法治日報全媒體記者 張雪泓

7月3日，記者從北京市市場監(jiān)督管理局獲悉，近日，全國首部消費糾紛行政調解服務地方標準《消費糾紛行政調解服務規(guī)范 市場監(jiān)管領域》（DB11/T 2443—2025）發(fā)布，將于10月1日正式實施。該標準創(chuàng)新性增加了現場調解環(huán)節(jié)中的司法確認內容，賦予調解協議與法院判決書同等法律效力，將極大提升消費糾紛解決率。

據介紹，該標準針對消費者跨區(qū)域維權中程序有差異、成本增高等痛點，在實施的時效、覆蓋面及司法保障的主動性等方面進行規(guī)范改進，完善了消費者權益保護機制，使行政調解工作更好地服務消費者。

作為全國首部適用于市場監(jiān)管部門開展的消費糾紛行政調解服務的地方標準，該標準嚴格受理時限等基本要求，明確了組織、人員、方式、時限相關要求。其中規(guī)定，調解可采取現場或非現場方式；時限自投訴受理之日起60日內完成調解，調解過程中鑒定、檢測時間不計算在內。

標準規(guī)范明確了調解范圍為市場監(jiān)管部門依職責處理的消費糾紛，包括與商品相關的產品性能、規(guī)格等級、有效期限等糾紛；與商品相關的廣告宣傳、明碼標價、稱重計量等糾紛以及其他依職責處理的消費糾紛。同時，明確了服務流程包括受理確認、實施調解及調解結果。在受理確認環(huán)節(jié)，調解人員要復核投訴材料，與雙方當事人確定是否調解及調解方式，說明調解相關事宜。在實施調解環(huán)節(jié)，調解人員要向雙方當事人告知自己的身份，并核實雙方當事人身份，宣布調解注意事項，采用說理、講法、勸導等方式，引導雙方當事人減少分歧，促使雙方當事人達成調解協議。在調解結果環(huán)節(jié)，現場調解達成一致意見的，可視情況制作或不制作調解協議書；非現場調解達成或未達成一致意見的，應經雙方當事人口頭確認。

據介紹，標準服務流程中明確“涉及不同行業(yè)領域、涉群體性等復雜消費糾紛的，調解時宜與有關部門、行業(yè)組織等進行會商”，進一步強化部門協同配合保護消費者合法權益。