□ 法治日報全媒體記者 潘從武 劉青

“路通了，氣順啦！‘直通車’，亞克西！”近日，新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市沙依巴克區(qū)騎馬山街道水庫街社區(qū)恒昌恒業(yè)小區(qū)居民哈力汗·牙森對跟隨“近觀楓橋”網絡主題宣傳活動新疆行采訪團前來采訪的《法治日報》記者說。

哈力汗·牙森點贊的“直通車”，是沙依巴克區(qū)打造的“百姓說事云·書記直通車”平臺。

2023年以來，沙依巴克區(qū)實踐探索、創(chuàng)新推出“百姓說事云·書記直通車”線上線下聯(lián)動解紛法，線上搭建服務平臺，線下設立“百姓說事點、說事日”，暢通“說事”、規(guī)范“辦事”、限時“督事”、客觀“評事”，解決群眾急難愁盼事項，為轄區(qū)各族群眾提供便捷高效、部門聯(lián)動、全程公開的解紛服務，讓新時代“楓橋經驗”在天山腳下落地生根，提升了群眾的獲得感、幸福感、滿意度?！鞍傩照f事云·書記直通車”線上線下聯(lián)動解紛工作法被評為104個全國新時代“楓橋經驗”先進典型之一。

群眾有所呼書記有所應

沙依巴克區(qū)是烏魯木齊市的中心城區(qū)、老城區(qū)、商貿物流核心區(qū)，人流、物流、車流、信息流不斷增長，各行業(yè)領域矛盾糾紛趨于主體多元化、客體復雜化、類型多樣化，牽涉民生、事關穩(wěn)定。

為最大限度推動群眾急難愁盼和基層矛盾糾紛在區(qū)域內得到妥善解決，2023年初，沙依巴克區(qū)開發(fā)建成了“百姓說事云·書記直通車”平臺，實現(xiàn)群眾足不出戶在家就可以用微信掃描二維碼填寫相關需求，由政府相關部門線上處理。

沙依巴克區(qū)委常委、政法委書記謝志林告訴記者，沙依巴克區(qū)及各街道、社區(qū)三級成立了“直通車”工作專班，實行“7×24”小時不間斷運轉機制。居民只需用手機微信掃描“說事碼”后，就可以上傳困難訴求、矛盾糾紛、意見建議等信息。

平臺管理員實時接收信息，限時流轉至承辦單位，按照緊急復雜程度，分級分類跟蹤督促、限時辦結，確保群眾合理訴求依法及時就地解決。

社區(qū)書記、街道黨工委書記聚焦困難訴求，帶頭深入群眾聽取民聲、解決問題。對街道層面難以解決的事項，由區(qū)委書記赴現(xiàn)場協(xié)調、掛牌督辦，推動高效辦結，形成三級書記與群眾面對面服務模式，實現(xiàn)“群眾有所呼、書記有所應”。

為了掌握群眾反映問題辦理的進度，避免問題反復，沙依巴克區(qū)各街道綜合運用線上督辦單、提醒函等做好跟蹤督辦，全覆蓋回訪訴求事項和人員。

“直通車”助力垃圾船清空

沙依巴克區(qū)騎馬山街道管轄面積26.62平方公里，轄區(qū)有4萬余人，流動人員占一半以上。老舊小區(qū)多、群眾訴求多、反映渠道少是管理難點。

騎馬山街道副主任、政法委員李騰說，有了“直通車”平臺，為群眾提供了更加便捷高效、部門聯(lián)動、全程公開的解紛服務，實現(xiàn)了各類矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽。

6月4日，騎馬山街道水庫街社區(qū)10位居民通過“直通車”平臺反映，尚品家園小區(qū)垃圾處理站緊鄰居民樓，嚴重影響生活。

6月5日，騎馬山街道“直通車”專班走訪組同社區(qū)工作人員一同前往現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)大量垃圾船擺放至垃圾轉運站西邊空地，周圍流淌著大量污水，氣味難聞難以靠近。

隨后，“直通車”專班再次協(xié)調負責該轄區(qū)垃圾清運工作的環(huán)衛(wèi)清運隊負責人以及街道工作人員一同前往現(xiàn)場查看，經協(xié)調，清運隊已對垃圾轉運站作出整改，將堆放的垃圾船全部清空拉走，同時清理被污染區(qū)域，確保今后不再堆放。另外，垃圾轉運方式變?yōu)橄錆M車走，縮短垃圾堆放時間。重新鋪設垃圾轉運站附近的坑洼路面，確保不再出現(xiàn)垃圾滲水堆積情況。

“直通車”專班回訪住戶時，居民對工作人員辦事態(tài)度及事項辦理結果表示滿意。

“百姓說事點”解開“心疙瘩”

在線上運行“百姓說事云·書記直通車”平臺的同時，沙依巴克區(qū)推動建立線下解決群眾訴求快速通道，將每周五設置為“百姓說事日”，區(qū)級領導、街道班子成員下訪接訪，發(fā)揮相關部門資源優(yōu)勢，協(xié)調化解居民的“揪心事”，擺桌設點“聽民意”。充分發(fā)揮社區(qū)基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，社區(qū)干部常態(tài)化在小區(qū)院內擺桌設點，邀請黨員代表、各族群眾說事議事，共同解決社區(qū)存在的治理難點問題，同步收集各類困難訴求，暢通線下民意反映渠道并限時辦結。

7月4日，和田街街道水利社區(qū)水利廳家屬院居民李鵬前往“百姓說事點”反映，小區(qū)旁邊的一家牛肉面館使用的排煙系統(tǒng)不僅影響住戶開窗通風，而且噪聲擾民嚴重影響居民正常休息。

7月5日上午，沙依巴克區(qū)“直通車”專班走訪組聯(lián)動區(qū)城管局執(zhí)法中隊、區(qū)生態(tài)環(huán)境分局執(zhí)法中隊以及和田街街道專干、水利社區(qū)副主任、社區(qū)工作人員，實地查看居民反映事項。

經工作組走訪了解，居民反映情況屬實?，F(xiàn)場協(xié)調后，該牛肉面館負責人當場表示馬上整改，出資1萬余元在7月15日完成了餐廳排煙管道更換，并在管道上方搭建板房除噪。

“現(xiàn)在我們可以隨時開窗通風，晚上也能睡個安穩(wěn)覺了，沒想到問題解決得這么快！”李鵬和住戶們感慨不已。

梳理分析源頭解決急難愁盼

沙依巴克區(qū)委政法委常務副書記郭曉霞告訴記者，為了從源頭解決群眾的困難訴求，該區(qū)充分運用大數據，梳理“直通車”云平臺訴求以及線下群眾反映的問題，發(fā)現(xiàn)主要集中在物業(yè)管理類和民生保障類，占訴求總量的58%。

經專班工作人員分析，因沙依巴克區(qū)老舊小區(qū)較多，反映較多的問題包括：物業(yè)服務質量差，小區(qū)衛(wèi)生清掃不及時，設施維修及綠化養(yǎng)護不到位；小區(qū)上下水管道頻繁堵塞造成停水，電線線路老化導致停電；車位數量不足，管理不規(guī)范，車輛無序停放等。另外還有冬季暖氣不熱，出游季節(jié)道路不暢等季節(jié)性問題。

針對存在的突出問題，沙依巴克區(qū)建設局先后引入兩家大型物業(yè)公司，接管轄區(qū)5個街道的市政養(yǎng)護工作，143個無物業(yè)小區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。同時，完成88個棚戶區(qū)及老舊小區(qū)改造。該區(qū)城管局進行23輪次燃氣、供熱行業(yè)全覆蓋檢查，進入1.3萬余戶分析問題、解決問題。

據記者了解，2023年截至目前，沙依巴克區(qū)依托線上“百姓說事云·書記直通車”、線下“群眾工作站、百姓說事點”“天山楓橋綜合法務區(qū)”3個平臺，已解決3.5萬余件群眾訴求，辦結率達98%，群眾滿意度93%；將68件急事難事通過“書記直通車”一鍵直達區(qū)委書記閱辦交批相關職能部門和屬地限時高效化解；線下利用百姓說事日，下沉“群眾工作站、百姓說事點”和網格點摸排矛盾糾紛及群眾需求3991件，化解率達98%，實現(xiàn)“小事不出社區(qū)、中事不出街道、大事不出區(qū)縣、矛盾不上交”。