的同時(shí)，游客多了，矛盾糾紛自然上升。

莫干山法庭副庭長徐銀銀向《法治日報(bào)》記者介紹，長期以來，法庭依法打擊消費(fèi)欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣等宰客行為，對以暴力、脅迫手段強(qiáng)迫旅游者購買商品或接受服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任，為游客創(chuàng)造一個(gè)清朗的法治環(huán)境。

同時(shí)，法庭也劍指那些破壞旅游市場秩序、旅游資源、旅游基礎(chǔ)設(shè)施，以及違法過度開發(fā)、不文明旅游行為，確保旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展。

《法治日報(bào)》記者從5月19日召開的湖州市法院旅游審判工作新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，全市共在旅游景區(qū)設(shè)立1個(gè)人民法庭、39個(gè)巡回審判點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)3A級以上景區(qū)旅游巡回審判站點(diǎn)全覆蓋。自2017年以來，湖州全市法院共立案受理各類旅游相關(guān)糾紛案件232件，立案標(biāo)的為1326.43萬元，已審結(jié)226件，結(jié)案標(biāo)的為892.6萬元。立案前受理調(diào)解案件304件，調(diào)解成功275件。

烈日暴曬的正午，走進(jìn)上皋塢村的宿里·莫干山花園溫泉度假酒店，花木掩映下木門自動(dòng)打開，古典與現(xiàn)代交融間，讓人倍感舒適。采訪中，宿里主人薛維冰結(jié)合自身經(jīng)歷侃侃而談，從民宿裝修美學(xué)聊到合規(guī)經(jīng)營，對于改造閑置倉庫、注冊商標(biāo)、吸收村民就業(yè)等頗有心得。最讓她感到欣慰的是，因?yàn)橛眯慕?jīng)營，宿里得到了許多游客的好評。

不過，薛維冰也遭遇過一次讓她十分煩惱的民宿名譽(yù)受損事件，最終選擇了向法庭求助。原來，時(shí)值盛夏，4名顧客因白天漂流回到房間后開起了熱空調(diào)。由于民宿內(nèi)采用中央空調(diào)系統(tǒng)，兩個(gè)房間的制熱導(dǎo)致其他房間制冷功能全部失效。接到其他客人投訴后，民宿管家多次上門勸說，但這4名顧客依舊我行我素，民宿只得向其余顧客賠禮道歉并免除房費(fèi)。其后，這4名顧客不僅想賴掉所有住宿就餐費(fèi)用，還在社交平臺(tái)上發(fā)表惡評。

薛維冰說：“作為服務(wù)行業(yè)，和氣生財(cái)是一貫法則，但看著自己培育的品牌被人潑臟水，我們決定拿起法律武器維護(hù)自己正當(dāng)合法權(quán)益，感謝法庭的及時(shí)幫助以及公安的介入，最終顧客自知理虧，刪掉了所有惡評?！?/p>

對于宿里的遭遇，莫?jiǎng)η嗌钣懈杏|：“除了保護(hù)游客，也要保護(hù)民宿業(yè)主。在走訪中，我們了解到不少民宿在經(jīng)營時(shí)都遇到過‘打掉牙齒往肚里吞’的委屈，因此我們支持民宿通過訴訟等方式維護(hù)合法權(quán)益，這樣才能為廣大游客提供更高質(zhì)量的旅游服務(wù)?！?/p>

深入基層走村串戶

有效化解矛盾糾紛

《法治日報(bào)》記者進(jìn)山的腳步，在幾座土黃色名為“田園曼居”的古樸房子前停下，院子里的紫陽花開得正旺，民宿主人陳燕芬從屋內(nèi)邊打招呼邊迎了出來。

這位人稱“曼姐”的民宿主，不僅經(jīng)營著這家別致民宿，還是莫干山民宿協(xié)會(huì)的理事。陳燕芬告訴《法治日報(bào)》記者，莫干山民宿協(xié)會(huì)2016年成立以來，從最初的幾十家會(huì)員到現(xiàn)在近千家會(huì)員，是共同發(fā)展的理念讓他們自發(fā)聚在一起。

采訪中，陳燕芬說起最近有會(huì)員向她反映，4名設(shè)計(jì)師將自己精心打造的夢想小屋交給某民宿管理連鎖品牌運(yùn)營，回到城市繼續(xù)從事設(shè)計(jì)行業(yè)。幾年后，品牌答應(yīng)的收益不僅沒兌現(xiàn)，還在設(shè)計(jì)師們準(zhǔn)備解約時(shí)從平臺(tái)賬戶劃走了8萬元。

陳燕芬了解該情況后，立即安排工作人員統(tǒng)計(jì)協(xié)會(huì)內(nèi)與這家品牌簽約的民宿，準(zhǔn)備一道向旅游管理部門和法庭咨詢。正巧當(dāng)下遇到了法庭工作人員，莫?jiǎng)η喱F(xiàn)場接過陳燕芬打給當(dāng)事人的電話，在電話中簡要了解情況后告訴當(dāng)事人別著急，等完整材料收到后可以坐下共同商量解決辦法。

從小院離開，莫?jiǎng)η喔嬖V《法治日報(bào)》記者：“面對日常遇到的糾紛，我們與縣旅游主管部門、市場監(jiān)管部門、公安機(jī)關(guān)協(xié)作配合推動(dòng)建立聯(lián)席會(huì)議制度，共享旅游糾紛信息，共同研究旅游糾紛的新情況、新問題、新態(tài)勢，探索預(yù)防、解決旅游糾紛的新方法?！?/p>

當(dāng)《法治日報(bào)》記者詢問走訪頻率時(shí)，莫?jiǎng)η嗾f道，我們法庭本就是最基層的神經(jīng)末梢，又有旅游巡回法庭的特殊使命，結(jié)合德清縣法院如今已全面鋪開“村巷法官”工作機(jī)制，走訪頻率那是相當(dāng)高的。

廟前村是莫干山民宿較為集中的村落，全村目前共有41家民宿，村支書徐慧聰如數(shù)家珍地向《法治日報(bào)》記者盤點(diǎn)村里“名宿”：三秋美宿、莫干山居圖……講起“村巷法官”，他更是語氣熟稔：“他們每周都來，坐下聊聊天，法官了解村情，我們也咨詢平時(shí)遇到的法律問題?！?/p>

徐慧聰坦言，這幾年民宿經(jīng)濟(jì)發(fā)展好，不少村民剛從田地里上來，身上泥點(diǎn)子還沒甩干凈就著手經(jīng)營，合同意識不強(qiáng)。因此，有不少村民吃了啞巴虧。在駐村法官幫助下，廟前村辦了幾場民宿經(jīng)營專題法律講座，他笑呵呵地說，“最大的收效就是民宿主遇事講法，拿不準(zhǔn)的事情也會(huì)及時(shí)咨詢法官”。

多方聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)

共建平安和諧莫干

不久前，德清的吳先生帶孩子來莫干山游玩，入住了山腳下某民宿，5歲的女兒在房間玩耍時(shí)碰到了電視機(jī)柜，電視機(jī)柜倒下將其腳背砸傷。送醫(yī)治療后經(jīng)診斷為腳背骨折，并打了石膏，家長與民宿多次協(xié)商賠償無果。

德清縣消保委在接到投訴后，聯(lián)合縣市場監(jiān)管局、縣文廣旅體局前往現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)柜確實(shí)存在安全隱患，督促民宿方進(jìn)行柜子加固或更換這批電視機(jī)柜。同時(shí)，啟動(dòng)了“1+3+N”特色旅游解紛機(jī)制，由縣消保委、縣市場監(jiān)管局聯(lián)合縣文廣旅體局、莫干法庭、莫干司法所組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，民宿方表示同意賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等共計(jì)1.5萬元，并補(bǔ)償部分房間抵用券，雙方達(dá)成一致。

在這類事件中快速響應(yīng)的就是德清的“1+3+N”特色旅游解紛機(jī)制，“綜合執(zhí)法+旅游警察+市場監(jiān)管旅游分局+旅游巡回法庭+N”五位一體，聯(lián)合多方力量，合力化解消費(fèi)者旅游過程中產(chǎn)生的相關(guān)消費(fèi)糾紛。

德清縣文廣旅體局文化市場綜合行政執(zhí)法隊(duì)二隊(duì)隊(duì)長沈強(qiáng)，對聯(lián)動(dòng)機(jī)制的最大感觸是，法庭加入后力量強(qiáng)大多了。過去，我們執(zhí)法隊(duì)員遇到矛盾糾紛前去介入調(diào)解，要費(fèi)很多功夫，現(xiàn)在有了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，法官給當(dāng)事人辨情況、講法理，我們在一旁也學(xué)到了不少。2020年受疫情影響，德清民宿業(yè)和旅行社遭遇“退單潮”，我們及時(shí)聯(lián)合法庭走訪旅行社和民宿協(xié)會(huì)，第一時(shí)間調(diào)處糾紛，70余起退單糾紛全部得以化解，實(shí)現(xiàn)涉疫情旅游糾紛“零訴訟”。

沈強(qiáng)介紹，縣文廣旅體局和旅游巡回法庭還建立起無接觸式投訴處理模式，根據(jù)投訴情況及時(shí)組建游客、監(jiān)管部門、企業(yè)、巡回法庭等多方參與的在線溝通、協(xié)同處理平臺(tái)，減少不必要的接觸，提高投訴處理的效率。自2016年以來，縣文廣旅體局通過12345、96118、12301以及110平臺(tái)接收到的旅游投訴逐年下降，今年以來，只接10余起。

為了莫干山平安和諧在忙碌的，還有這樣一支重要力量——公安民警。莫干派出所副所長俞峰每天都忙得不可開交：規(guī)范民宿管理、調(diào)解糾紛、反詐騙宣傳……忙起來飯也忘了吃。他說：“我當(dāng)過12年兵，做了15年公安工作，這點(diǎn)苦和累難不倒我。”

盡管俞峰和其他民警、輔警劃分了責(zé)任區(qū)包干到人，但隨著民宿行業(yè)的發(fā)展，帶來的現(xiàn)實(shí)是警情也在不斷攀升。

為此，莫干派出所創(chuàng)新推出民宿行業(yè)管家聯(lián)盟，聯(lián)合莫干山鎮(zhèn)政府相關(guān)科室，成立由民宿行業(yè)黨員組成的臨時(shí)黨支部。同時(shí)，以“五星四互三聯(lián)”工作機(jī)制為核心，將民宿按照五星、四星、三星分類分級管理服務(wù)，組織開展民宿行業(yè)“互比互看互學(xué)互評”活動(dòng)，促使民宿業(yè)主在相互評判中共同進(jìn)步、共同提高。