李治國

小則數(shù)百元，多則上萬元，對企業(yè)而言，或許算不上大數(shù)目。但是這筆小錢，幾乎每天都困擾著不少企業(yè)的正常經營。在消費市場中，“牟利性職業(yè)索賠”讓企業(yè)如鯁在喉。如何解決這一問題，既是對營商環(huán)境的挑戰(zhàn)，也考驗著市場監(jiān)管部門的智慧。

位于上海奉賢區(qū)的上海耐威克寵物食品公司，曾經遇到10余個不同用戶名的投訴者使用同一張寵物中毒照片索賠，其背后折射出職業(yè)索賠行為已形成規(guī)?；\作模式。這類行為往往呈現(xiàn)出三大特征：一是利用法律規(guī)則漏洞，大多是高頻次、小金額索賠；二是濫用行政司法資源，以投訴舉報倒逼企業(yè)妥協(xié)；三是采用標準化操作模板，有流水線作業(yè)的特性。數(shù)據(jù)顯示，僅2023年奉賢區(qū)處理的牟利性索賠投訴就達23766件，日均65件的高強度讓監(jiān)管部門和企業(yè)不堪重負。

實際上，這并非一時一地的問題，在全國也具有一定普遍性。這類“職業(yè)索賠”行為已超出正常消費維權范疇，不僅造成行政資源浪費，更扭曲了市場秩序，讓企業(yè)疲于應對投訴，影響其專注發(fā)展。面對困局，目前已經有地方構建起“制度篩網(wǎng)＋柔性監(jiān)管＋合規(guī)筑基”的三維治理體系，創(chuàng)新建立四維研判機制，從牟利目的、消費合理性、資源占用、公共利益4個維度建立識別標準，對索賠行為進行綜合研判，對符合特征的投訴可以依法不予受理。這一舉措將80％的惡意投訴攔截在行政程序之外，既堅守法治底線，又體現(xiàn)治理智慧——既避免“一刀切”損害正常維權，又精準識別過濾職業(yè)索賠。

柔性監(jiān)管體系更具創(chuàng)新價值。也有地方推行“先扣分不處罰”記分管理制度，將12類輕微違法行為納入彈性處理范圍。比如，有文具企業(yè)因標注“無毒”被投訴后，監(jiān)管部門指導其改為“無毒性”表述，既化解糾紛又提升合規(guī)水平。這種“治療式執(zhí)法”推動執(zhí)法邏輯從“以罰代管”轉向“防治結合”，能夠有效提升企業(yè)主動整改率。

可以說，破解牟利性職業(yè)索賠問題，要構建全面的治理框架。進一步完善法律規(guī)制體系，明確認定標準，建立跨部門聯(lián)合懲戒機制，探索建立職業(yè)索賠人“黑名單”數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)全國范圍信息共享。進一步優(yōu)化行政處置流程，對疑似職業(yè)索賠案件設置“冷靜期”和“預審機制”，運用大數(shù)據(jù)識別異常投訴模式，對經研判屬職業(yè)索賠的，依法不予受理并錄入征信系統(tǒng)；對真實反映問題的，轉入快速處理通道。進一步強化企業(yè)合規(guī)支持，建立重點行業(yè)合規(guī)指引動態(tài)更新機制，針對職業(yè)索賠高發(fā)的廣告宣傳、標簽標識等領域制定標準化模板，支持行業(yè)協(xié)會建立合規(guī)互助平臺，將合規(guī)表現(xiàn)與企業(yè)信用評級、政策扶持掛鉤。

當企業(yè)面對雪花般襲來的職業(yè)索賠時，監(jiān)管部門既要揮舞法治之劍斬斷灰色產業(yè)鏈，更要培育企業(yè)抵御風險的“金鐘罩”。監(jiān)管部門不再是簡單的執(zhí)法者，而是轉化為企業(yè)發(fā)展的“護航員”和“智囊團”。就像中醫(yī)強調的“治未病”，通過日常把脈問診幫助企業(yè)強身健體，遠比事后開刀更有價值。

站在優(yōu)化營商環(huán)境的新起點，破解職業(yè)索賠困局，需要法治與服務雙管齊下。既要織密制度之網(wǎng)遏制惡意行為，更要培育企業(yè)合規(guī)生長的沃土；既要保持監(jiān)管的剛性威嚴，更要彰顯服務的柔性溫度。這種剛柔并濟的治理智慧，正是打造市場化、法治化、國際化營商環(huán)境所需要的。