鎖凌燕

讓數(shù)智化切實促進(jìn)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不僅需要準(zhǔn)確把握消費者需求，做好自身能力建設(shè)，還需完善政策制度體系。

近日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強監(jiān)管防范風(fēng)險推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》，要求行業(yè)提升保險保障能力和服務(wù)水平，牢固樹立服務(wù)優(yōu)先理念，助力筑牢經(jīng)濟(jì)安全網(wǎng)、社會保障網(wǎng)和災(zāi)害防控網(wǎng)。

這份被稱為保險“國十條”3.0版的文件，在“國十條”1.0版要求“不斷提高服務(wù)水平”、2.0版提出“加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)”“增強保險產(chǎn)品、服務(wù)、管理和技術(shù)創(chuàng)新能力”的基礎(chǔ)上，明確提出“服務(wù)優(yōu)先”。這就要求保險業(yè)不能只將注意力集中在自身問題與改革上，還要從服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局出發(fā)，從自身功能定位入手，專注主責(zé)主業(yè)，提供更加豐富多樣的風(fēng)險管理與金融服務(wù)方案。

黨的二十屆三中全會提出，加強對重大戰(zhàn)略、重點領(lǐng)域、薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。長期以來，從保險產(chǎn)品配置到后續(xù)風(fēng)險減量、出險理賠等環(huán)節(jié)，廣大消費者普遍存在不夠了解、弄不清楚如何操作的痛點堵點，銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題成為行業(yè)頑疾。這一方面與行業(yè)過去發(fā)展模式粗放、專業(yè)能力欠缺有關(guān)，另一方面也與服務(wù)業(yè)本身的特點相關(guān)。由于每位保險消費者都有不同的特征和需求，很多時候為其提供服務(wù)有賴于專業(yè)人員“量體裁衣”式勞動，這也導(dǎo)致生產(chǎn)率提高較慢，存在所謂“鮑莫爾病”特征。而研究表明，數(shù)智化有望從多個方面推動保險服務(wù)業(yè)效率提升，對于改善行業(yè)服務(wù)能力、提升消費者福利起到顯著作用。

比如近年來，保險公司加大了數(shù)字化、智能化技術(shù)的投入力度和應(yīng)用范圍。在面向客戶一端，通過在網(wǎng)絡(luò)平臺嵌入智能模塊、AI客服等，基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)實現(xiàn)對消費者需求的感知、分析和智能決策，突破了時間、空間和人力限制，以更少資源、更快時效提供投保、咨詢、產(chǎn)品組合定制、理賠等服務(wù)，提升了保險服務(wù)質(zhì)效；一些機構(gòu)還拓展生態(tài)圈建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)研判預(yù)警等手段，完善“保險＋健康管理服務(wù)”“保險＋災(zāi)害風(fēng)險減量服務(wù)”等模式。在內(nèi)部經(jīng)營一端，公司基于數(shù)據(jù)挖掘、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，提升投研能力和資產(chǎn)負(fù)債管理能力，提高運營、管理、合規(guī)等全流程各方面的精細(xì)化、專業(yè)化管理水平。

但數(shù)智化也帶來了新挑戰(zhàn)。一方面，在數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級的過程中，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵要素，而數(shù)據(jù)污染、泄露等風(fēng)險防不勝防，數(shù)據(jù)孤島和應(yīng)用孤島仍然不同程度存在。建立完善公正、安全的數(shù)據(jù)共享平臺，在有效保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)要素進(jìn)行充分整合，從而合規(guī)合理使用相關(guān)要素，在技術(shù)、法律和交易規(guī)則上給保險業(yè)提出重大挑戰(zhàn)。另一方面，伴隨數(shù)據(jù)累積，保險公司會逐步積累有關(guān)客戶喜好、風(fēng)險承受能力等信息，進(jìn)而擺脫傳統(tǒng)模式下的信息劣勢地位。然而，有條件實現(xiàn)更精準(zhǔn)的價格歧視和定向推送，也可能損害消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，甚至可能滋生過度拒保問題。如何更好促進(jìn)數(shù)據(jù)有效使用同時避免濫用？如何平衡好保險產(chǎn)品的可得性與保險經(jīng)營的公平性？如何通過有效的監(jiān)管措施更有效地保護(hù)消費者？這些都是數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中必須直面的問題。

可以說，要讓數(shù)智化切實促進(jìn)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不僅需要準(zhǔn)確把握消費者需求和技術(shù)發(fā)展內(nèi)涵與趨勢，做好自身能力建設(shè)，還需要更好完善相應(yīng)政策和制度體系。一方面，要加速完善數(shù)據(jù)治理體系，在監(jiān)管引領(lǐng)下促進(jìn)行業(yè)建立覆蓋數(shù)據(jù)采集、保存、交易、處理、銷毀等全生命周期的安全保護(hù)機制，協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)資源提供方、使用方、監(jiān)管方，合力構(gòu)建數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)體系，形成體系化的數(shù)據(jù)治理格局。另一方面，要平衡好監(jiān)管的一貫性和適應(yīng)性，關(guān)注新的數(shù)據(jù)資產(chǎn)、新的商業(yè)模式變化，并及時動態(tài)更新監(jiān)管范圍，避免出現(xiàn)監(jiān)管死角和盲區(qū)。加強監(jiān)管科技建設(shè)，升級優(yōu)化監(jiān)管手段，“用科技監(jiān)管科技”，更好識別、干預(yù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型中可能損害消費者權(quán)益的新風(fēng)險點，構(gòu)建更加安全、公正、透明的消費環(huán)境。

（作者系北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長、教授）