陳音江

一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日即將來臨。消費者權(quán)益保護問題一直備受各方關(guān)注。今年的政府工作報告提出“大力提振消費”，并指出要強化消費者權(quán)益保護，營造安全放心消費環(huán)境。前不久，國家市場監(jiān)督管理總局等五部門印發(fā)的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》明確提出，要建設(shè)誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境。

商務(wù)部有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年社會消費品零售總額48.8萬億元，比2023年增長3.5％；消費對經(jīng)濟增長貢獻率為44.5％，繼續(xù)發(fā)揮經(jīng)濟發(fā)展第一拉動力作用。另據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62％，解決1211284件，投訴解決率為68.75％。以上數(shù)據(jù)一方面說明消費對經(jīng)濟發(fā)展具有“主引擎”作用，另一方面反映出消費者投訴數(shù)量大幅提升，解決率卻明顯偏低，消費者權(quán)益保護亟待引起重視。畢竟，如果總是擔(dān)心消費侵權(quán)問題投訴無門，消費者的消費信心和消費意愿就會受到打擊，從而直接影響到消費者的實際消費行為。

近年來，黨和國家高度重視消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，從立法、監(jiān)管到社會共治多個方面強化了消費者權(quán)益保護。但隨著各種新模式、新業(yè)態(tài)和新技術(shù)的快速發(fā)展，消費者權(quán)益保護也面臨不少新挑戰(zhàn)。例如，直播電商惡意炒作、虛假營銷以及銷售假冒偽劣產(chǎn)品等問題屢屢發(fā)生，算法技術(shù)不透明給大數(shù)據(jù)“殺熟”等新型侵權(quán)行為埋下隱患，智能終端、元宇宙、生成式AI等新業(yè)態(tài)新技術(shù)規(guī)范制度落后等。再加上傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的預(yù)付式消費“跑路”、保健品“坑老”、“霸王條款”等問題始終沒有徹底解決，這些亂象的存在，不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也擾亂了公平競爭的市場秩序。如果不能及時根除，將會影響市場經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展。

因此，要落實提振消費的相關(guān)政策，必須全面優(yōu)化消費環(huán)境，加強消費者權(quán)益保護。首先要補齊法規(guī)制度短板。針對網(wǎng)絡(luò)直播、AI運用、算法技術(shù)等消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題新情況，有關(guān)部門要及時研究總結(jié)，通過完善相關(guān)法律法規(guī)或建立制度標(biāo)準(zhǔn)，為新業(yè)態(tài)新模式規(guī)范發(fā)展提供保障。針對預(yù)付式消費等領(lǐng)域的頑疾問題，應(yīng)考慮從國家層面進行專門立法，進一步明確經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)，加大違法處罰力度，提高經(jīng)營者的違法成本，從源頭堵住漏洞。同時，有關(guān)法律法規(guī)和制度標(biāo)準(zhǔn)要兼顧針對性和實操性，避免因執(zhí)行困難而無法真正落地。

其次要加大監(jiān)管執(zhí)法力度。有關(guān)部門要聚焦消費者反映強烈的熱點難點問題，重拳打擊一批網(wǎng)絡(luò)市場流量造假、刷單炒信、低俗帶貨等突出問題，嚴厲查處一批食品領(lǐng)域以假充真、以次充好、計量作弊等違法行為，依法查處各種“霸王條款”、“套娃”收費、自動續(xù)費等侵權(quán)問題，有效回應(yīng)社會關(guān)切。同時，要按照領(lǐng)域歸口、業(yè)務(wù)相近原則，厘清新業(yè)態(tài)新模式的監(jiān)管主體和職責(zé)。對一些涉及多部門、管理難度大、風(fēng)險隱患突出的消費領(lǐng)域，要健全部門協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機制，形成監(jiān)管合力；對一些互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)新技術(shù)，要建立大數(shù)據(jù)監(jiān)管機制，運用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)監(jiān)測異常交易行為，提升監(jiān)管執(zhí)法精準(zhǔn)性。

此外，還要提升消費維權(quán)效率。相關(guān)經(jīng)營者要暢通售后服務(wù)渠道，提高人工處理能力，主動推行“先行賠付”“首問負責(zé)”等機制，及時處理消費者投訴糾紛。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)整合投訴舉報資源，建立統(tǒng)一高效的消費維權(quán)平臺，真正做到信息共享和快速處理，避免消費者投訴被不同部門“踢皮球”。同時，要健全消費者權(quán)益司法救濟制度，支持消費領(lǐng)域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，推廣“訴調(diào)對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費者的訴訟維權(quán)成本。

總之，消費對經(jīng)濟發(fā)展很重要，消費者的權(quán)益保護同樣很重要。唯有補齊法規(guī)制度短板、加大監(jiān)管執(zhí)法力度、提升消費維權(quán)效率，讓消費者后顧無憂，才能真正激發(fā)消費者的消費意愿，擴大消費，從而促進市場經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展。

（作者系中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長）