□ 陳音江

臨近春節(jié)，很多人都在為假期出游預訂酒店。近期，一種無需立即付款、不占用現金、過期自動取消、核銷后產生賬單的“先囤后付”酒店預售模式引起了市場關注。消費者通過這種模式，不用付款就可以提前低價“囤”好酒店，即使不使用也沒有退訂風險。酒店通過這種模式，也可以提前鎖定客人，提高房間入住率。不過，這種看似雙贏的酒店預售模式，在現實中卻遭到不少消費者的質疑。

原因在于消費者通過這種模式預“囤”酒店之后，原本以為可以隨時預約入住，但等到實際預約兌現時，卻發(fā)現存在各種限制條件。比如，節(jié)假日期間根本預約不上，即使能預約也需要加價，而加價之后則跟正常價格相差不大，有的甚至比臨時購買的價格還高；還有的預訂套餐根本使用不了，需要退訂后再重新高價購買。這些問題嚴重挫傷了消費者對低價“囤”酒店的熱情，甚至還產生了上當受騙的感覺。

實際上，酒店消費本身具有很強的時間價值特征，淡旺季、平常與假日的客流都會存在明顯差異，價格也會出現較大波動。酒店推出“先囤后付”預售模式，是為了在淡季或房間銷售情況不理想的時候，也能獲得一定的訂單和基本收入，不至于讓房間空著浪費。但像春節(jié)假期等旺季，酒店根本不愁房間訂不出去，無疑會優(yōu)先保證高價值的預訂，而不會把房間預約給那些低價“囤房”的消費者，這也是消費者在節(jié)假日很難預約“囤房”訂單或者需要臨時加價的原因，客觀上也反映了消費者需求與酒店利益之間的矛盾。

在線旅游平臺或酒店開展正常的營銷活動原本無可厚非，但前提是不能違反有關法律法規(guī)，不能損害消費者的合法權益。具體而言，不是說在線旅游平臺或酒店不能推出“先囤后付”模式，也不是酒店在銷售旺季必須把房間預約給低價“囤房”的消費者，而是在推出“先囤后付”促銷活動時，要把促銷規(guī)則真實、全面、準確地告知消費者，讓消費者在作出購買決策的時候，就清楚知道“囤”酒店主要適合淡季出游或時間比較自由的消費者，不能只突出“0元囤酒店”“超低價格”“過期自動取消”等對消費者有利的信息，而對一些限制使用條件或對消費者不利的信息卻故意模糊或弱化處理，導致消費者誤以為只要購買了“先囤后付”套餐，就可以隨時預約消費，但到真正使用時，卻發(fā)現不是無法預約，就是臨時加價。這樣的做法顯然違反了消費者權益保護法、旅游法等法律規(guī)定，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

因此，要讓“先囤后付”模式取得雙贏的效果，首先酒店在推出這一模式時，一定要依法制定公平合理的促銷規(guī)則，并把與消費者有重要利害關系的信息，在顯著位置以加大字號、加深顏色等方式提醒消費者注意，充分保障消費者的知情權和選擇權。同時，要暢通售后服務渠道，方便消費者遇到問題時能及時聯系客服解決。在線旅游平臺也要對類似促銷規(guī)則加強審核，如果發(fā)現平臺內商家存在違法違規(guī)或損害消費者合法權益的問題，要及時采取制止措施，避免給更多消費者造成權益損害，否則也要依法承擔相應責任。此外，平臺也要健全消費者權益保護制度，協助消費者依法維權。

其次，消費者在選擇類似旅游酒店產品時，要選擇正規(guī)平臺和正規(guī)商家，事先了解清楚交易規(guī)則，根據自身需求理性消費，不要輕信商家的低價宣傳。如果權益受到損害，消費者可以及時收集好相關證據，與經營者協商解決；如果協商不成，可以向消費者協會或旅游行政主管部門投訴，必要的時候還可以通過起訴等方式依法維權。

最后，旅游行政主管部門也要加強對行業(yè)的日常監(jiān)管，并對消費者投訴和輿情關注的熱點問題及時開展調查核實，一旦查實存在違法違規(guī)或損害消費者權益的行為，要堅決依法依規(guī)查處并公開曝光，引導和督促相關酒店經營者誠信守法經營，維護消費者合法權益，從而進一步激發(fā)旅游消費熱情，釋放旅游消費潛力。

（作者系中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長）