□ 薛 軍　　

據(jù)媒體報(bào)道，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱上海消保委）近日約談國內(nèi)知名地圖類App運(yùn)營者。此次約談主要針對(duì)的問題是，相關(guān)平臺(tái)在為家電維修企業(yè)提供信息中介和商業(yè)導(dǎo)流服務(wù)時(shí)平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位，以致成為“黑家電維修”的推手。

上海消保委的調(diào)查顯示，這些平臺(tái)上標(biāo)注的家電維修商家地址存在大量不實(shí)情況，部分商家存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。此前，為了有效治理行業(yè)亂象，一些部門已發(fā)布了家電維修服務(wù)“避坑指南”、家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定等，以保障消費(fèi)者權(quán)益。

對(duì)家電維修領(lǐng)域亂象進(jìn)行有效治理，需各方主體協(xié)同配合。其中，地圖類App運(yùn)營者扮演著重要角色?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于在手機(jī)電子地圖上“按圖索驥”，去搜索相關(guān)的服務(wù)提供者。地圖類App運(yùn)營者看到了其中的商機(jī)，通過在地圖上標(biāo)注家電維修商的地址與聯(lián)系方式等，來提供相應(yīng)的信息中介服務(wù)，并收取一定費(fèi)用。在一些情況下，為了提高特定家電維修商的曝光度，地圖類App運(yùn)營者還會(huì)采取各種措施，主動(dòng)幫助家電維修商引流，撮合有需求的消費(fèi)者與其達(dá)成交易。由于廣大用戶日益習(xí)慣于在線獲取商家信息，地圖類App也逐漸成為家電維修商獲客的主渠道，二者形成了較強(qiáng)的依賴關(guān)系。

在這樣的背景下，有必要從平臺(tái)責(zé)任的角度來分析地圖類App運(yùn)營者的法律屬性，以及其在治理家電維修亂象中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。從法律定性的角度看，地圖類App運(yùn)營者在其電子地圖上標(biāo)識(shí)家電維修商的地址時(shí)，提供的是一種通常意義上的地圖位置信息服務(wù)。如果地圖類App為特定的家電維修商家提供額外的付費(fèi)推廣導(dǎo)流類服務(wù)，即在用戶發(fā)起搜索后，提供超出通常地理位置信息之外的店鋪情況介紹、能力說明以及其他的商業(yè)營銷信息，那么在這種情況下，地圖類App運(yùn)營者就具有商業(yè)信息發(fā)布平臺(tái)的屬性，對(duì)于通過其地圖載體來介紹和推廣的商家，以及商家在地圖上呈現(xiàn)出的信息的真實(shí)性，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

在這些法律責(zé)任中，首要責(zé)任就是審核相關(guān)商家主體信息的真實(shí)性，避免虛假的經(jīng)營者信息誤導(dǎo)用戶。根據(jù)上海消保委公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，相關(guān)地圖上的家電維修信息的虛假信息數(shù)量占比接近40%。這說明地圖類App運(yùn)營者尚沒有切實(shí)履行“把好入門關(guān)”的法律責(zé)任，在這一責(zé)任的履行上還有很大的提升空間。

其次，應(yīng)設(shè)置便利的消費(fèi)者投訴舉報(bào)入口，接受消費(fèi)者對(duì)家電維修商家存在的服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，并基于相應(yīng)的投訴，及時(shí)刪除屏蔽商家信息或者采取其他必要措施，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒警示。地圖類App運(yùn)營者作為信息中介服務(wù)提供者以及特定情況下的推廣服務(wù)提供者，在知道或者應(yīng)當(dāng)知道其提供的信息服務(wù)可能侵害消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取必要措施防范相應(yīng)損失的發(fā)生或擴(kuò)大。如果因?yàn)樯碳医o的推廣費(fèi)足夠豐厚，就對(duì)其侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為不聞不問，繼續(xù)提供信息中介甚至推廣服務(wù)，那么就有可能構(gòu)成幫助型的共同侵權(quán)行為，需要對(duì)受侵害的用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。這一點(diǎn)在我國民法典中是有明文規(guī)定的。

最后，為了提升自己作為信息發(fā)布平臺(tái)的合規(guī)管理水平和風(fēng)險(xiǎn)管控能力，地圖類App運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)掌握其地圖上家電維修商家的相關(guān)負(fù)面輿情，通過更加精細(xì)的分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)，輔之以恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)管理措施，促進(jìn)家電維修商家合規(guī)經(jīng)營。只有這樣，地圖類App運(yùn)營者才能夠建立起良好的平臺(tái)商譽(yù)。這也有助于其自身的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

（作者系北京大學(xué)法學(xué)院教授，北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任）