法治日報全媒體記者 王家梁 見習記者 胡特旗 通訊員 胡磊 邱納林

貴州省黔西南布依族苗族自治州晴隆縣作為每年約8萬人外出務(wù)工的勞務(wù)輸出大縣，全縣外出務(wù)工人員因婚戀、勞務(wù)、債務(wù)、合同、土地等引發(fā)的矛盾糾紛達全縣矛盾糾紛總數(shù)的30％左右。相隔千里的異地糾紛得不到及時妥善解決，怨氣長期積累發(fā)酵，當事人在返鄉(xiāng)后容易出現(xiàn)過激行為，甚至引發(fā)個人極端案事件。晴隆縣司法行政系統(tǒng)深入踐行以人民為中心的發(fā)展理念，緊扣異地矛盾糾紛當事人見面難、交流途徑不暢、現(xiàn)場調(diào)解費用高等堵點難點問題，充分運用科技賦能，通過“電話＋微信”的線上交流平臺，探索出“線上立、線上聽、線上見、線上勸、線上調(diào)”的“五線譜”微調(diào)工作法，實現(xiàn)矛盾化解“平臺搭建零投入、調(diào)解成本零支出、服務(wù)群眾零跑腿、化解民憂零距離”的成效，為基層矛盾化解開辟新途徑。

“線上立”：“精心”準備，搭建便捷受理平臺

一是建立“一微通調(diào)”矩陣。在鎮(zhèn)村兩級精心構(gòu)建“一微通調(diào)”矩陣，通過政府網(wǎng)站、微信群、村公告欄等平臺宣傳推廣，提高群眾知曉率。老百姓可通過電話、短信、微信等多種方式申請調(diào)解，真正做到數(shù)據(jù)多跑、群眾少跑，讓異地矛盾調(diào)處“有地找”。二是優(yōu)化簡化“線上立”流程。建立明身份、明地點、明事項、明證據(jù)“一微通調(diào)”流程，對需經(jīng)微信調(diào)解案件申請事項、調(diào)解范圍、主體資格、事實依據(jù)、管轄全流程審批。三是為調(diào)解備齊“軍糧”。接到調(diào)解申請后，調(diào)解員迅速行動，深入了解糾紛起因和發(fā)展過程，全面掌握案件線索、基本情況以及涉事人員信息，廣泛收集相關(guān)法律條文和類似案例，為后續(xù)調(diào)解工作備齊“軍糧”。

“線上聽”：“用心”傾聽，充分掌握矛盾原由

一是聽訴求。調(diào)解員通過電話溝通，第一時間傾聽雙方當事人對矛盾糾紛產(chǎn)生的關(guān)鍵緣由、內(nèi)心訴愿，明確當事人的最終訴求。二是聽內(nèi)容。對重要案情采取電話錄音和手寫記錄相結(jié)合的方式，將關(guān)鍵點、關(guān)鍵人、關(guān)鍵事詳細記錄在冊，收集當事人對化解矛盾糾紛的期盼、看法等信息，讓當事人把“苦水”倒完、“委屈”講完、“怨聲”訴完。三是聽意見。詳細了解當事人無法到場或不愿到場參與化解的原因，為調(diào)解案件“把脈問診”，以“背對背”的方式點出相應(yīng)法條，提出大致調(diào)解方向，給當事人打好“預(yù)防針”，為調(diào)解工作夯實信息基礎(chǔ)。

“線上見”：“細心”梳理，精準把握矛盾焦點

一是組建“群”。借助微信群聊的面對面功能，通過組建微信群的方式，調(diào)解員將案件當事人，利害關(guān)系人、近親屬、村組干部、寨老、法律顧問等拉進臨時調(diào)解群，組建案件網(wǎng)上“微調(diào)解室”。二是線上“詢”。采取“語音＋文字”的調(diào)解方式，對常規(guī)性的詢問采用語音問答，對關(guān)鍵性內(nèi)容采用文字表述的方式詢問，對涉及文化程度偏低的當事人應(yīng)用語音轉(zhuǎn)文字的方式進行問答，詢問筆錄在群聊界面全程記錄。三是網(wǎng)上“交”。證據(jù)提交采用“視頻＋圖片”模式，由當事人錄制本人與關(guān)鍵證據(jù)的視頻，并同步發(fā)送證據(jù)圖片材料，調(diào)解員對涉案材料認真查看、反復論證，需進一步核實的信息，主動與相關(guān)部門對接，第一時間聯(lián)系涉事人了解情況，確保不遺漏任何的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并對當事人提供的材料和詢問筆錄進行復盤，精準找出矛盾的核心所在，為后續(xù)調(diào)解工作找準方向。

“線上勸”：“耐心”疏導，法理情并用評判

一是法律勸。在了解案件的由來后，由調(diào)解員向雙方推送涉及相關(guān)法條，并對相關(guān)法條進行解說，法律顧問對涉案法律進行講解，讓雙方當事人了解法律對相關(guān)案件的規(guī)定，樹立其心中的“法律秤”。二是案例勸。將類似的案例視頻、審判視頻、12348中國法網(wǎng)案例庫的案例等推送給雙方當事人，以情景調(diào)解的方式，讓雙方當事人看類似案件的處置，通過“以案調(diào)解”的方式，促進雙方和解。三是情理勸。采取讓第三人評理的方式，讓利害關(guān)系人、近親屬、村組干部、寨老、法律顧問等評理，評判雙方對錯，將“法、理、情”作為調(diào)處的關(guān)鍵，促使當事人雙方各自讓步。

“線上調(diào)”：“公心”不倚，推動糾紛有效解決

一是公心調(diào)。在調(diào)解的關(guān)鍵階段，調(diào)解員始終秉持公正無私的原則，聚焦引發(fā)矛盾糾紛的關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時間、關(guān)鍵事件，找準案件調(diào)解的切入點，通過反復的電話溝通，從“情理、法理、道理”全面分析梳理矛盾糾紛癥結(jié)所在，引導當事人合法合理合情地處理矛盾糾紛。二是利益調(diào)。調(diào)解員以當事人利益訴求為導向，通過引導說服、教育協(xié)商、依法化解的方式，把對立雙方統(tǒng)一到共同利益上，找到解決“共鳴點”，促使意見“共振”。三是認可調(diào)。對達成共識的調(diào)解協(xié)議，依托微信群聊和掃碼簽字功能，第一時間讓雙方當事人在線審閱協(xié)議內(nèi)容，提出修改意見，簽字確認生效，并通過微信轉(zhuǎn)賬立刻兌現(xiàn)，實現(xiàn)“即”履行、“微”履行。對一時不能履行的協(xié)議，借助“微調(diào)室”持續(xù)跟蹤回訪，讓調(diào)解效能不降溫、協(xié)議履行落到實地，做到一調(diào)“包到底”。

“五線譜”微調(diào)工作法開展以來，晴隆縣15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會、106個村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會、17個行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會及其700余名專（兼）職人民調(diào)解員通過采取“業(yè)務(wù)培訓＋實戰(zhàn)練兵”的方式積極推廣運用，推動服務(wù)群眾工作由“被動受理”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了干部群眾關(guān)系良性互動。2024年至今，全縣各級調(diào)解組織通過“五線譜”微調(diào)工作法為異地群眾成功化解各類矛盾糾紛200余件，有效節(jié)約了矛盾糾紛當事人調(diào)處成本，促進了全縣刑事治安警情的逐年下降和安全感滿意度的大幅提升。《異地矛盾化解“五線譜”工作法》入選2024年全省新時代“楓橋經(jīng)驗”典型案例，貴州省深改委將該工作法納入2025貴州省改革“一線一試點”項目。