夏振彬

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近日印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，上線全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，部署全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示工作。據(jù)介紹，公示平臺(tái)網(wǎng)址為tsgs.12315.cn，小程序、公眾號(hào)名稱為“12315投訴公示”，公眾可查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

公示平臺(tái)，何用之有？進(jìn)入小程序，一看便知——廚房用品近一周投訴量環(huán)比增長(zhǎng)300%，兒童玩具近一周投訴量1708件，某官方旗艦店被投訴化妝品可能存在質(zhì)量問(wèn)題，某餐飲店被要求退賠費(fèi)用……從投訴熱點(diǎn)到本地的具體投訴信息，一應(yīng)俱全。如果特別“關(guān)心”某商家情況，還可一鍵搜索、精準(zhǔn)掌握。由此觀之，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者投訴信息的統(tǒng)一歸集和公示，讓原本隱身幕后的信息站到了“臺(tái)前”，在“聚光燈下”發(fā)揮更大作用——

對(duì)消費(fèi)者而言，可謂參謀助手。給孩子報(bào)個(gè)興趣班，先查查那家店投訴多不多；選擇在某健身房開(kāi)卡，提前“深入”了解一下……長(zhǎng)期以來(lái)，信息不對(duì)稱堪稱消費(fèi)者的一大痛點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)中，一些商家總是套路千重，顧客又缺少一雙“火眼金睛”——公示平臺(tái)則給天平中相對(duì)弱勢(shì)的一端，增加了一個(gè)不輕的砝碼。實(shí)打?qū)嵉耐对V信息，無(wú)疑將為消費(fèi)者提供權(quán)威的參考，為人們放心消費(fèi)撐腰。

站在商家的角度，則是苦口良藥。眼下，各大行業(yè)無(wú)不競(jìng)爭(zhēng)激烈。任何得罪消費(fèi)者的舉動(dòng)，都無(wú)異于作繭自縛。那消費(fèi)者厭惡什么？投訴情況如何？都說(shuō)“陽(yáng)光是最好的殺毒劑”，把投訴信息在太陽(yáng)下曬一曬，這本身就是一種倒逼、一種震懾、一種警醒。即便自身沒(méi)有相關(guān)投訴，看看同行的情況亦可反躬自省。此外，平臺(tái)還專門(mén)開(kāi)通了“企業(yè)服務(wù)”功能，為企業(yè)提供以往被投訴情況，并量身定制“體檢報(bào)告”。這種服務(wù)增量，有助于企業(yè)查缺補(bǔ)漏、更好贏得市場(chǎng)。

再往大處說(shuō)，對(duì)消費(fèi)有“加熱”之效。消費(fèi)是驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵引擎。當(dāng)前，各地為改善消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心動(dòng)作頻頻，堪稱不遺余力。那消費(fèi)環(huán)境如何改善？不可能一蹴而就，更無(wú)法一勞永逸，只能靠一磚一瓦壘起來(lái)，只能從一草一木培育起來(lái)。把投訴信息“曬”出來(lái)，所著眼的正是“環(huán)境”問(wèn)題。要相信，對(duì)消費(fèi)者的每一份呵護(hù)，都將轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)活力；對(duì)消費(fèi)環(huán)境的每一次添磚加瓦，最終都會(huì)積攢為更多的獲得感、更高的滿意度。

那公示平臺(tái)，能否發(fā)揮更大作用？或者說(shuō)，它能帶來(lái)哪些啟示？一方面，可在數(shù)據(jù)上挖潛?！?2315投訴公示”讓我們?cè)僖淮我?jiàn)識(shí)了數(shù)據(jù)的“妙用”。從幕后到臺(tái)前，從單一投訴到“大數(shù)據(jù)”，小小的數(shù)據(jù)融為一爐，即可發(fā)揮出如此作用。接下來(lái)，不妨繼續(xù)在數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)利用上下功夫，結(jié)合用戶需求，借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，上線更多功能，讓平臺(tái)更好用，讓用戶天天用。當(dāng)然，它也提醒更多部門(mén)，思路一變天地寬，一些“閑置”的數(shù)據(jù)能否利用好，值得思考。

另一方面，要在投訴上加碼。當(dāng)消費(fèi)“遇挫”，越來(lái)越多人不再輕言“算了”，而是學(xué)著“較真”。但從整體來(lái)看，積極“較真”的人仍然不夠?！?2315投訴公示”提醒我們，依法維權(quán)不僅關(guān)乎個(gè)人得失，更關(guān)乎眾人的權(quán)益，每一次“較真”都會(huì)讓更多人看到、都可能讓更多人受益?！胺e力之所舉，則無(wú)不勝也。”人人參與、人人共享，更好的消費(fèi)環(huán)境就有了更堅(jiān)實(shí)的基底。

消費(fèi)，事關(guān)民生福祉，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，把投訴亮出來(lái)、“曬”清楚，對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、釋放消費(fèi)潛力大有裨益。