趙萱

近日，有電商商家發(fā)視頻稱，顧客通過平臺購買4件產(chǎn)品，送達(dá)后，該顧客拒收一件，取走另外三件，卻成功申請了全額“僅退款”，總金額為1800余元。此后商家和驛站聯(lián)系得知，此人這樣的操作已有上千件。商家向平臺申訴未果，目前已報警處理。

近期，多家頭部電商平臺宣布支持“不退貨僅退款”服務(wù)，意在改善消費(fèi)者購物體驗(yàn)，同時也倒逼商家誠信經(jīng)營、提升商品質(zhì)量。但人們之前的擔(dān)憂也就此應(yīng)驗(yàn)——果真有人鉆漏洞，讓利好消費(fèi)者的“僅退款”成了“零元購”。正如上述案例，商家又是向平臺申訴，又是報警，花費(fèi)大量精力也未必能洗“不白之冤”。而該顧客的“上千件”商品背后，不知又有多少商家自認(rèn)倒霉、吃啞巴虧。

其實(shí)，國內(nèi)外電商平臺出現(xiàn)“僅退款”服務(wù)已久，也已摸索出較為成熟的處理程序。各平臺紛紛效仿，相繼引入“僅退款”服務(wù)提升競爭力、改善消費(fèi)者體驗(yàn)，無可厚非。但應(yīng)注意，如何平衡好消費(fèi)者權(quán)益與商家利益，對平臺的技術(shù)能力、審核機(jī)制、規(guī)則完善提出了更高要求。對此，平臺以“僅退款”對賣家進(jìn)行鞭策的同時，不妨也嘗試對買家進(jìn)行約束，如對不良買家進(jìn)行標(biāo)注，拒絕不合理訴求等。

說到底，“游戲規(guī)則”再好，也需要“玩家”自覺遵守才能生效。一方面，商家要遵守規(guī)定、配合退款，遇到問題也應(yīng)積極拿起法律武器維護(hù)自身權(quán)益。另一方面，消費(fèi)者也應(yīng)誠實(shí)守信，共同維護(hù)消費(fèi)秩序。畢竟，想讓“僅退款”走得長遠(yuǎn)，消費(fèi)者與商家的良性互動不可或缺，背后的道德風(fēng)險更需多方共治。