□　法治日?qǐng)?bào)全媒體記者　李光明　范天嬌

11月25日11時(shí)許，安徽省蚌埠市固鎮(zhèn)縣河?xùn)|村村民洪某走出縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心（信訪超市）時(shí)，心里輕松了不少。

就兄弟拒不贍養(yǎng)母親一事，洪某在中心進(jìn)行法律咨詢，當(dāng)場(chǎng)拿到解決方案：先由鎮(zhèn)村兩級(jí)聯(lián)動(dòng)調(diào)解，要是調(diào)解不成，再由中心為其母親提供法律援助，走訴訟途徑解決。

像這樣對(duì)群眾訴求即接即辦的“中心”，在蚌埠縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）兩級(jí)已經(jīng)全面建成并投入使用。“我們堅(jiān)持大抓基層、大抓基礎(chǔ)導(dǎo)向，整合調(diào)解資源，完善多元聯(lián)動(dòng)機(jī)制，逐步構(gòu)建具有蚌埠特色的‘一站式’解紛體系，做到當(dāng)天受理、當(dāng)天交辦、當(dāng)天辦理、當(dāng)天回訪，實(shí)現(xiàn)群眾訴求‘一站式’受理、一攬子處置、全鏈條解決?！卑霾菏形Ｎ?、政法委書記郭家滿說(shuō)。

推動(dòng)“多中心”變“一中心”

過(guò)去一段時(shí)間，由于基層普遍存在矛盾糾紛和信訪事項(xiàng)調(diào)解部門設(shè)置分散、合力不強(qiáng)的情況，導(dǎo)致群眾多頭跑、部門多頭辦，化解矛盾糾紛質(zhì)效不高。

為破解這一難題，自2022年年底起，蚌埠市提出整合基層矛盾糾紛和信訪事項(xiàng)化解資源、完善多元解紛聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建設(shè)“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）。市委平安辦、信聯(lián)辦先后印發(fā)關(guān)于建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣（區(qū)）“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）的意見（試行）以及質(zhì)效評(píng)價(jià)辦法等指導(dǎo)建設(shè)。

全市各縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）結(jié)合實(shí)際，因地制宜推動(dòng)綜治中心、群眾來(lái)訪接待中心、訴訟服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心融合發(fā)展，建設(shè)集調(diào)解、信訪、仲裁、訴訟、法律援助、困難幫扶、司法救助、心理安撫等功能于一體的“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市），由綜治中心負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)行、統(tǒng)籌調(diào)度各類解紛力量。

“按照‘前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類處置’模式，中心設(shè)立無(wú)差別受理窗口和多個(gè)專門服務(wù)窗口，集中受理群眾提出的各類糾紛、信訪和投訴舉報(bào)等事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)后臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升群眾辦事便利程度?！卑霾菏形ㄎ?wù)副書記張濤說(shuō)。

蚌埠市還推動(dòng)法院、仲裁、司法行政、信訪等部門派員入駐中心，縣（區(qū)）直部門按矛盾糾紛情況階段性入駐，人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)專業(yè)調(diào)解等組織全量入駐，鼓勵(lì)吸收公證、司法鑒定、評(píng)估、公益服務(wù)等資源力量按需入駐。

截至目前，縣鄉(xiāng)兩級(jí)“一站式”矛調(diào)中心共整合190余個(gè)調(diào)解組織、420余名專兼職調(diào)解人員常駐，230余名法律援助和110余名心理服務(wù)人員輪駐或隨叫隨駐。

“四個(gè)當(dāng)天”即時(shí)回應(yīng)訴求

10月29日10點(diǎn)15分，固鎮(zhèn)縣仲興鎮(zhèn)紅旗村村民顧某向縣“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）反映，有村民因疏通溝渠產(chǎn)生矛盾。

該起糾紛很快流轉(zhuǎn)給紅旗村黨支部書記陳書瑩辦理。當(dāng)日15點(diǎn)37分，陳書瑩反饋調(diào)解完畢，溝渠已經(jīng)挖好。

16點(diǎn)03分，中心工作人員電話回訪，顧某表示對(duì)處理結(jié)果滿意。

從接到群眾訴求到回訪滿意，只用了不到6個(gè)小時(shí)。固鎮(zhèn)縣委常委、政法委書記劉明說(shuō)，為了快速響應(yīng)群眾訴求，固鎮(zhèn)縣“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）建立“四個(gè)當(dāng)天”工作制度，推進(jìn)矛盾糾紛和信訪事項(xiàng)當(dāng)天受理、當(dāng)天交辦、當(dāng)天辦理、當(dāng)天回訪。

“當(dāng)天回訪并不是當(dāng)天辦結(jié)，雖然有些矛盾糾紛一天是解決不了的，但我們要求當(dāng)天進(jìn)行回訪，既可以讓群眾知道有人在跟進(jìn)，讓群眾放心，也可以監(jiān)督辦理進(jìn)度，對(duì)辦理單位也是一種督促?！眲⒚髡f(shuō)，在辦結(jié)的當(dāng)天，還會(huì)對(duì)群眾進(jìn)行再次回訪，了解辦理滿意度。

目前，“四個(gè)當(dāng)天”工作制度已在全市推行。全市當(dāng)天受理、當(dāng)天交辦、當(dāng)天辦理率達(dá)95％以上，辦結(jié)當(dāng)天回訪率達(dá)85％以上。

為進(jìn)一步規(guī)范中心高效運(yùn)行，蚌埠市還制定日常管理、會(huì)商研判、通報(bào)考核、責(zé)任倒查等機(jī)制。按照“調(diào)解為先、訴訟斷后”原則，建立“受理登記—綜合調(diào)處—司法確認(rèn)—法律服務(wù)—行政復(fù)議—引導(dǎo)訴訟”全鏈條化解路線圖。按照“分類分級(jí)、定人定責(zé)”原則，制定“一站式”矛盾糾紛化解流程圖，實(shí)行“簡(jiǎn)單矛盾現(xiàn)場(chǎng)處理、復(fù)雜矛盾中心組織聯(lián)調(diào)、疑難矛盾分管領(lǐng)導(dǎo)包案化解”的遞進(jìn)式化解模式，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛在村級(jí)化解70％、鄉(xiāng)級(jí)化解20％、縣級(jí)化解10％的格局。

今年以來(lái)，全市已受理化解矛盾糾紛3.9萬(wàn)余件，全市信訪總量同比下降33％。

“全線上”縮減辦結(jié)周期

10月1日凌晨，蚌山區(qū)“一站式”矛調(diào)中心信息平臺(tái)接到航華派出所轉(zhuǎn)來(lái)的一條矛盾糾紛類警情：轄區(qū)一對(duì)夫妻因家庭瑣事發(fā)生撕扯。民警現(xiàn)場(chǎng)勸解雙方當(dāng)事人，避免了矛盾激化。

接收信息后，中心工作人員立即聯(lián)系婦聯(lián)工作人員、社區(qū)綜治專干一同前往當(dāng)事人家中，了解到兩人在孩子教育上有分歧，遂引導(dǎo)雙方好好溝通，并向彼此道歉，成功化解矛盾。

“我們正在試點(diǎn)運(yùn)行‘矛盾糾紛警情線上流轉(zhuǎn)處置規(guī)范’，110報(bào)警平臺(tái)涉矛盾糾紛警情可一鍵流轉(zhuǎn)至縣、鄉(xiāng)兩級(jí)中心，通過(guò)中心協(xié)同多個(gè)部門展開多元化解，既節(jié)約了警力資源，也確保后續(xù)跟進(jìn)，找到深層次原因，做到事心雙解?！卑霾菏芯C治中心主任孫躍說(shuō)。

在固鎮(zhèn)縣“一站式”矛調(diào)中心（信訪超市）信息平臺(tái)，記者看到已有縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)428家單位入駐，截至11月26日11時(shí)23分共線上辦理矛盾糾紛9700余件。

“群眾到中心來(lái)訪反映訴求的，受理后直接錄入信息平臺(tái)，線上轉(zhuǎn)交責(zé)任部門辦理，所有矛盾糾紛全部實(shí)現(xiàn)線上流轉(zhuǎn)?！眲⒚髡f(shuō)。

隨著矛盾糾紛調(diào)解信息系統(tǒng)的建立完善，蚌埠市全面取消線下紙質(zhì)登記，建立矛盾糾紛信息全量歸集和風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“受理登記、交辦督辦、綜合調(diào)處、回訪評(píng)價(jià)”等全流程線上閉環(huán)管理，并開發(fā)手機(jī)小程序，承辦人員和審批領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)遠(yuǎn)程在線完成事件審批流轉(zhuǎn)程序，辦理周期大幅壓縮，平均事件辦結(jié)周期為10.94天。

“計(jì)劃在今年12月底，我市將完成市級(jí)‘一站式’矛調(diào)中心（信訪超市）建設(shè)，蚌埠特色‘一站式’解紛體系將進(jìn)一步完善，縱向到底、橫向到邊的立體化矛盾風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防化解網(wǎng)絡(luò)將進(jìn)一步加固，為打造安徽特色‘一站式’解紛體系貢獻(xiàn)蚌埠樣板。”張濤說(shuō)。