□ 本報記者 萬靜

2025年國慶中秋假期，消費市場“量質(zhì)齊升”。文旅消費熱度持續(xù)釋放，紅色游、團圓游成為假日主基調(diào)，服務融合科技創(chuàng)新，消費市場呈現(xiàn)繁榮景象。與此同時，假期期間安全保障失穩(wěn)、履約失范、服務失衡等問題依舊存在?？土髟鲩L與消費場景擴容下的各種隱患凸顯，景區(qū)“超載”舊疾影響游客體驗，個別商家違約失信引發(fā)消費糾紛，縣域服務能力與消費需求脫節(jié)。

為進一步洞悉長假新型消費行為，聚焦消費者投訴熱點，10月17日中國消費者協(xié)會發(fā)布2025年“十一”假期消費維權(quán)輿情分析報告（以下簡稱報告）。報告利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月1日至8日相關消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。報告數(shù)據(jù)顯示，住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務等方面話題熱度較高。

住宿維權(quán)問題引發(fā)熱議

報告指出，在10月1日至8日共計8天的監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集到“消費維權(quán)”相關信息21923881條，日均約274萬條。10月3日信息量達到峰值，為4060819條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2025年“十一”假期消費者吐槽主要集中于住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務等方面。

具體調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有關“住宿維權(quán)”負面信息共558188條，日均6.9萬條。10月4日出現(xiàn)峰值，約9.2萬條。酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問題引發(fā)熱議。

有關“安全管理”負面信息共230692條，日均信息量2.9萬條。10月2日達到峰值，為6.4萬條。節(jié)日期間，個別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關注。比如“珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人被困無法下山”等事件。

有關“景區(qū)服務”負面信息共221115條，日均2.8萬條。10月2日為峰值，達6.6萬條。雖然不少景區(qū)因難以承受大客流采取了限流措施，但部分熱門景點仍顯現(xiàn)組織能力不足問題。

對此，中消協(xié)分析指出，“十一”假期消費市場迎來旺季，可與之相伴的種種亂象也令人深思。綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，這其中既有安全保障與資源調(diào)度力量不足的客觀原因，也有契約精神、服務意識欠缺的主觀問題，而這些問題暴露出的恰恰是部分地區(qū)和單位在運營、管理上存在短板。

配套服務能力有待提升

中消協(xié)分析認為，酒店民宿的假日糾紛，究其本質(zhì)，大多數(shù)是經(jīng)營者利用節(jié)假日供需失衡強迫消費者接受高價低質(zhì)服務而造成的。

比如，某民宿以“國慶調(diào)價未關閉自動接單”為由要求已預訂游客每日額外加價500元，通過模糊規(guī)則，規(guī)避違約責任。被拒絕后強制退單，暴露出經(jīng)營者缺乏誠信意識，不追求長期經(jīng)營，只求“一錘子買賣”。此外部分景區(qū)民宿經(jīng)營者服務態(tài)度惡劣，反映出同樣的問題，且因個別商家的失范行為，影響到整個景區(qū)的形象和口碑。

中消協(xié)指出，我國國內(nèi)文旅市場經(jīng)營者針對新消費場景預案不足。面對新興消費需求創(chuàng)造的新消費場景，部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗、預案不足，面對突發(fā)事件，應急能力承壓。

其中，瀏陽煙花秀火星掉落引發(fā)火災，暴露出主辦方對此類大型戶外消費場景的安全缺乏應有的預判和管控能力。珠峰東坡營地突降暴雪導致近千人被困，反映出一些機構(gòu)在從事高海拔旅游項目時，缺乏氣象預警與快速救援響應能力。

此外，旅游景點景區(qū)的配套服務能力有待提升。中消協(xié)指出，景區(qū)及大型文旅活動的管理短板引發(fā)多重消費與安全風險，核心集中在客流管控與配套服務失衡。

比如，貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車的“世界第一高橋”，極限項目、網(wǎng)紅打卡的標簽，令其迅速聚攏流量，運營者應有所預見，并提前做好風險把控，留出容錯閾值。華山景區(qū)因索道運力不足，導致游客排隊時間長達5至7小時，直指景區(qū)對客流量峰值的預判失準，游客疏導和應急運力調(diào)配失衡。

隨著演唱會的“市場下沉”，一些在三、四線城市舉辦的演唱會也出現(xiàn)亂象。日照新青年音樂節(jié)因安保人員專業(yè)度不足、圍欄等防護設施薄弱，導致黃牛組織帶領人員強行沖卡逃票，既破壞購票游客的觀演體驗，又引發(fā)現(xiàn)場秩序混亂的安全風險。

保障消費者合法權(quán)益

針對上述消費維權(quán)輿情，中消協(xié)提出了應對建議：

強化維權(quán)服務，培育誠信經(jīng)營生態(tài)環(huán)境。一方面要通過宣傳普及消費知識，引導消費者理性消費，提高對違反法律規(guī)定、違背誠信原則經(jīng)營行為的辨別、抵制能力。強化維權(quán)服務，降低維權(quán)成本，暢通投訴通道，積極協(xié)助消費者與商家協(xié)商，妥善解決糾紛，切實保障消費者合法權(quán)益。另一方面要加強聯(lián)動聯(lián)控，采取多部門聯(lián)合方式，加強對旅游景區(qū)餐飲、住宿、商品銷售等領域的監(jiān)督、檢查；開展商家合規(guī)培訓，對存在哄抬價格、違約欺詐的經(jīng)營者實施聯(lián)合懲戒、公開曝光；整合投訴數(shù)據(jù)、履約記錄等信息，對誠信經(jīng)營商家給予流量傾斜，倒逼商家提升服務水平，推動旅游住宿市場從“規(guī)模擴張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。

強化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應對機制。首先，應加強安全消費引導，廣泛宣傳普及消費安全知識，幫助消費者提升在面對突發(fā)事故時的自我保護能力。其次，要強化行業(yè)監(jiān)督，由地方文旅、應急管理等部門主導梳理景區(qū)設施、戶外探險、大型活動的安全風險點，督促相關行業(yè)及經(jīng)營主體對照排查風險、做好設施檢修記錄、完善應急預案。最后，一旦出現(xiàn)突發(fā)事故，各相關部門及單位要對照應急預案，迅速妥善處置。事后，應針對設施故障、戶外被困、活動安全事故等，開通專項反饋通道，收集游客訴求與事故細節(jié)，推動調(diào)查事故原因、明確責任歸屬，向權(quán)益受損游客予以合理補償。通過多方協(xié)同，推動構(gòu)建更加安全、可靠的消費環(huán)境。

強化智慧服務，科技賦能提升管理水平。在景區(qū)管理中，要加強科技賦能的實踐應用，以智慧管理提升服務效能。各景區(qū)可應用智能預約、擁堵預警等技術(shù)，為游客提供實時信息參考，讓游客對景區(qū)游覽情況心中有數(shù)。還可借助AI客流預測模型對城市全域、景區(qū)整體、重點點位三級承載量進行多時段、多場景研判，提前測算承載閾值，精準預警超容風險。同時，依托智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)測游樂設施、索道等設備運行參數(shù)，預警疲勞運轉(zhuǎn)隱患，并同步聯(lián)動運力調(diào)配模塊，科學制定分流、疏導預案，從源頭規(guī)避擁堵與安全險情，以精準化、智能化服務切實緩解景區(qū)假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗與安全保障水平。