法治日報全媒體記者 黃輝 通訊員 鐘六根

“您好，這里是江西省12348公共法律服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”電話接通后，里面?zhèn)鱽碲M州市民楊先生的聲音，“這次來電是特意表示感謝的，上次撥打12348熱線后，我根據(jù)熱線值班人員提供的法律建議積極維權(quán)，最終公司愿意和我調(diào)解，并給予了經(jīng)濟補償，謝謝你們！”

“今年5月14日，臨近晚上7點，我撥打江西省12348公共法律服務(wù)熱線，本以為時間有些晚了，會無人接聽，但令人驚喜的是電話接通了……接線人員非常耐心地聽完我的敘述，并熱心細致地為我分析問題給出建議，讓我的維權(quán)之路看到了新的希望，也溫暖了我?！边@是一名潘姓網(wǎng)友在江西省司法廳網(wǎng)絡(luò)意見箱寫下的留言。

一個真誠的回電、一個樸實的留言，正是江西省12348公共法律服務(wù)熱線用心用情為民服務(wù)的一個縮影。

民有所呼，我有所應(yīng)。近年來，江西省司法廳堅持以人民為中心，把12348熱線作為“聽民聲、暢民意、解民憂”的重要渠道，把“打得通、分得快、辦得好”作為服務(wù)群眾標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升12348熱線服務(wù)能力和水平，努力滿足群眾日益增長的法律服務(wù)需求。如今，遇到法律問題撥打12348熱線，已成為全省群眾尋求法律咨詢的“第一選擇”。

服務(wù)跟著群眾需求走

這條熱線有多熱？

據(jù)統(tǒng)計，2020年至2024年五年間，江西省12348熱線為群眾提供法律服務(wù)155萬件次，服務(wù)量由2020年的22.3萬件次，增長至2024年的33.4萬件次，服務(wù)供給總量連年增長，年均增長率達10.7%。

面對日益增長的法律服務(wù)需求，熱線設(shè)置堅持以群眾需求為導(dǎo)向，全省熱線座席擴容至49個，提供7×24小時全天候人工服務(wù)，并與12345政務(wù)服務(wù)等熱線互聯(lián)互轉(zhuǎn)，同時設(shè)置惠企助企、婚姻家庭、勞動爭議、未成年人服務(wù)等專席，精準(zhǔn)滿足群眾個性化、多樣化和品質(zhì)化需求。

服務(wù)優(yōu)劣群眾說了算

群眾滿意就是熱線服務(wù)目標(biāo)。

近年來，江西省12348熱線滿意率保持在95%以上，接通率維持在90%以上，投訴率控制在0.5%以下，這背后靠的是優(yōu)質(zhì)高效過硬的服務(wù)。

如何提高服務(wù)質(zhì)效？一方面，江西省司法廳加強熱線話務(wù)隊伍建設(shè)，按照政治過硬、專業(yè)扎實、樂于奉獻的選人標(biāo)準(zhǔn)，組建相對固定的專業(yè)值班團隊，規(guī)定熱線值班律師執(zhí)業(yè)經(jīng)驗不低于3年，定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。另一方面，設(shè)置一套科學(xué)可行的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核指標(biāo)，一把尺子評價到底，運用江西公共法律服務(wù)“三臺融合”系統(tǒng)實現(xiàn)全流程可視化監(jiān)管。同時，引導(dǎo)群眾進行服務(wù)評價，對不滿意和基本滿意工單一律回訪，做到群眾負面評價“件件有回音、事事有回應(yīng)”。

服務(wù)管理用數(shù)據(jù)說話

服務(wù)數(shù)據(jù)資源是熱線管理的參考依據(jù)。

為加強服務(wù)數(shù)據(jù)分析運用，江西省司法廳建立“周提醒、月分析、年總結(jié)”熱線服務(wù)監(jiān)督管理機制，督促指導(dǎo)屬地管理部門加強熱線運行管理。同時，通過全面系統(tǒng)分析熱線服務(wù)數(shù)據(jù)，全面掌握不同群體、不同類型的法律服務(wù)需求情況，讀懂民意“晴雨表”，畫準(zhǔn)改進“路線圖”，及時調(diào)整熱線服務(wù)供給方向，精準(zhǔn)適配群眾需求，并發(fā)揮熱線社情民意匯集和預(yù)警作用，為黨和政府科學(xué)民主決策提供參考。

江西省司法廳公共法律服務(wù)管理處處長周靖表示，下一步，將以群眾滿意作為根本標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)高效作為第一標(biāo)準(zhǔn)，以辦成事情作為基本標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化熱線運行管理，不斷提升服務(wù)供給能力水平，努力將12348熱線打造成司法行政部門為民辦實事的“暖心線”和服務(wù)群眾的“連心橋”。