法治日報全媒體記者 鄧君 通訊員 張雅慧 陳詩媛 尹科

濫用“僅退款”規(guī)則“薅羊毛”，此類不誠信行徑將受到法律的嚴懲；整形手術(shù)術(shù)前告知漏洞百出，消費者術(shù)后嘴巴無法正常閉合，美容公司診療行為存在過錯，被判承擔相應(yīng)責任……3月13日，記者從廣州市中級人民法院召開“公正司法促消費，繁榮市場拼經(jīng)濟”消費者權(quán)益保護十大典型案例發(fā)布會上獲悉，2024年廣州法院涉消費者權(quán)益保護案件呈現(xiàn)新的特點：案件總量穩(wěn)中有降，小額訴訟程序適用率高；新興消費領(lǐng)域問題增加，經(jīng)營不規(guī)范問題亟需治理；服務(wù)類消費風險多樣，預付式消費矛盾集中。

發(fā)布會上，十大典型案例正式亮相，這些案例緊密圍繞食品安全、電商售后、醫(yī)療美容、婚慶服務(wù)、健身打卡等當前消費領(lǐng)域的熱點、難點問題，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。其中，在網(wǎng)絡(luò)平臺交易方面，明確了商品質(zhì)量問題的認定標準，厘清了平臺責任邊界，清晰界定了信息披露義務(wù)范圍；處理服務(wù)合同糾紛時，著重強調(diào)不得通過誘導性營銷損害老年群體的合法權(quán)益；針對醫(yī)美服務(wù)行業(yè)術(shù)前告知不足這一突出問題，借助司法鑒定精準明確診療過錯責任，為消費者維權(quán)提供了堅實有力的保障。

這些典型案例，既對經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營形成有力約束，也為消費者維權(quán)提供了清晰指引，同時引導消費者合理、合法地行使權(quán)利，充分展現(xiàn)出廣州法院運用法治手段規(guī)范市場秩序、優(yōu)化消費環(huán)境的堅定決心。

據(jù)悉，接下來，廣州法院將持續(xù)全面發(fā)揮審判職能，全力推動涉消費者權(quán)益保護案件審判質(zhì)效不斷提升。助力廣州實現(xiàn)“廣聚天下客、廣賣天下貨、廣貨賣天下”的目標，營造安全放心的消費環(huán)境，切實保障消費者合法權(quán)益，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，以法治護航粵港澳大灣區(qū)消費升級新高地建設(shè)，為區(qū)域經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻司法力量。

附：廣州法院消費者權(quán)益保護十大典型案例（2025年）　

一、某貿(mào)易公司與湯某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

1、基本案情

某貿(mào)易公司在某網(wǎng)絡(luò)平臺開設(shè)了店鋪，湯某在該店鋪購買了一個女包。湯某收到女包后，以“未收到貨”為由申請“僅退款”。該公司不同意其申請，要求湯某選擇退貨退款。平臺介入后，在未征得該公司同意的情況下通過了湯某的“僅退款”申請，并予以退款。某貿(mào)易公司多次要求湯某退貨，但湯某均以各種理由拒絕，該公司遂起訴要求湯某返還貨款并承擔維權(quán)支出。

2、裁判結(jié)果

法院認為，根據(jù)《中華人民共和國民法典》（簡稱民法典，下同）第五百五十八條及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（簡稱消費者權(quán)益保護法，下同）第二十四條的規(guī)定，消費者行使退貨權(quán)利需遵循誠信原則。湯某以“未收到貨”為由申請“僅退款”，但該理由并不屬實，其利用平臺規(guī)則虛假申請退款且拒絕退貨，違反誠信原則。商家多次催告后，湯某仍不退貨，應(yīng)視為同意保留商品，故支持某貿(mào)易公司要求湯某支付貨款的主張。湯某對糾紛的發(fā)生及損失擴大存在過錯，其不誠信行為應(yīng)受懲戒，故酌情支持公司的維權(quán)支出。

3、典型意義

本案明確否定消費者濫用平臺“僅退款”規(guī)則的不誠信行為，強調(diào)民法典與消費者權(quán)益保護法中誠信原則的司法適用。通過裁判厘清平臺規(guī)則邊界，警示消費者不得以虛假理由謀取不當利益，同時督促電商平臺完善售后機制，平衡消費者與商家權(quán)益，促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，打造更加穩(wěn)定、公平、透明、可預期的法治化營商環(huán)境。

二、劉某與某科技公司、某醫(yī)藥公司產(chǎn)品責任糾紛案

1、基本案情

劉某在某網(wǎng)絡(luò)平臺購買了一款醫(yī)用兒童軟糖198瓶，該軟糖系某科技公司委托某醫(yī)藥公司生產(chǎn)。劉某認為該軟糖違規(guī)添加某類維生素，且受到行政處罰，遂訴至法院，要求某科技公司退貨退款，并承擔懲罰性賠償，某醫(yī)藥公司承擔連帶責任。經(jīng)查明，某類維生素可以添加在食品中，但其使用范圍不包括兒童軟糖。訴訟期間，劉某確認產(chǎn)品款項已退還。

2、裁判結(jié)果

法院認為，某科技公司在生產(chǎn)案涉產(chǎn)品時違規(guī)添加某類維生素，不符合食品生產(chǎn)規(guī)范。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第五條規(guī)定，劉某主張生產(chǎn)者承擔懲罰性賠償責任具有法律和事實依據(jù)，應(yīng)予以支持。但鑒于劉某一次性購買案涉產(chǎn)品198瓶，足夠1人食用11年，明顯超出了普通消費者合理生活消費的范圍，且劉某對此未作合理說明，故依據(jù)上述司法解釋第十二條規(guī)定，結(jié)合案涉產(chǎn)品每瓶的數(shù)量、每天食用量及保質(zhì)期等因素，按照劉某合理生活消費需要的數(shù)量支持其懲罰性賠償金。

3、典型意義

本案系司法解釋施行后典型的裁判樣本，確立懲罰性賠償應(yīng)以“合理生活消費需要”為限的裁判規(guī)則。既嚴懲生產(chǎn)者違規(guī)添加行為，保障食品安全底線，又遏制索賠牟利傾向，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護與市場秩序穩(wěn)定的雙重目標，為類案審理提供裁量參考。

三、趙某與某食品公司產(chǎn)品責任糾紛案

1、基本案情

趙某在某食品公司的網(wǎng)店購買了肉類食品15份，付款2640元。后趙某委托檢測機構(gòu)出具《檢測報告》，結(jié)果顯示該肉制品含有谷氨酸。此后，趙某再次購買同一商品100份，付款17600元。趙某后又將該肉制品送檢，檢測出谷氨酸、氯化鈉等物質(zhì)。趙某據(jù)此主張案涉產(chǎn)品中含有味精而未予標注，不符合食品安全標準，并多次向行政機關(guān)投訴舉報，但未果。趙某遂起訴，以欺詐為由要求該公司支付十倍價款賠償。

2、裁判結(jié)果

法院認為，根據(jù)案涉食品的配料表，食品配料包含豬肉、食用鹽、釀造醬油等，趙某提交的食品檢測報告并不能證明谷氨酸和鈉來源于其所稱的“味精”，也不能排除來源于上述食品配料的可能性。基于趙某未能證明案涉食品中含有味精，也未能證明本案存在質(zhì)量不符合食品安全標準及欺詐的情況，其主張懲罰性賠償缺乏事實依據(jù)，因此對趙某的請求不予支持。

3、典型意義

本案旗幟鮮明地提出消費者維權(quán)需以真實消費和客觀事實為基礎(chǔ)。通過嚴格審查證據(jù)鏈條，否定無事實依據(jù)的索賠請求，既維護企業(yè)正常經(jīng)營秩序，又引導社會公眾依法理性維權(quán)，為遏制惡意制造糾紛、凈化營商環(huán)境提供示范案例。

四、秦某與某攝影公司服務(wù)合同糾紛案

1、基本案情

某攝影公司長期從事策劃創(chuàng)意、攝影服務(wù)等業(yè)務(wù)。為婚禮留念，秦某委托該公司提供婚禮拍攝服務(wù)，服務(wù)總費用4500元，服務(wù)內(nèi)容包括交付3-5分鐘即日快剪、4-6分鐘婚禮剪輯、一部40分鐘以上的全程視頻、附贈30秒婚禮預告。后該公司僅向秦某交付了3-5分鐘即日快剪及附贈的30秒婚禮預告，其他成品經(jīng)多次催促一直未交付。秦某遂向法院起訴，要求某公司退款并賠償精神損害撫慰金。

2、裁判結(jié)果

法院認為，某攝影公司未依約交付全程視頻及婚禮剪輯，構(gòu)成違約。鑒于其已提供婚禮攝像服務(wù)并交付了部分成品，故酌情判決退還服務(wù)費4000元。此外，婚禮攝影的場景和人物不可再現(xiàn)，屬于具有人格象征意義的特殊紀念物品，承載的精神利益遠超成本價值。某公司未交付婚禮錄像成品給秦某精神上造成損害，依據(jù)民法典第九百九十六條的規(guī)定，結(jié)合其過錯程度及本地經(jīng)濟水平，酌情判令其賠償精神損害撫慰金10000元。

3、典型意義

本案在婚慶服務(wù)糾紛中支持精神損害賠償，凸顯婚慶場景的不可逆轉(zhuǎn)性與重要情感價值。判決警示婚慶行業(yè)需以更高標準履行合同義務(wù)，避免因服務(wù)瑕疵造成消費者終身遺憾，同時推動行業(yè)完善服務(wù)標準，強化誠信經(jīng)營意識，助力構(gòu)建專業(yè)化、人性化的婚慶市場。

五、陳某與某美容公司醫(yī)療損害責任糾紛案

1、基本案情

陳某經(jīng)朋友介紹到某美容公司咨詢醫(yī)美項目，該公司向其推銷唇部整形，陳某表示預算不夠，該公司遂為其推薦貸款項目。陳某在該公司推薦下辦理了高利率的分期貸款，并進行了唇部整形手術(shù)。術(shù)后，陳某發(fā)現(xiàn)其嘴巴不能正常閉合，遂起訴要求某美容公司賠償損失。經(jīng)司法鑒定，某美容公司對陳某的診療行為存在過錯，其過錯是導致陳某損害后果的主要原因。

2、裁判結(jié)果

法院認為，某美容公司在手術(shù)知情同意書中并未向陳某明確告知術(shù)后可能會出現(xiàn)的相應(yīng)風險，其術(shù)前告知不完善，影響了陳某對美容方案的選擇。根據(jù)鑒定結(jié)果，某美容公司的診療行為與陳某嘴巴不能正常閉合存在關(guān)聯(lián)，故可認定該公司對陳某的診療行為存在過錯，其過錯是導致陳某目前損害后果的主要原因。結(jié)合鑒定意見及本案實際情況，酌定某美容公司對陳某的損失承擔相應(yīng)的賠償責任。

3、典型意義

本案直擊醫(yī)美服務(wù)行業(yè)術(shù)前告知不足的現(xiàn)象，通過司法鑒定明確診療過錯責任，為消費者維權(quán)提供有力支撐。判決警示醫(yī)美機構(gòu)須嚴格履行風險告知義務(wù)，規(guī)范貸款營銷行為，推動行業(yè)服務(wù)水平全面提升。

六、譚某與某體育公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

1、基本案情

譚某在某體育公司經(jīng)營的網(wǎng)店購買了“動感單車”商品，并參加“連續(xù)打卡88天，全額返現(xiàn)”活動。譚某提供的APP運動記錄顯示其在6月17日、18日完成了活動要求的運動量。后譚某發(fā)現(xiàn)該兩日線上服務(wù)器異常，未同步記錄其打卡信息，經(jīng)與客服溝通未果，遂起訴要求某體育公司全額返還購物款。

2、裁判結(jié)果

法院認為，譚某的APP運動記錄顯示6月17日、18日的運動量符合活動要求，運動設(shè)備、時長等數(shù)據(jù)與日常習慣一致，結(jié)合某體育公司后臺數(shù)據(jù)顯示的APP卡路里信息，表明譚某該兩日均有進行打卡活動。某體育公司的活動公告和信息推送曾告知存在打卡斷檔風險，故譚某出現(xiàn)斷檔記錄屬于合理范圍。從消費者角度看，APP運動記錄是判斷運動情況的便捷方式，譚某作為消費者難以知曉其數(shù)據(jù)是否成功上傳。因此認定譚某已完成打卡任務(wù)，判決某體育公司按活動規(guī)則向譚某返還全額購物款。

3、典型意義

本案創(chuàng)新運用物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)比對技術(shù)，認定消費者實質(zhì)履行“打卡運動”義務(wù)，破解因系統(tǒng)故障引發(fā)的爭議。裁判體現(xiàn)司法對新型促銷模式的包容審慎態(tài)度，強調(diào)商家應(yīng)以技術(shù)手段保障活動透明度，避免將技術(shù)風險轉(zhuǎn)嫁消費者，為數(shù)字化消費場景下的權(quán)益保護提供范例。

七、肖某與某電商公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

1、基本案情

肖某在某電商公司的品牌自營店鋪中購買了電熱水器一臺，使用后發(fā)現(xiàn)熱水器無法正常加熱至設(shè)定溫度。肖某多次向該電商公司、生產(chǎn)廠家及監(jiān)管部門反映，但該公司以經(jīng)過兩次售后檢測均未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題為由，拒絕維修或換貨。肖某主張消費欺詐，起訴要求該公司退貨退款并三倍賠償。

2、裁判結(jié)果

法院認為，經(jīng)組織現(xiàn)場勘驗，可以確認熱水器無法正常加熱達到設(shè)定溫度，現(xiàn)場廠家技術(shù)人員也認可存在質(zhì)量問題無法正常使用。某電商公司雖已盡到對所售商品的進貨查驗義務(wù)，亦對消費者的售后申請進行了處理，但由于受到此前廠家售后人員錯誤檢修結(jié)論的誤導，致使肖某維權(quán)受阻。該電商公司雖不構(gòu)成法律意義上的欺詐，但導致消費者合法權(quán)益受到損害系客觀事實，綜合考慮肖某因無法正常使用熱水器的損失及維權(quán)支出，判定公司除退還貨款外，還需承擔價款一倍的賠償責任。

3、典型意義

本案未局限于委托鑒定的傳統(tǒng)思路，通過現(xiàn)場勘驗高效查明產(chǎn)品質(zhì)量問題，降低消費者舉證難度。判決確立電商公司在誤導性售后結(jié)論中的相應(yīng)責任，倡導以常識化、便民化方式化解糾紛，為民生案件“低成本、實質(zhì)性解紛”樹立標桿。

八、陳某與劉某、某平臺公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

1、基本案情

陳某通過某平臺公司運營的網(wǎng)絡(luò)平臺向劉某購買一款翡翠手鐲。劉某在銷售頁面描述手鐲有紋，并提供了手鐲的視頻。陳某收貨后發(fā)現(xiàn)手鐲存在多處裂紋且內(nèi)徑尺寸與描述不符，遂要求退貨退款。劉某主張裂紋為陳某自身造成，拒絕退款。陳某遂起訴要求劉某退貨退款，并要求平臺承擔連帶責任。

2、裁判結(jié)果

法院認為，經(jīng)當庭播放手鐲視頻和對比手鐲實物，正常播放視頻無法看到對應(yīng)的紋路，但將視頻放大且慢放則可看到，說明案涉手鐲在交付之前已存在陳某所主張的裂紋。劉某雖已介紹手鐲有紋，但經(jīng)當庭比對，手鐲實際存在多處裂紋而非自然紋路，且內(nèi)徑尺寸與介紹不符，嚴重影響價值，其行為構(gòu)成違約，陳某有權(quán)解除合同。某平臺公司作為平臺經(jīng)營者，已履行披露賣家信息等義務(wù)，無需承擔連帶責任。遂判決劉某退還全部貨款，陳某退還手鐲。

3、典型意義

本案細化網(wǎng)絡(luò)交易中商品質(zhì)量問題的認定標準，明確出賣人需以顯著方式披露商品關(guān)鍵信息，不得以模糊表述誤導消費者，否則將承擔相應(yīng)的法律責任。同時厘清平臺責任邊界，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為、促進買賣雙方互信提供明確指引。

九、王某與金某公司、華某公司服務(wù)合同糾紛案

1、基本案情

王某與金某公司簽訂健身服務(wù)協(xié)議，共支付5萬元。后金某公司停止營業(yè)，王某尚余19700元健身課程費用未使用。金某公司與華某公司的實際控制人均為趙某，金某公司在經(jīng)營中使用華某公司的品牌，并以華某公司直營會所的名義對外宣傳，華某公司通過統(tǒng)一的品牌管理和運營支持對金某公司進行控制，包括使用統(tǒng)一印制的銷售合同、參與例會及財務(wù)監(jiān)管等。王某訴至法院，請求解除合同并要求兩公司退還剩余服務(wù)費用。

2、裁判結(jié)果

法院認為，金某公司與華某公司雖為獨立法人，但兩公司在經(jīng)營中存在高度控制與關(guān)聯(lián)關(guān)系。金某公司在與王某簽訂、履行合同中均使用華某公司的品牌，消費者基于對該品牌的信賴而簽訂健身服務(wù)合同，其有充分理由相信兩公司系混同經(jīng)營。故判決金某公司、華某公司共同向王某返還剩余健身服務(wù)費用。

3、典型意義

本案穿透關(guān)聯(lián)企業(yè)法人獨立人格，認定品牌混同經(jīng)營下的共同責任，有效遏制企業(yè)利用關(guān)聯(lián)關(guān)系逃避債務(wù)。判決強化預付式消費中消費者信賴利益保護，警示市場主體不得濫用公司架構(gòu)損害消費者權(quán)益，為健身、美容、教育等預付費行業(yè)規(guī)范經(jīng)營敲響警鐘。

十、謝某與某運動公司服務(wù)合同糾紛案

1、基本案情

謝某年近七十歲，一年內(nèi)其與某運動公司共簽訂28份《私教協(xié)議》，并向該公司支付百萬余元私教費。私教協(xié)議約定的課程為拳擊、普拉提等。實際履行中，某運動公司存在同一時段內(nèi)疊加扣除不同課程費用的情形。此后，謝某以身體不適等原因提出退費申請，該公司未予同意。謝某遂提起訴訟要求解除協(xié)議，返還尚未履行部分以及多扣的課程費。

2、裁判結(jié)果

法院認為，案涉合同具有顯著人身性，且從協(xié)議約定的服務(wù)項目及上課頻率來看，明顯不適合老年人，故支持謝某解除合同的請求，判令公司退還尚未履行的大部分費用。對于謝某要求某運動公司返還多扣課程費的問題，由于雙方合同中并無明確約定允許同一時段內(nèi)疊加扣費，且該公司曾于某日同時段扣除謝某8個課程的費用，明顯違背常理，故亦支持謝某該部分請求。

3、典型意義

本案聚焦老年人消費權(quán)益保護，明確經(jīng)營者不得通過誘導性營銷損害老年群體合法權(quán)益。針對無正當理由重復扣費的行為，通過司法裁判劃清依法經(jīng)營邊界。本案為規(guī)范老年人消費市場提供了司法范本，既強化對弱勢群體的傾斜保護，又引導廣大老年人增強理性消費意識，從而提升老年人的獲得感、幸福感、安全感。