法治日報全媒體記者 陳東升 王春

通訊員 呂佳慧

歲月奔涌，楓溪流淌。新時代下，在浙江杭州，“楓橋經(jīng)驗”這面光榮旗幟不斷被傳承，與時俱進、歷久彌新。

杭州堅持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，打開了基層治理工作的新天地：錢塘區(qū)率先搭建“小腦+手腳”警網(wǎng)協(xié)同平臺，聯(lián)動社會力量將問題化解在基層；余杭區(qū)組建全國首個網(wǎng)絡交易糾紛調處中心，整合人民群眾資源海量化解全國網(wǎng)絡消費糾紛；臨安區(qū)打造“源頭有約”品牌工作室，及時將矛盾糾紛化解在萌芽階段……一次次實踐中，杭州各地構建起具有地方特色的基層社會治理模式，為打造新時代“楓橋經(jīng)驗”杭州樣板奠定了堅實基礎。

杭州市委副書記、政法委書記馬小秋表示，杭州要牢牢把握堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的時代價值和實踐要求，全力打造高水平矛盾糾紛預防化解體系，全面推進市域社會治理現(xiàn)代化。

依靠群眾解決問題

錢塘區(qū)河莊街道是錢塘區(qū)開發(fā)建設的“橋頭堡”，企業(yè)、農(nóng)村、工地……各種復雜元素在這里聚集，平日里產(chǎn)生各類非警務類事件在所難免。

河莊街道派出所打造“警網(wǎng)協(xié)同工作站”，靈活運用“小腦+手腳”，通過指揮中心受理警情，再調動綜管隊伍、矛調隊伍、網(wǎng)格員等群防群治力量進行參與，保證實現(xiàn)“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。

2023年10月的一天，工作站接到一起報警電話，對方憤怒地說：“我是一名私房菜館員工，最近因工作原因辭職，但老板在沒有憑證的情況下說我損壞店內物品，扣我工資，我不服?！?/p>

為避免事態(tài)進一步激化，工作站的“小腦”指揮中心立刻指派“手腳”網(wǎng)格員到達現(xiàn)場對雙方當事人進行情緒安撫和勸導調解。在“小腦+手腳”的協(xié)同發(fā)力下，雙方間的矛盾得到緩和。

通過加強“警網(wǎng)協(xié)同”，錢塘區(qū)讓“小腦+手腳”的觸角進一步延伸到基層治理工作中，充分利用群眾力量有效解決突發(fā)事件、及時化解矛盾糾紛。

截至2023年底，錢塘區(qū)各街道共受理公安分流的非警務事件5.2萬條，占同期總有效警情的54.3%，處結率達99%，不但高效化解了基層矛盾糾紛，還為基層民警減輕了工作負擔，有效推動錢塘區(qū)治安環(huán)境和社會穩(wěn)定形勢持續(xù)好轉，大幅提升了群眾的安全感與滿意度。

網(wǎng)絡糾紛線上調處

在余杭，電商平臺經(jīng)濟高速發(fā)展的同時，來自全國各地的網(wǎng)絡消費糾紛也匯聚到余杭。據(jù)統(tǒng)計，2023年，余杭區(qū)共受理來自全國的各類投訴舉報咨詢事件603519件。

如此海量的網(wǎng)絡消費糾紛，該如何解決？

余杭區(qū)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，整合了一支融行政調解、協(xié)會調解、人民調解、平臺調解等各方社會力量為一體的調解隊伍，設立全國首個網(wǎng)絡交易糾紛調處中心，并開發(fā)全國首個在線調解平臺，利用數(shù)字技術深化多元調解機制，推動網(wǎng)絡消費糾紛高效化解。

走進余杭區(qū)網(wǎng)絡交易糾紛調處中心，鍵盤敲擊聲與電話鈴聲交織在一起，調解員們憑借過硬的業(yè)務能力和出色的調解技巧，正有條不紊地在線上處理著大大小小的網(wǎng)絡交易糾紛案件。

“目前，我們共有專職調解員95名，日人均辦理案件15到20件?！闭{處中心相關負責人稱，平日里，還會對調解員定期開展業(yè)務培訓、技能比武，不斷提升調解員的糾紛調解能力水平。

2023年11月，在調處中心一間辦公室里，一起網(wǎng)絡消費糾紛調解正在線上進行，通過在線調解平臺，調解員與消費者、商家開展三方視頻調解，雙方當事人均現(xiàn)身電視大屏中，認真聆聽調解員的分析研判。

經(jīng)協(xié)商，雙方最終達成了一致意見，這起糾紛也得到了完美化解?！拔覀兌继幵谕黄矫嫔?，大家可以相互舉證，調解的速度更快了，效果也更好了?！笔潞螅M者周女士稱贊道。

余杭區(qū)持續(xù)深化“楓橋經(jīng)驗”，堅持“網(wǎng)上的事情網(wǎng)上化解”，充分運用數(shù)字化手段，不僅打造了在線調解平臺，化解了近130萬件網(wǎng)絡交易糾紛案件；還開發(fā)了電商企業(yè)風險智能監(jiān)測模型，幫助2.5萬家電商企業(yè)開展日常監(jiān)測，推動高風險提前處置、糾紛源頭化解。

矛盾糾紛源頭化解

山清水秀太湖源。在臨安區(qū)特色景區(qū)太湖源鎮(zhèn)，坐落著一家名為“源頭有約”的工作室。

近年來，結合轄區(qū)實際，太湖源鎮(zhèn)打造“源頭有約”品牌工作室，有效整合律師、“老娘舅”、網(wǎng)格員等各方社會力量，不斷擴充矛盾調處工作隊伍，并在全鎮(zhèn)范圍內設立工作站、民情觀察站、聯(lián)絡站等一系列站點，確?；鶎印懊袂闀r時有人看，矛盾件件有人管，民意條條有人傳”。

“有農(nóng)戶因道路通行不便產(chǎn)生矛盾，也有鄰里間因房屋建造發(fā)生糾紛。通過調解，大部分矛盾都化解了?！薄霸搭^有約”工作室調解員王茂松在一本工作日記里如此寫道。

王茂松是臨安區(qū)太湖源鎮(zhèn)的一名網(wǎng)格員，自工作室成立以來，他也成為其中的調解力量之一，隨之養(yǎng)成了記工作日記的習慣，以便能夠更好地了解掌握群眾訴求，一件一件地為群眾辦好事。

2021年4月，太湖源鎮(zhèn)發(fā)生了一起因電桿老化斷裂致電工死亡的事件。電工章某去世后，其家人與章某的老板謝某因賠償金額異議多次發(fā)生沖突。

“源頭有約”工作室通過民情觀察站了解到該情況，并派出調解員對雙方進行多輪單獨勸說和共同商議，經(jīng)過不懈努力，最終雙方就賠償金額達成一致并簽訂書面調解協(xié)議，該案得到了圓滿解決。

2023年以來，太湖源鎮(zhèn)“源頭有約”工作室調處各類矛盾糾紛453起，成功化解451起。太湖源鎮(zhèn)致力于發(fā)揮人民調解“第一道防線”的作用，努力實現(xiàn)矛盾糾紛源頭化解，為基層治理注入新活力。