法治日報全媒體記者 張沖

“真是太感謝你們了，我這上當了都不知道該怎么辦！”2025年9月，78歲的吳女士因商家虛假宣傳陷入維權(quán)困境，情急之下?lián)芡?2348公共法律服務(wù)熱線。坐席律師耐心聽完事件經(jīng)過，快速幫助吳女士梳理可行的維權(quán)路徑，詳細解答了投訴的流程和需要準備的材料，并經(jīng)同意后將其電話轉(zhuǎn)接至12315消費者投訴舉報熱線進行消費維權(quán)。兩周后，吳女士再次致電熱線平臺，言語間滿是感激。

黑龍江省法律援助中心圍繞《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》及相關(guān)政策要求，以12348公共法律服務(wù)熱線為抓手，不斷創(chuàng)新為老服務(wù)模式，拓展服務(wù)范圍，用“送上門、迎進來、多聯(lián)動”的暖心服務(wù)，將法律保障化作重陽節(jié)最實在的“敬老禮”，為老年群體筑牢權(quán)益防線。

針對老年人行動不便、外出辦事難等難題，省法律援助中心組建法律志愿服務(wù)團隊，主動深入社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)等老年人集中場所，開展現(xiàn)場法律咨詢活動。面對老年人關(guān)心的贍養(yǎng)糾紛、財產(chǎn)繼承等高頻法律問題，律師提供“一對一”精準解答，把法律知識和維權(quán)方法送到老年人身邊。同時，積極發(fā)揮示范帶動作用，推動學(xué)雷鋒活動深入開展，舉辦公眾開放日活動100余次，累計為老年群體提供咨詢服務(wù)2000余人次，共發(fā)放各類法律宣傳資料、宣傳品15000余份。今年，中心榮獲中央宣傳部命名的“第十批全國崗位學(xué)雷鋒標兵集體”稱號。

12348公共法律服務(wù)熱線平臺打破時間限制，為老年人提供7×24小時、全年無休的法律咨詢服務(wù)。針對老年群體聽力、表達能力較弱的情況，平臺明確要求坐席律師必須耐心細致溝通，通話時主動調(diào)高音量、放慢語速，確保老人聽得清、講得明。此外，省法律援助中心著力打造為老服務(wù)實體“樣板店”，不僅提供無障礙通道，還貼心配備放大鏡、老花鏡等適老設(shè)施，讓每一位前來咨詢的老年人都能享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的法律服務(wù)。截至目前，12348公共法律服務(wù)熱線累計解答涉老咨詢1.4萬次，窗口接待老年人法律咨詢500余人次。

為破解老年人復(fù)雜法律糾紛“單打獨斗”的難題，省司法廳聯(lián)合省營商環(huán)境局、市場監(jiān)管局等部門建立聯(lián)動機制，推動12348熱線與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、12315消費者投訴舉報熱線等8條熱線協(xié)同發(fā)力。通過構(gòu)建覆蓋多領(lǐng)域的“司法行政+”協(xié)同服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、優(yōu)勢互補、服務(wù)閉環(huán)”的熱線工作格局，確保老年人的涉法咨詢、消費投訴“接得快、轉(zhuǎn)得順、答得準、辦得實”。