□韋文潔

今年8月暑假期間，我?guī)畠喝ニ拇糜?。誰(shuí)料乘興而行敗興而歸，一路上處處踩坑，父女倆都很沮喪。

8月11日，我通過(guò)網(wǎng)上聯(lián)系的微信號(hào)“A四川品質(zhì)游~小花”（以下簡(jiǎn)稱小花），報(bào)了一個(gè)8天7晚、吃住行景區(qū)門票都包含在內(nèi)的“九黃峨樂(lè)都熊純玩團(tuán)（費(fèi)用大人1880元，小孩1580元）”。旅游景點(diǎn)包括九寨溝、黃龍、峨眉山、樂(lè)山大佛、都江堰、熊貓基地等，看著就叫人興奮，女兒更是樂(lè)不可支。

未料，自面簽電子合同的第一天開始，我便陷進(jìn)了不斷增加收費(fèi)項(xiàng)目、言而無(wú)信甚至丟客等名目繁多的各種深“坑”里。事后向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門投訴，也屢遭敷衍拖延。如今已過(guò)去一個(gè)多月，仍無(wú)處理結(jié)果。

不斷增加的收費(fèi)項(xiàng)目

8月16日傍晚抵達(dá)成都后，我在入住的賓館和小花所在旅游公司的一位男同事面簽電子合同時(shí)，就被他不經(jīng)意地“坑”了一次。這位微信頭像為熊貓的代表（以下簡(jiǎn)稱熊貓代表）說(shuō)四川地震頻發(fā)風(fēng)險(xiǎn)較高，為安全起見，讓我父女兩人交了300元的意外險(xiǎn)。

第二“坑”是在17日中午，在從成都出發(fā)去九寨溝的大巴車上，一車散客十來(lái)個(gè)家庭，在馬姓導(dǎo)游聲情并茂的鼓動(dòng)下，為了讓父母孩子等家人能品嘗到晚上九寨溝的牦牛宴和觀看明天的演出，車上游客紛紛掏出手機(jī)向馬導(dǎo)標(biāo)注為“旅游”的微信付款。這個(gè)新增加的項(xiàng)目，人均收費(fèi)580元，我和女兒兩人交了1160元。

馬導(dǎo)九寨溝挖的這個(gè)坑，與后面的峨眉山之行相比，還不算最大。

8月20日上午9點(diǎn)，同樣為了晚上能品嘗整只鮮雞火鍋和觀看演出，在導(dǎo)游“大飛哥”的鼓動(dòng)下，全車除個(gè)別人未參與外，其他人都紛紛為這個(gè)新增的人均收費(fèi)690元的項(xiàng)目，向“大飛哥”微信轉(zhuǎn)款。我和女兒兩人交了1380元。

至此前后三次，短短五天內(nèi)，我和女兒兩人為此累計(jì)支出2840元。

但這三個(gè)新增的收費(fèi)項(xiàng)目，都不在我所簽訂的電子合同內(nèi)。

退不回的意外險(xiǎn)與丟客

如果說(shuō)看節(jié)目和吃宴席、火鍋雞等，還算是感受了一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情，也算是物有所值，但是為防止在地震中受傷要交納意外險(xiǎn)，就有點(diǎn)讓人難以接受了。

16日傍晚，我和熊貓代表在成都簽完電子合同一個(gè)小時(shí)后，在和其他同行的游客交流討論后一致認(rèn)為，無(wú)需購(gòu)買意外險(xiǎn)，主張退費(fèi)。我隨即在18:09通過(guò)電話，向小花提出了退回意外險(xiǎn)這一訴求，小花的回答很干脆：“我讓他明天把錢退給你?！?/p>

然而直到第二天傍晚，我仍未收到意外險(xiǎn)退費(fèi)。在白天兩次致電小花無(wú)人接聽后，17日晚上8點(diǎn)多，我不得不給她發(fā)短信追問(wèn)退費(fèi)事宜：“小花，我們同車其他人繳納的意外險(xiǎn)費(fèi)都退了，您昨晚回我電話說(shuō)讓他退，但至今尚未收到退款，請(qǐng)您催他一下！”小花微信回復(fù)：“在醫(yī)院，我這邊問(wèn)下”。

我隨后又撥打熊貓代表手機(jī)，無(wú)人接聽，便把小花答應(yīng)我讓他退回意外險(xiǎn)的微信截屏發(fā)他，亦無(wú)回音。

8月21日晚入住成都，但直到21點(diǎn)多仍沒(méi)有人電話告知我明天何時(shí)出發(fā)去都江堰和熊貓樂(lè)園。我為此發(fā)短信聯(lián)系小花，未回；再打電話，亦無(wú)人接聽。直到十多分鐘后才收到她的回信：“我在開車，馬上聯(lián)系好”。

然而，直到第二天上午9點(diǎn)多，我一直未接到出行電話，兩次撥打小花電話，無(wú)人接聽。發(fā)短信追問(wèn)原因，回復(fù)“估計(jì)是導(dǎo)游把你忘記了”。

我追問(wèn)：“現(xiàn)在咋辦呢？”小花回信：“要不給你退錢，要不安排明天出團(tuán)?！碑?dāng)我要求包括意外險(xiǎn)一起退賠費(fèi)時(shí)，小花則說(shuō)：“保險(xiǎn)費(fèi)不是我這邊負(fù)責(zé)的?！?/p>

當(dāng)天下午3點(diǎn)，我收到小花用短信以成都中港國(guó)際旅行社有限公司的名義發(fā)來(lái)的《一次性退款協(xié)議》，共七條，大意是如果我放棄其它權(quán)利，該公司將賠付我們兩人22日一天的旅游費(fèi)用，“加保險(xiǎn)一起退300元”，“保險(xiǎn)給您買了，不可能退全款??！”我問(wèn)她：“同時(shí)間購(gòu)買保險(xiǎn)的散客團(tuán)隊(duì)，為啥別人家的能退，貴社就退不了？”

最后小花短信表示：“確實(shí)是因?yàn)槲覀冞@邊的失誤，我私人再掏腰包多出兩百塊錢，一起退五百塊錢可行？”我無(wú)法接受她的這個(gè)方案和協(xié)議，隨即實(shí)名投訴。

投訴后漫長(zhǎng)的等待

在我和成都中港國(guó)際旅行社有限公司簽訂的電子合同的最后一頁(yè)上面，標(biāo)注著一行黑體的提醒游客維權(quán)的“旅游咨詢投訴熱線12345”字樣。

22日上午，當(dāng)我撥通這個(gè)熱線反映了自己遭遇后，接線的工作人員告訴記者，15天內(nèi)即會(huì)告知處理結(jié)果。

當(dāng)天上午11:05分，“成都市12345”短信亦提示，我的投訴已受理。9月1日，成都12345熱線平臺(tái)顯示，對(duì)我的投訴，青羊區(qū)的“辦理結(jié)果”為：“您反映的問(wèn)題，青羊區(qū)高度重視，立即責(zé)成青羊區(qū)文體旅局進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)該局已安排相關(guān)科室啟動(dòng)受理程序……”

9月15日，眼看半個(gè)月過(guò)去了，我并未等到相應(yīng)的處理結(jié)果，便再次致電成都12345反映上述問(wèn)題，隨后的9月16日、18日該熱線平臺(tái)顯示，對(duì)我的投訴，青羊區(qū)的“辦理結(jié)果”一欄的答復(fù)仍然是：“您反映的問(wèn)題，青羊區(qū)高度重視……”

令人無(wú)法理解的是，自8月22日我投訴這一問(wèn)題到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月了，緣何對(duì)此一直“高度重視”的成都市青羊區(qū)，卻無(wú)任何處理結(jié)果。

《成都12345熱線平臺(tái)工作辦法》第十五條“工單回復(fù)”中，回復(fù)時(shí)限一欄明確注明“投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為15個(gè)工作日”。不知青羊區(qū)文體旅局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這種“超時(shí)”仍無(wú)處理結(jié)果的行為，能否給我和廣大游客一個(gè)合理的解釋或說(shuō)法？