陳文杰

近日，有消息稱某電商App推出新功能，商家可以直接屏蔽高退款率人群，引發(fā)關(guān)注。（5月14日《證券時(shí)報(bào)》）

所謂“高退款人群屏蔽”功能，即商家在進(jìn)行人群推廣時(shí)，可以通過后臺(tái)設(shè)置，屏蔽異常退款人群及高退款人群，或?qū)ν丝盥瘦^高人群減少曝光，以此提高推廣質(zhì)量和成交率。目前該屏蔽功能正在內(nèi)測，且僅對(duì)服飾行業(yè)商家開放。

為何專門為服飾行業(yè)推出屏蔽功能？顯然是被退貨退“怕”了。據(jù)《中國直播電商行業(yè)研究報(bào)告》，女裝退貨率一般在50％至60％，男裝退貨率則在30％至40％。此時(shí)，推出有“針對(duì)性”的屏蔽功能，不僅可以幫助商家精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，還能減少無效推廣成本，更能遏制惡意退款行為、凈化交易環(huán)境。

然而，爭議也隨之而來。有消費(fèi)者擔(dān)憂，自己有可能在不知情的情況下被系統(tǒng)誤判為高退款人群，導(dǎo)致購物受限。這個(gè)擔(dān)心不無道理。雖然根據(jù)平臺(tái)的功能介紹，高退款人群的核定范圍是“近90天退款率超過用戶均值3倍且退貨量大的人群”。但是，這個(gè)核定過程并不公開透明，消費(fèi)者可能既無法查詢自己是否被屏蔽，也無從申訴。而且，將退款率作為屏蔽標(biāo)準(zhǔn)，是否涉嫌算法歧視，還值得商榷。尤其當(dāng)消費(fèi)者退款行為存在合理理由時(shí)，這種單方面給商家屏蔽權(quán)限的行為，更容易讓人產(chǎn)生“將退款率高歸咎于消費(fèi)者”的觀感，引起爭議，實(shí)屬正常。說句調(diào)侃的話，朋友圈尚且可以相互屏蔽，怎么到了電商平臺(tái)上就成了“單向拉黑”？這恐怕有失公平。

目前該屏蔽功能正在內(nèi)測，這說明還有不少優(yōu)化改進(jìn)的空間。事實(shí)上，該平臺(tái)也有積極回應(yīng)，比如強(qiáng)調(diào)該系統(tǒng)會(huì)綜合退貨原因、用戶購買記錄等多維度評(píng)估，不會(huì)僅憑退款次數(shù)判定。同時(shí)，平臺(tái)也在優(yōu)化申訴機(jī)制，減少誤傷。在此基礎(chǔ)上，不妨探索“雙向選擇”機(jī)制，允許消費(fèi)者根據(jù)商家退貨率、商品質(zhì)量評(píng)分等數(shù)據(jù)自主選擇店鋪，形成“雙向制約”的公平生態(tài)。

不可否認(rèn)，此次屏蔽功能是平臺(tái)平衡多方利益的有益嘗試。退貨率高不只是服飾行業(yè)的痛點(diǎn)，更是電商領(lǐng)域的難點(diǎn)?！耙绘I屏蔽”或許可治標(biāo)，但通過更完善的技術(shù)、更透明的規(guī)則，構(gòu)建起商家與消費(fèi)者互信的生態(tài)，才是治本之道。