□ 本報記者 韓丹東

□ 本報見習(xí)記者 于天航

當(dāng)前酒店預(yù)訂市場在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能下實現(xiàn)便捷化發(fā)展。然而，《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在線上預(yù)訂酒店時經(jīng)常遭遇退款受限、價格不公等問題，一些平臺還存在第三方違規(guī)掛售房源、虛假宣傳、訂單履約糾紛等亂象，這些問題不僅侵犯消費者合法權(quán)益，也擾亂了酒店預(yù)訂市場的正常秩序。

如何界定“不可取消”等條款的性質(zhì)？“大數(shù)據(jù)殺熟”存在哪些問題？該如何解決酒店線上預(yù)訂的種種亂象？帶著問題，記者采訪了對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋和《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、廣東廣和律師事務(wù)所高級合伙人尹玉。

格式條款無效

記者：酒店預(yù)訂中常見的“不可取消”“只退部分款”“拒絕溢價賠付”等條款，性質(zhì)該如何界定？

蘇號朋：依據(jù)民法典、消費者權(quán)益保護法等規(guī)定，“不可取消”等條款本質(zhì)是格式條款，若條款“免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利”，且未以顯著方式（如加粗、彈窗）告知消費者，即屬無效。

具體來看，若消費者因不可抗力（如突發(fā)疾?。?/span>或酒店違約（如無房、設(shè)施損壞）需取消訂單，依據(jù)民法典“法定解除權(quán)”規(guī)定，消費者有權(quán)解除合同，酒店或平臺不得拒絕。僅在消費者無正當(dāng)理由且臨近入住時取消，酒店才可主張合理比例的違約金，但需提前明確約定扣除標(biāo)準(zhǔn)。

尹玉：“只退部分款”條款需結(jié)合實際場景判定：若消費者提前較長時間退訂，如預(yù)訂后次日取消，入住日期在半個月后，且未對酒店再次銷售造成實質(zhì)影響，酒店無權(quán)僅退50%或更低比例房費；若消費者在入住前1天取消，導(dǎo)致酒店無法轉(zhuǎn)售，酒店可扣除合理成本（如房費的20%到50%），但需提供“無法轉(zhuǎn)售”的證據(jù)。

“拒絕溢價賠付”條款則明顯侵犯消費者獲賠權(quán)：若酒店無房或降房型，導(dǎo)致消費者被迫入住更高價位的酒店（如原預(yù)訂300元/晚，實際入住500元/晚），依據(jù)消費者權(quán)益保護法第十一條，消費者有權(quán)要求酒店賠償差價及額外支出（如交通費）；酒店若以“合同未約定”為由拒絕，即屬違約，需承擔(dān)違約責(zé)任。

“殺熟”構(gòu)成欺詐

記者：不少消費者反映遇到過同一時間下，同一房源不同賬號價格不一致的情況，質(zhì)疑平臺存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的問題，“會員等級越高，價格反而越貴”。如何看待這一問題？

蘇號朋：“大數(shù)據(jù)殺熟”“同一房源不同設(shè)備/賬號價格不一致”的技術(shù)邏輯，本質(zhì)是平臺通過“數(shù)據(jù)收集—用戶畫像—算法定價”三步實現(xiàn)：第一步，平臺收集用戶的消費記錄（如歷史預(yù)訂價格、入住頻率）、設(shè)備信息（如手機型號、操作系統(tǒng)）、賬號等級（如會員等級、積分?jǐn)?shù)量）、瀏覽行為（如是否反復(fù)查看某房型）；第二步，通過算法構(gòu)建用戶畫像，判斷用戶“價格敏感度”——例如，高消費頻率、使用高端手機的用戶被判定為“低敏感度”，普通用戶、新賬號被判定為“高敏感度”；第三步，依據(jù)用戶畫像實施差異化定價，對“低敏感度”用戶展示更高價格，對“高敏感度”用戶展示優(yōu)惠價格，且不告知定價差異機制。

這種行為在住宿、旅游等行業(yè)尤為突出，例如，某用戶用老賬號、高端手機查看某酒店價格為500元/晚，用新賬號、普通手機查看同一房型價格為400元/晚，差價達100元，即屬典型的“大數(shù)據(jù)殺熟”。

要區(qū)別動態(tài)定價與價格欺詐，二者的邊界在于“是否基于市場邏輯且透明告知”：動態(tài)定價是平臺依據(jù)供需關(guān)系、庫存、節(jié)假日等市場因素調(diào)整價格，且提前告知消費者“價格可能隨時間、供需浮動”。例如，節(jié)假日期間酒店價格上漲50%，平臺在預(yù)訂頁面標(biāo)注“節(jié)假日價格調(diào)整，詳見說明”，即屬合規(guī)，符合價格法“正當(dāng)價格行為”要求。價格欺詐（含“大數(shù)據(jù)殺熟”）則是基于用戶個體特征“一對一”定價，隱瞞價格差異機制，讓消費者誤以為價格統(tǒng)一，違反消費者權(quán)益保護法實施條例“經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定。

司法實踐中，法院已通過典型案例明確對“大數(shù)據(jù)殺熟”的否定態(tài)度。2021年某法院審理的案件中，原告發(fā)現(xiàn)同一房源用不同賬號查看價格差異達80元，平臺無法解釋定價依據(jù)，法院最終認定平臺構(gòu)成欺詐，判決其退還差價并按房費3倍賠償。

此類行為的監(jiān)管難點在于“算法黑箱”——算法屬于平臺商業(yè)機密，監(jiān)管部門難以獲取定價邏輯證據(jù)，需通過技術(shù)賦能監(jiān)管（如開發(fā)算法監(jiān)測系統(tǒng)）、典型案件查處（如對多次被投訴的平臺立案調(diào)查）等方式強化監(jiān)管，倒逼平臺公開定價機制。

第三方掛售違規(guī)

記者：實踐中，有平臺將自營與第三方中介房源混雜展示、允許未簽約酒店被第三方“掛售”，這種行為存在哪些問題？

蘇號朋：上述行為直接違反電子商務(wù)法中“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費者”的規(guī)定。這種“混同展示”的本質(zhì)是“模糊交易主體”，消費者誤將第三方房源當(dāng)作平臺自營，一旦出現(xiàn)無房、虛假房源問題，平臺與第三方易互相推諉責(zé)任。

更嚴(yán)重的是，第三方中介“掛售”未簽約酒店房源的行為，極易引發(fā)“一房多訂”糾紛。例如，某中介未獲得酒店授權(quán)，卻在平臺掛售10間房，實際酒店僅提供2間，導(dǎo)致8名消費者無法入住，此類情況不僅影響消費者行程，還涉嫌“締約過失責(zé)任”——中介需賠償消費者的直接損失（如重新預(yù)訂的差價）與間接損失（如旅游計劃泡湯的費用）。

建議消費者預(yù)訂時重點查看房源標(biāo)注的“經(jīng)營主體”，優(yōu)先選擇“平臺自營”或“酒店官方直營”房源，降低責(zé)任認定難度。

記者：該如何解決酒店線上預(yù)訂的種種亂象？

蘇號朋：解決亂象需“三方發(fā)力”：監(jiān)管部門需完善法規(guī)細則（如明確“大數(shù)據(jù)殺熟”的認定標(biāo)準(zhǔn)），推行“信用懲戒”制度，將虛假宣傳、惡意拒賠的酒店與平臺納入“旅游服務(wù)黑名單”，限制其市場準(zhǔn)入。酒店需建立“信息真實性審核機制”，對房源圖片、描述進行實地核驗，明確退改政策與價格構(gòu)成。平臺需推動“算法透明化”，公開動態(tài)定價依據(jù)，顯著區(qū)分自營與第三方房源，建立虛假房源快速下架機制。

其中，平臺對第三方中介的監(jiān)管義務(wù)需分兩步落實：一是準(zhǔn)入審核義務(wù)，需嚴(yán)格核查中介的營業(yè)執(zhí)照、酒店授權(quán)委托書、房源真實性證明，禁止無資質(zhì)中介入駐；對新入駐的第三方商家，需進行“實地核驗”，確保房源地址、設(shè)施與宣傳一致；二是過程監(jiān)管義務(wù)，需建立常態(tài)化巡查機制，如每周抽查10%到20%的第三方房源，通過“電話核驗”“用戶反饋跟蹤”等方式清理違規(guī)房源；若發(fā)現(xiàn)第三方“掛售”未簽約酒店，需立即下架房源，并對中介處以罰款或清退。