□ 法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 王春

□ 法治日?qǐng)?bào)全媒體通訊員 陳怡心

“阿婆，現(xiàn)在你心里的疙瘩解開(kāi)了，今后不用再東奔西走了，你要多發(fā)現(xiàn)生活的美好??！”

“姚老師，這次我過(guò)來(lái)不是來(lái)找你咨詢(xún)的，我是來(lái)給你送錦旗的！”

前不久，浙江省海鹽縣人民檢察院第六檢察部的姚曉萍收到了一面特別的錦旗，錦旗的主人是一個(gè)身背大包小包的老太太，她口中的姚老師就是姚曉萍。

2015年，姚曉萍從教育系統(tǒng)調(diào)入檢察機(jī)關(guān)，2017年起從事控告申訴檢察工作，2019年派駐海鹽縣矛盾調(diào)解中心，負(fù)責(zé)信訪接待工作。

姚曉萍同時(shí)也是一名國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，她善于把心理咨詢(xún)和釋法說(shuō)理融入信訪工作中，實(shí)現(xiàn)矛盾化解、心理疏導(dǎo)干預(yù)、法律援助的有機(jī)結(jié)合。面對(duì)帶著抵觸情緒的群眾，她每次總能“春風(fēng)化雨”，因此大家都親切地稱(chēng)她為“姚老師”。

讓心“扎根”

2022年6月，矛盾調(diào)解中心前臺(tái)來(lái)了一個(gè)背著大包、神情木訥的老太太，工作人員無(wú)法與之正常交流。當(dāng)工作人員將這個(gè)情況反饋給了姚曉萍，她欣然接待了老太太。

老太太自稱(chēng)姓李，在她斷斷續(xù)續(xù)的敘述下，姚曉萍初步了解了事情的來(lái)龍去脈，又去法院及法律援助窗口了解了李老太過(guò)往信訪的情況。李老太年輕時(shí)背井離鄉(xiāng)來(lái)海鹽工作，丈夫離世后獨(dú)自帶著孩子在外地謀生，她認(rèn)為夫家在丈夫離世后對(duì)他們母子不聞不問(wèn)，反而變賣(mài)了應(yīng)屬于娘兒倆的祖宅，為此耿耿于懷。李老太的經(jīng)歷令人唏噓，但她反映的問(wèn)題屬于家庭矛盾，因?yàn)榉梢庾R(shí)不強(qiáng)，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了法律救濟(jì)時(shí)間，而李老太卻不能接受這個(gè)事實(shí)。

“從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，李老太的心結(jié)在于她坎坷經(jīng)歷后無(wú)法找到歸屬感，如今她雖然在此安家，她的心卻扎不了根?！币云几嬖V《法治日?qǐng)?bào)》記者，讓李老太放下執(zhí)念的唯一辦法就是帶她走出思維的死胡同。

此后，李老太成了姚曉萍的?？停恐芏紒?lái)找姚曉萍聊聊天。針對(duì)李老太所反映問(wèn)題無(wú)法被受理的事實(shí)，姚曉萍專(zhuān)門(mén)進(jìn)行釋法說(shuō)理，并邀請(qǐng)人民調(diào)解員等進(jìn)行檢察公開(kāi)聽(tīng)證，明確相關(guān)事實(shí)。李老太聽(tīng)取聽(tīng)證員意見(jiàn)后，表示愿意放下對(duì)往日家庭矛盾的糾纏?？紤]到李老太一家的經(jīng)濟(jì)狀況，檢察機(jī)關(guān)為李老太辦理了司法救助。

“姚老師，我跑了這么多年，你是第一個(gè)這么認(rèn)真聽(tīng)我講話的人?！崩罾洗蠼o姚曉萍送來(lái)了錦旗，用老百姓最淳樸的方式表達(dá)對(duì)她的感激。

姚曉萍認(rèn)為，面對(duì)像李老太這樣缺乏歸屬感的信訪人，要讓對(duì)方感受到被關(guān)注、被聆聽(tīng)，進(jìn)而幫助他們找回與社會(huì)、家庭聯(lián)結(jié)的歸屬感。

直面“火藥味”

姚曉萍作為檢察干警，在熟悉法律的同時(shí)，對(duì)信訪人心理有著更專(zhuān)業(yè)的剖析，她告訴記者：“很多信訪案件涉及的案情和法律問(wèn)題并不復(fù)雜，難以解決的其實(shí)是他們的心理認(rèn)知問(wèn)題，從煩躁不安的心態(tài)中走出來(lái)，才能心平氣和地解決問(wèn)題?！?/p>

小趙來(lái)矛調(diào)中心時(shí)氣勢(shì)洶洶，說(shuō)起話來(lái)工作人員都插不上嘴，也聽(tīng)不進(jìn)他人的意見(jiàn)。他認(rèn)為自己的母親因車(chē)禍去世，得到的賠償?shù)陀陬A(yù)期。這個(gè)“火藥味”過(guò)于強(qiáng)烈的案子被交到了姚曉萍手上。姚曉萍與辦案檢察官走進(jìn)接待室，由于小趙情緒激動(dòng)，姚曉萍便請(qǐng)檢察官暫離，單獨(dú)與小趙溝通。一小時(shí)后檢察官再次返回接待室，驚奇地發(fā)現(xiàn)：“姚老師，我離開(kāi)了一小時(shí)，你們的談話氣氛竟然發(fā)生了這么大轉(zhuǎn)變！”

姚曉萍是怎么辦到的呢？

原來(lái)，觀察小趙的言行，結(jié)合手中的背景資料，姚曉萍首先摸準(zhǔn)了小趙的性格特征——易沖動(dòng)行事，思維也比較直接。姚曉萍沒(méi)有直入主題，而是先和小趙聊起了天，比如問(wèn)問(wèn)小趙的孩子今年多大了，已過(guò)而立之年的小趙突然羞澀起來(lái)，說(shuō)自己還未婚。姚曉萍敏銳地抓住小趙這一情緒變化，乘勢(shì)做起“紅娘”，見(jiàn)小趙對(duì)此感興趣，又勸說(shuō)道：“小趙你這個(gè)性格得改一改，不然我可不敢給你做紅娘?！睅拙鋵?duì)話一下子拉近了兩人的距離，小趙的語(yǔ)氣也明顯緩和下來(lái)。

見(jiàn)小趙對(duì)自己有了初步的信任，姚曉萍逐步展開(kāi)說(shuō)理，引導(dǎo)他重新看待法律事實(shí)，小趙也同意聽(tīng)取法律援助律師、檢察官、相關(guān)專(zhuān)家對(duì)于賠償數(shù)額的意見(jiàn)。

像小趙這樣的信訪人很多，他們帶著焦躁的情緒而來(lái)，和他們正面對(duì)抗只會(huì)加深矛盾，在姚曉萍看來(lái)，把握當(dāng)事人的特征，“接住”他們的情緒，是澆滅火藥味的“清泉”。

撥開(kāi)心“霧”

“來(lái)這里的人雖然都抱著解決問(wèn)題的心理，但心理狀態(tài)卻是各不相同，如果對(duì)信訪人的心理摸不透，就很難知道信訪人的最終訴求到底是什么，也難以讓信訪人息訴息訪?！币云颊f(shuō)。

2017年，張阿姨曾因涉嫌詐騙罪而被公安機(jī)關(guān)拘留，后因詐騙數(shù)額不達(dá)刑事立案標(biāo)準(zhǔn)而撤銷(xiāo)案件，張阿姨對(duì)此十分不滿。張阿姨一次又一次來(lái)到矛調(diào)中心，卻說(shuō)不清自己的訴求，一味地把頭埋得低低的小聲啜泣。面對(duì)無(wú)法明確表達(dá)訴求的當(dāng)事人，姚曉萍認(rèn)為應(yīng)給予她充分的尊重，用溫情撫慰她的情緒。姚曉萍在每次溝通時(shí)都和藹、耐心地傾聽(tīng)張阿姨訴說(shuō)，并注重目光上的交流，當(dāng)張阿姨的不滿情緒逐步紓解后，才得以順暢交流。姚曉萍發(fā)現(xiàn)張阿姨不斷信訪的心結(jié)有三：一是有“罪犯”的自卑心理，二是不服拘留期限，三是家庭經(jīng)濟(jì)困難的現(xiàn)狀。打開(kāi)這三個(gè)心結(jié)，是辦理此案的關(guān)鍵所在。

從心理出發(fā)，姚曉萍圍繞信訪焦點(diǎn)，與辦案人員以“同理心”為基點(diǎn)，第一時(shí)間讓信訪人得到充分的被信任感，化解張阿姨的自卑心理。從法理出發(fā)，姚曉萍耐心釋法說(shuō)理，詳細(xì)分析案情，出示法律條文，使其一方面明白自己并未被定刑，并不是罪犯，另一方面明確公安機(jī)關(guān)對(duì)其羈押并未超過(guò)期限，不能予以國(guó)家賠償。從事理出發(fā)，姚曉萍和辦案人員在走訪張阿姨店鋪所在社區(qū)時(shí)，具體了解張阿姨生活困難的現(xiàn)狀，為其店鋪經(jīng)營(yíng)情況出謀劃策。漸漸地，張阿姨開(kāi)始愿意平和地與工作人員交流。最終，困擾張阿姨3年的心結(jié)得以全部解開(kāi)，張阿姨一家的生活也逐步走入正軌。

面對(duì)像張阿姨這樣的當(dāng)事人，姚曉萍覺(jué)得，她和其他工作人員循序漸進(jìn)的工作，其實(shí)質(zhì)都是在幫助他們透過(guò)層層情緒的遮蔽，找尋到自己心理上真正的訴求。