編者按

消費(fèi)在滿足人們美好生活需要和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面具有重要作用。今年政府工作報(bào)告明確，促進(jìn)消費(fèi)穩(wěn)定增長(zhǎng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，激發(fā)消費(fèi)潛能。如何讓消費(fèi)環(huán)境更優(yōu)，如何讓消費(fèi)者權(quán)益更有保障，從而激發(fā)更強(qiáng)消費(fèi)活力？本期聲音版刊發(fā)一組稿件，與讀者一同交流探討。

全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

陳音江

一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題再次受到廣泛關(guān)注。

我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，吃、穿、用、住、行樣樣離不開(kāi)消費(fèi)。消費(fèi)的體驗(yàn)感好不好，消費(fèi)者的權(quán)益能不能得到有效保護(hù)，不僅關(guān)系到人們的消費(fèi)意愿，而且關(guān)系到消費(fèi)信心的提振和消費(fèi)潛能的釋放。

現(xiàn)實(shí)中，由于部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信守法意識(shí)，投機(jī)取巧鉆法律制度漏洞，甚至抱著僥幸心理銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，違規(guī)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)欺詐活動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生。這些行為不僅大大降低了人們的消費(fèi)體驗(yàn)感，而且損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

盡管當(dāng)前法律法規(guī)越來(lái)越健全，各種監(jiān)管手段和監(jiān)管措施也越來(lái)越完善，但消費(fèi)者投訴數(shù)量仍然居高不下，甚至有增長(zhǎng)趨勢(shì)。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,328,496件，同比增長(zhǎng)15.33%，解決1,127,440件，投訴解決率達(dá)84.87%。從這組數(shù)據(jù)來(lái)看，目前消費(fèi)侵權(quán)事件仍多發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍有待加強(qiáng)。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，首先要解決消費(fèi)者急難愁盼問(wèn)題。要在深入了解消費(fèi)者實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)舉證難、維權(quán)成本高以及投訴渠道不暢通等難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，精準(zhǔn)施策、疏通堵點(diǎn)，提升消費(fèi)者投訴便利度和維權(quán)滿意度。一方面，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為加強(qiáng)監(jiān)管，依法查處各種違法違規(guī)和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和服務(wù)，積極解決消費(fèi)者合理訴求；另一方面，加強(qiáng)消費(fèi)教育，向消費(fèi)者普及有關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)，提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。

其次，要加強(qiáng)新消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。近年來(lái)，各種消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，在給經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)注入新活力的同時(shí)，也帶來(lái)了不少消費(fèi)侵權(quán)新問(wèn)題。如當(dāng)前較為流行的直播帶貨，繞過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商等傳統(tǒng)中間渠道，實(shí)現(xiàn)商品和消費(fèi)者直接對(duì)接，價(jià)格更實(shí)惠。但直播間虛假宣傳和誘導(dǎo)脫離平臺(tái)交易，商家貨不對(duì)板和趁機(jī)銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，以及出了問(wèn)題之后直播間、銷(xiāo)售商和品牌商之間的相互推諉扯皮越發(fā)凸顯。

在這些新消費(fèi)領(lǐng)域，由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體的責(zé)任、義務(wù)不明確，不僅給監(jiān)管執(zhí)法帶來(lái)難題，而且給消費(fèi)者的依法維權(quán)帶來(lái)困擾。而這在客觀上也會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，制約了消費(fèi)潛能的釋放。對(duì)此，一方面要充分運(yùn)用現(xiàn)有法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，針對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的違法侵權(quán)行為分類監(jiān)管，協(xié)同共治，督促經(jīng)營(yíng)者提升法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面也要及時(shí)研究各種消費(fèi)新問(wèn)題新情況，總結(jié)歸納消費(fèi)新特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)新規(guī)律，及時(shí)完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度和健全法律法規(guī)。

此外，更重要的是，凝聚多方力量促進(jìn)社會(huì)共治。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。目前，消費(fèi)領(lǐng)域還存在預(yù)付費(fèi)商家“跑路”、大數(shù)據(jù)算法“殺熟”、個(gè)人信息泄露等熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者信息不對(duì)稱、力量不平衡，單個(gè)消費(fèi)者往往很難維權(quán)，單個(gè)監(jiān)管部門(mén)甚至也存在監(jiān)管職責(zé)劃分難題。所以要充分發(fā)揮社會(huì)共治作用，匯聚社會(huì)各方面力量，促進(jìn)完善消費(fèi)者保護(hù)體制機(jī)制，建立健全涵蓋立法、行政、司法、社會(huì)保護(hù)以及消費(fèi)者自我保護(hù)的消費(fèi)維權(quán)治理格局，從政策、制度、法律、標(biāo)準(zhǔn)、輿論等多層次、多領(lǐng)域、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)維權(quán)共建，強(qiáng)化保護(hù)共責(zé)，實(shí)現(xiàn)成果共享，構(gòu)建消費(fèi)者友好型消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)提升消費(fèi)者獲得感，促進(jìn)消費(fèi)活力迸發(fā)。

消費(fèi)是支撐經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的穩(wěn)定器和壓艙石。今年的政府工作報(bào)告多次提到“消費(fèi)”二字，可以說(shuō)，消費(fèi)已成為暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)、夯實(shí)經(jīng)濟(jì)基本盤(pán)、帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的主引擎，對(duì)于加快構(gòu)建新發(fā)展格局、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力和韌性、增進(jìn)民生福祉具有重要意義。擴(kuò)大和促進(jìn)消費(fèi)，就要旗幟鮮明地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，解決消費(fèi)者急難愁盼問(wèn)題，凝聚社會(huì)力量協(xié)同共治，打通消費(fèi)難點(diǎn)痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者后顧無(wú)憂，放心消費(fèi)，從而激發(fā)更強(qiáng)消費(fèi)活力。

（作者系中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)）

強(qiáng)化監(jiān)管打造更優(yōu)消費(fèi)環(huán)境

萬(wàn) 靜

今年政府工作報(bào)告明確，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)潛能。今年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”。如何激發(fā)消費(fèi)潛能和消費(fèi)活力？顯然離不開(kāi)營(yíng)造普惠公平、安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

普惠公平的市場(chǎng)環(huán)境是激發(fā)消費(fèi)活力的重要前提。消費(fèi)者在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，可以自由選擇產(chǎn)品和服務(wù)，獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而提高消費(fèi)信心，積極參與消費(fèi)。而營(yíng)造普惠公平、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，必然需要依法規(guī)范、高效便捷、執(zhí)法嚴(yán)明的有力監(jiān)管。

為切實(shí)營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境、打造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，近年來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)做了大量工作。比如建立了全國(guó)統(tǒng)一的12315平臺(tái)，連接了14億多消費(fèi)者、1億多市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體和10多萬(wàn)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者提供全天候的服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。同時(shí)，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，引領(lǐng)消費(fèi)環(huán)境整體優(yōu)化；持續(xù)打響民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、深化在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)、引導(dǎo)無(wú)理由退貨從線上延伸線下，促使消費(fèi)糾紛源頭減量。此外，嚴(yán)厲打擊市場(chǎng)中的虛假宣傳、價(jià)格欺詐、質(zhì)量假冒等不法行為，確保市場(chǎng)環(huán)境的公平和穩(wěn)定；依法懲處侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、制售假冒偽劣商品等擾亂市場(chǎng)秩序的違法行為，加強(qiáng)商業(yè)秘密保護(hù)，堅(jiān)決維護(hù)經(jīng)營(yíng)主體合法權(quán)益?？梢哉f(shuō)，這些工作有力推動(dòng)了消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

也要看到，當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)日益加速，消費(fèi)領(lǐng)域新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，這給監(jiān)管工作提出了更高要求，需要監(jiān)管部門(mén)更加注重消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的市場(chǎng)新變化，從而采取更為先進(jìn)的執(zhí)法監(jiān)管理念。比如，針對(duì)淄博燒烤、哈爾濱文旅爆紅“出圈”，演唱會(huì)經(jīng)濟(jì)火熱等消費(fèi)熱潮，要緊緊抓住年輕人“有創(chuàng)意、更理性且時(shí)尚”的消費(fèi)特點(diǎn)，優(yōu)化市場(chǎng)監(jiān)管手段，倡導(dǎo)有溫度的、個(gè)性化的服務(wù)方式，來(lái)應(yīng)對(duì)和迎合新興年輕一代消費(fèi)者的消費(fèi)需求升級(jí)，用科技新手段來(lái)解決諸如“打車(chē)難”“打車(chē)貴”等維權(quán)訴求。

再比如，國(guó)貨“潮品”目前備受消費(fèi)者關(guān)注與青睞，這反映出消費(fèi)者對(duì)國(guó)貨品質(zhì)、技術(shù)、信譽(yù)和文化的認(rèn)可。對(duì)此，監(jiān)管部門(mén)要引導(dǎo)企業(yè)理性對(duì)待情懷紅利，將更多精力投入到把握消費(fèi)需求和把控產(chǎn)品品質(zhì)上，持續(xù)增加消費(fèi)黏性。同時(shí)，要充分運(yùn)用產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分級(jí)、高端品質(zhì)認(rèn)證、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等手段，引導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)選購(gòu)國(guó)貨。

2023年底召開(kāi)的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，要培育壯大新型消費(fèi)。今年政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)，積極培育智能家居、文娛旅游、體育賽事、國(guó)貨“潮品”等新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。這進(jìn)一步表明國(guó)家激發(fā)有潛能的消費(fèi)的政策導(dǎo)向。對(duì)此，監(jiān)管部門(mén)要更加善于引導(dǎo)，在適應(yīng)和迎合消費(fèi)市場(chǎng)新變化的同時(shí)，積極促進(jìn)“新型消費(fèi)”和公平消費(fèi)環(huán)境，完善監(jiān)管制度，建立協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，加大對(duì)違法行為的打擊力度。此外，要進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”模式，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴和預(yù)警機(jī)制，深化放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，建立日常管理體系，對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范的授牌企業(yè)、單位，采取動(dòng)態(tài)監(jiān)管、隨機(jī)抽查、失信退出等措施，加大侵權(quán)假冒行為曝光懲戒力度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打造更優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者更放心消費(fèi)。

(作者系本報(bào)經(jīng)濟(jì)部記者)