法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 羅莎莎

通訊員 張楊 張麗亞

邵競(jìng)梅，江蘇省常州市武進(jìn)區(qū)社會(huì)矛盾調(diào)處中心特聘調(diào)解員，先后多次被評(píng)為常州市、武進(jìn)區(qū)優(yōu)秀人民調(diào)解工作能手。

邵競(jìng)梅今年65歲，精神矍鑠，說話鏗鏘有力。2015年6月退休后，有著豐富基層工作經(jīng)驗(yàn)的她被武進(jìn)區(qū)司法局特聘，在武進(jìn)區(qū)人民來訪接待中心負(fù)責(zé)訪調(diào)對(duì)接工作。8年來，邵競(jìng)梅發(fā)揮余熱，參與配合化解各類人民來訪矛盾150多起，化解成功率超過99%，成為了化解矛盾糾紛的“行家里手”、群眾的“貼心人”。

“事情到了需要調(diào)解的地步，說明矛盾已經(jīng)很深了，指望一說和就把問題解決了不現(xiàn)實(shí)，吃‘閉門羹’是常有的事情。”邵競(jìng)梅告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，要解開當(dāng)事人的心結(jié)必須要有耐心，不能輕言放棄，在調(diào)解過程中得用真心換真心，才能取得當(dāng)事人信任，最后還得善于談心，站在當(dāng)事人角度考慮，收到事半功倍的效果。

2020年6月，邵競(jìng)梅接到由武進(jìn)區(qū)人民法院轉(zhuǎn)來的一起非婚生子女糾紛案件。30多年前，王女士與陸某生下一非婚子，患有智力障礙，如今仍大小便不能自理。2009年，雙方商定王女士獨(dú)自撫養(yǎng)孩子，陸某每月支付撫養(yǎng)費(fèi)幾百元。隨著物價(jià)的上漲，王女士不堪重負(fù)，認(rèn)為陸某所給撫養(yǎng)費(fèi)過低，遂訴至法院。

接到案件后，邵競(jìng)梅組織雙方進(jìn)行調(diào)解，由于雙方對(duì)撫養(yǎng)費(fèi)數(shù)額分歧過大，調(diào)解陷入僵局。邵競(jìng)梅沒有氣餒，仔細(xì)研究雙方提出的訴求，據(jù)此形成三個(gè)方案供雙方選擇，多次通過微信、電話、短信分別進(jìn)行溝通，采用“背靠背談心，面對(duì)面勸和”的方式一步步拉近雙方的心理預(yù)期。經(jīng)過兩個(gè)多月先后多次組織調(diào)解，雙方最終達(dá)成共識(shí)。

“剛開始就遇到很大的困難，本來想著自己也盡力了，實(shí)在談不攏就讓當(dāng)事人去法院立案，但我最終沒有放棄?！闭劦竭@起糾紛，邵競(jìng)梅認(rèn)為，作為調(diào)解員要有耐心，才會(huì)得人心，設(shè)身處地為雙方當(dāng)事人著想，要以情感人、以理服人。

8年來，邵競(jìng)梅服務(wù)在群眾來訪工作一線，總結(jié)出了一套矛盾協(xié)調(diào)技巧。她告訴記者，事前要做足“功課”，把事情的來龍去脈弄清楚，分析出矛盾癥結(jié)所在；事中要剖析，根據(jù)前期了解的情況“對(duì)癥下藥”，抽絲剝繭解開來訪群眾心結(jié)；事后要回訪，不定期與來訪群眾溝通，跟蹤案件執(zhí)行情況。

此前，武進(jìn)區(qū)湖塘鎮(zhèn)某公寓樓業(yè)主代表到武進(jìn)區(qū)信訪局遞交了30多戶聯(lián)合簽字的請(qǐng)?jiān)笗?qǐng)求解決本幢樓層陳某某違規(guī)裝修一事。

收到轉(zhuǎn)送的信訪件后，邵競(jìng)梅第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看，全面了解矛盾糾紛點(diǎn)在哪里、對(duì)各住戶的影響程度等，又走訪了區(qū)房屋安全鑒定中心和區(qū)住建局物管科，咨詢相關(guān)規(guī)定和依據(jù)，還專門聽取了社區(qū)居委會(huì)等部門的意見建議。經(jīng)過一番調(diào)查，邵競(jìng)梅綜合各方意見作出預(yù)案，又邀請(qǐng)涉事各方進(jìn)行了可行性評(píng)估。萬事俱備后，邵競(jìng)梅帶著預(yù)案組織業(yè)主代表、開發(fā)商、小區(qū)物業(yè)召開協(xié)調(diào)會(huì)，用了3個(gè)小時(shí)讓本來怒氣沖沖的業(yè)主代表們情緒平靜下來，各方最終就處理方案達(dá)成了一致，當(dāng)場(chǎng)案結(jié)事了。

“邵大姐很細(xì)心、很熱心，也很有耐心，很擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)調(diào)解雙方的矛盾癥結(jié)所在，并以真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)人，當(dāng)事人愿意聽她的話?！蔽溥M(jìn)區(qū)矛盾調(diào)解中心主任陳葉華說。

陳葉華告訴記者，前述案件中的王女士來到中心反映兒子在學(xué)校受到傷害，雙方就后續(xù)手術(shù)費(fèi)用以及賠償問題多次協(xié)商未果。邵競(jìng)梅了解相關(guān)情況后欲進(jìn)行初次調(diào)解，沒想到“鎩羽而歸”。之后，邵競(jìng)梅一直掛念著這件事情，讓人給王女士帶話，希望她能再次來中心談一談。兩個(gè)月后，王女士再次來到中心，但她還是拒絕了邵競(jìng)梅提出的協(xié)調(diào)方案。

“但邵大姐并未放棄，在之后的多次交流中，王女士最終放下戒備，接受建議，最終解決該起糾紛?！标惾~華說。

“每調(diào)解一件糾紛，就贏得一次民心?！被字甑纳鄹?jìng)梅認(rèn)為，矛盾糾紛化解是維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的第一道防線，在平凡的調(diào)解崗位上，通過釋法、明理、解紛，解決群眾的煩心事?！安煌拿芤`活運(yùn)用不同的方法化解，但就是秉持一條，走進(jìn)來訪群眾心里才是讓矛盾化解的最大技巧?！彼f。

“作為人民調(diào)解員，我最大的愿望就是希望人民群眾平安幸福，要用心傾聽群眾的呼聲，要將調(diào)解工作做到老百姓的心坎上?！鄙鄹?jìng)梅說。