□ 劉麗瑋 江南懿 (北京天達共和〔廣州〕律師事務所)

催收，是指債務人違反消費信貸相關產(chǎn)品合同或服務協(xié)議約定，不能按期、足額償還到期債務時，為督促債務人履行債務清償責任所開展的提醒、通知、催告等行為。但在消費金融業(yè)務開展過程中，催收環(huán)節(jié)長期以來都是客戶投訴高發(fā)領域，實踐中也不乏各種涉嫌暴力催收的違規(guī)行為，同時還催生了一批“反催收”產(chǎn)業(yè)，導致債務人從一個困境跳入另一個困境。

那些披著專業(yè)外衣的“反催收”顧問潛藏于網(wǎng)絡之中，以“提供咨詢服務”之名，行“惡意欠款”、“非法占有”之實，故意攪亂金融市場秩序。正所謂“解鈴還需系鈴人”，金融機構自覺履行貸后催收業(yè)務的主體責任，能夠一定程度從源頭遏制“反催收”亂象。2024年5月15日，為促進消費金融業(yè)務健康有序發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務指引》（以下簡稱《指引》）。根據(jù)《指引》，對金融機構規(guī)范催收業(yè)務的要求可歸納為下述三個方面。

一、事前審查

如果金融機構選擇自行開展催收業(yè)務，需加強本機構催收能力建設，建立健全貸后催收內(nèi)部控制管理制度。在組織管理上，應明確具體負責催收業(yè)務的管理部門并指定一名高級管理人員進行管理，有條件的可組建專門部門。在人員管理上，應通過合理配置催收崗位、制定催收人員選用標準、進行崗前培訓和考核等舉措加強管理。

如果金融機構選擇委托第三方催收機構開展催收業(yè)務，需審慎外包。首先，對第三方催收機構的準入進行評估，評估內(nèi)容包括但不限于經(jīng)營資質、合法合規(guī)運營、持續(xù)經(jīng)營狀況等；其次，對通過評估的第三方催收機構進行分級分類管理，要求其書面履行“不將催收業(yè)務轉包或變相轉包”、“對催收作業(yè)所涉及的個人信息履行保密責任”等承諾；最后，在委托第三方催收機構進行催收作業(yè)前與其簽訂書面委托協(xié)議，協(xié)議需明確約定各方權責、委托范圍、委托期限等內(nèi)容。例如，金融機構與第三方催收機構若約定僅采用告知式催收方式進行催收的，第三方催收機構如果私自進行上門催收，則違反了雙方的合同約定，金融機構可以要求第三方催收機構承擔違約責任。

同時，在金融機構委托第三方催收機構開展催收業(yè)務的情況下，還應履行信息披露義務，通過官方網(wǎng)站等本機構官方渠道統(tǒng)一公開委托的第三方催收機構名稱、聯(lián)系方式等有關信息并及時更新。

在個人信息保護方面，金融機構和第三方催收機構處理債務人相關個人信息時均應嚴格遵守相關法律法規(guī)，金融機構應以協(xié)議約定等方式，以醒目的方式、清晰易懂的語言明確告知債務人可能將其個人信息向第三方催收機構提供的適用情形和范圍，同時應與第三方催收機構在協(xié)議中明確其對個人信息的保護義務和具體違約責任。在向第三方催收機構提供用于催收業(yè)務的個人信息時，金融機構應當遵循最少、必要、夠用原則。詳見《指引》第六、十三、十七、十九、二十條。

二、事中管控

在金融機構自行或委托第三方催收機構正式進行催收作業(yè)時，需要關注以下要點：

首先，催收對象應為債務人本人，向擔保人等連帶責任人催收應以國家法律、法規(guī)、規(guī)定和協(xié)議約定為限。催收對象的聯(lián)系信息也需要在合理范圍內(nèi)通過合法途徑獲取，并且在特定情形下才能與債務人本人之外的其他聯(lián)系人進行聯(lián)系。但實際上，有的催收工作人員在能與債務人取得聯(lián)系的情況下，仍與債務人的親屬、朋友等進行聯(lián)系并透露債務人的欠款信息，意圖借此向債務人施壓，由此對無關第三方的生活造成困擾，也有可能損害債務人的名譽。

其次，在催收時間上，雙方有約定的從其約定，沒有約定的在每日22:00至次日8:00之外的時間催收。催收工作人員若故意在深夜或者凌晨向債務人致電，已然違反一般人的正常作息規(guī)律，構成對債務人私人生活安寧的侵擾。同時注意，用以催收作業(yè)的工具應為金融機構官方催收作業(yè)工具或非金融機構事先已向金融機構備案的官方催收作業(yè)工具。

最后，催收的開始、經(jīng)過、結束都要符合催收行為規(guī)范。催收人員向債務人傳達催收內(nèi)容時應客觀陳述，不應使用可能產(chǎn)生歧義或有誤導性的表述，不應夸大事實（如夸大債務金額、違約責任、聲稱已向公安機關報警、聲稱債務人“涉嫌觸犯刑法”等），不應編造不存在的事實（如虛構不良信用記錄或黑名單等）。告知式催收的催收內(nèi)容應經(jīng)金融機構事先審核確定，以語音形式催收時對單一債務人撥通電話頻次每日合計不應超過3次，以信函形式催收時信函應密封且加蓋印章。交互式催收應遵守服務基本禮儀，全程錄音和（或）錄像并告知債務人，在交互式非現(xiàn)場催收時與單一債務人主動有效通話每日不應超過3次，在交互式現(xiàn)場催收時應由至少兩人、至多三人攜帶工作證件至債務人同意進入的區(qū)域與單一債務人進行每日不超過1次的主動有效溝通。實踐中，諸如向債務人連續(xù)撥打電話以進行精神上的疲勞轟炸、未經(jīng)債務人同意進入相關區(qū)域開展催收等情形都極易觸及“侵犯私人生活安寧”、“侵犯住宅安寧”的法律邊界。

如上所述，債務人在接受催收的過程中，若發(fā)現(xiàn)金融機構或者第三方催收機構存在違規(guī)催收的情形，可以將錄音或錄像并將證據(jù)提交至各金融監(jiān)督管理局、中央網(wǎng)信辦設立的違法和不良信息舉報中心等機構進行投訴、舉報，或者向人民法院提起訴訟以主張權利。詳見《指引》第八、九、十、十一、十五、十六條。

三、事后監(jiān)督

按照《指引》的要求，金融機構和第三方催收機構應對催收全過程進行記錄，相關記錄應至少保存2年并進行定期自查。

金融機構委托第三方催收機構進行催收的，應當每年至少對該催收機構開展1次評價，于委托協(xié)議到期前也應開展1次評價。若發(fā)現(xiàn)催收機構存在涉嫌違法違規(guī)催收、侵犯消費者合法權益等情形時，金融機構應當督促其立即采取糾正措施并限期整改到位；若發(fā)現(xiàn)催收機構存在重大違法違規(guī)催收行為、嚴重侵害消費者合法權益等情形時，金融機構應立即終止委托。

金融機構和第三方機構應在官方網(wǎng)站、移動應用程序等官方渠道的醒目位置對外披露或在金融服務協(xié)議中明確投訴處理信息，保障投訴渠道暢通。若發(fā)生消費者投訴，應積極、妥善處理。詳見《指引》第十二、十八、二十二、二十三條。

違規(guī)催收不僅損害債務人的合法權益，同時也對金融機構的聲譽造成負面影響，并可能加劇其業(yè)務運營風險。金融機構被投訴或舉報之后，可能會招致監(jiān)管機構的行政處罰。另外，也有不少債務人在遭遇違規(guī)催收后以“隱私權侵權”、“名譽權侵權”等為由向人民法院提起訴訟，增加金融機構的涉訴風險。

在消費金融業(yè)務領域，關于“消費者樹立理性消費觀”、“金融機構切實踐行負責任金融理念”都是老生常談的話題，針對信貸產(chǎn)品大幅滲透日常生活的現(xiàn)狀，我們更應反思的是，當真正發(fā)生逾期還貸時應當怎么做。

作為催收方的金融機構，應當采取正規(guī)、合理、合法的方式開展催收，催收無果可以走法律途徑進行財產(chǎn)保全、走訴訟流程進行維權。而作為被催收方的債務人在逾期還款后更應積極履行借款合同，因為這是債務人在金融借款合同法律關系中不可逃避的合同義務。若債務人還款能力不足，應及時與債權人進行溝通，分期解決欠債問題；若面對違規(guī)催收對自身合法權益造成侵犯，債務人可以通過正規(guī)渠道維權，而不是用“反催收”的方式以暴制暴，滋生更多的侵權隱患。

《指引》在最后部分將“遇到有組織的黑灰產(chǎn)（如反催收聯(lián)盟）嚴重干擾正常催收工作”列為金融機構需要向行業(yè)自律組織提交重大風險事項報告的情形之一，并且也將“共同應對黑灰產(chǎn)帶來的危害”作為行業(yè)內(nèi)共同的工作目標之一。這不僅意味著金融機構對打擊黑灰產(chǎn)承擔著不可推卸的社會責任，也為其提高防范意識敲響了警鐘。