◎ 文 《法人》雜志全媒體記者 岳雷

提振消費(fèi)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是重中之重。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，消費(fèi)市場格局正經(jīng)歷著深刻重塑，新型消費(fèi)形態(tài)不斷涌現(xiàn)，展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。然而，商家虛假營銷手段層出不窮、網(wǎng)購商品質(zhì)量參差不齊等問題也如影隨形，侵蝕著消費(fèi)者的權(quán)益。一旦消費(fèi)者維權(quán)途徑受阻，消費(fèi)信心便會(huì)大打折扣，進(jìn)而對(duì)市場的健康發(fā)展造成不利影響。

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近日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》（以下簡稱《行動(dòng)方案》）。該方案將消費(fèi)環(huán)境改善提升行動(dòng)，作為提振消費(fèi)信心的重要舉措納入其中，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境指明了方向。而筑牢法治“堤壩”，無疑是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、守護(hù)市場良性發(fā)展的關(guān)鍵舉措。

法治建設(shè)與業(yè)態(tài)發(fā)展同頻

“元宇宙商城”開啟虛實(shí)交融的消費(fèi)革命、“數(shù)字典藏”重塑藝術(shù)收藏的價(jià)值維度、“銀發(fā)旅游列車”載著銀發(fā)族駛向詩意遠(yuǎn)方······新型消費(fèi)形態(tài)如雨后春筍般破土而出，為消費(fèi)市場注入新的活力。不過，在新型消費(fèi)形態(tài)持續(xù)演進(jìn)過程中，消費(fèi)亂象也隨之而來。

北京消費(fèi)者胡女士就曾遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”?！安痪们埃以谝患衣糜纹脚_(tái)上訂機(jī)票時(shí)，被‘宰’了一刀?！苯眨肯颉斗ㄈ恕酚浾咧v述了自己的遭遇。當(dāng)時(shí)，她為預(yù)訂航班支付了1060元，可當(dāng)她用不同賬號(hào)登錄查看同一航班票價(jià)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)便宜了200多元。更讓她難以接受的是，朋友用他的新用戶賬號(hào)登錄，頁面直接顯示出特惠價(jià)格。“這差距也太大了，感覺自己被平臺(tái)‘殺熟’了?！焙繗鈶嵉卣f。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，胡女士立即聯(lián)系了平臺(tái)客服，希望得到一個(gè)合理解釋。然而，客服人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)“動(dòng)態(tài)定價(jià)策略”，聲稱這是根據(jù)市場供需情況實(shí)時(shí)調(diào)整的價(jià)格?！斑@種‘殺熟’行為，讓我感到心寒，消費(fèi)變成了拆盲盒。”胡女士無奈地說。

無獨(dú)有偶，成都的李先生也有類似經(jīng)歷，他是在洗車預(yù)付卡上栽了跟頭。李先生回憶：“當(dāng)時(shí)，店員向我推銷預(yù)付卡，說充值1000元能洗50次車，平均每次才20元，我覺得挺劃算?！?/p>

剛開始幾次去洗車，一切都正常，可洗了不到10次，洗車店突然關(guān)門了。門口只貼了一張通知，稱店鋪裝修、暫停營業(yè)。李先生沒多想，可等了兩個(gè)月，洗車店仍沒有重新開業(yè)的跡象。

李先生試圖聯(lián)系賣給他卡的店員，電話打了一遍又一遍，始終無人接聽。他又通過其他方式嘗試聯(lián)系店家，也都石沉大海?！板X就這么打了水漂，以后再也不敢輕易辦預(yù)付卡了?！崩钕壬謿庥謵馈?/p>

消費(fèi)維權(quán)專家呂斌在接受記者采訪時(shí)提到，近年來，消費(fèi)市場出現(xiàn)了一些諸如預(yù)付式消費(fèi)陷阱、大數(shù)據(jù)“殺熟”、網(wǎng)購商品“貨不對(duì)板”等問題。這反映出市場規(guī)則在適應(yīng)新變化時(shí)，存在一定程度的滯后性，同時(shí)在執(zhí)行層面也有待完善。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，往往面臨維權(quán)難的局面，這給提振消費(fèi)信心帶來一定阻礙。

近幾年，元宇宙概念火爆出圈，大量優(yōu)質(zhì)元宇宙創(chuàng)新產(chǎn)品與項(xiàng)目的涌現(xiàn)，為人們帶來全新的數(shù)字體驗(yàn)，但市場中也存在一些“魚目混珠”的問題產(chǎn)品。

某知名虛擬商城曾陷入一場限量版數(shù)字服裝“貨不對(duì)板”的糾紛。消費(fèi)者滿心期待地購買了宣傳中精美絕倫的限量版數(shù)字服裝，到手后卻發(fā)現(xiàn)與宣傳圖片天差地別。然而，當(dāng)消費(fèi)者試圖維權(quán)時(shí)，卻因相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系尚不完善，陷入維權(quán)難的境地。

類似事件并不少見。上海某數(shù)字藏品平臺(tái)也曝出超發(fā)、虛假宣傳的丑聞。據(jù)了解，該平臺(tái)為了追逐利益，超量發(fā)行數(shù)字藏品，還通過夸大宣傳、虛假承諾等手段誘導(dǎo)投資者購買。眾多投資者受到營銷迷惑，紛紛投入大量資金，卻落得血本無歸。

透過上述案例不難發(fā)現(xiàn)，新型消費(fèi)形態(tài)在發(fā)展進(jìn)程中，可能衍生出一些負(fù)面狀況。中山大學(xué)嶺南學(xué)院教授韓乾就此指出，面對(duì)新型消費(fèi)形態(tài)發(fā)展中的問題，應(yīng)秉持包容審慎的態(tài)度加以審視。一方面，要充分認(rèn)識(shí)到新型消費(fèi)形態(tài)所蘊(yùn)含的發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)新價(jià)值，鼓勵(lì)其積極探索與突破；另一方面，必須高度重視其發(fā)展過程中出現(xiàn)的損害消費(fèi)者權(quán)益等亂象，及時(shí)采取相應(yīng)措施加以規(guī)范和整治。

韓乾著重指出，消費(fèi)環(huán)境法治化建設(shè)，應(yīng)與新型消費(fèi)形態(tài)創(chuàng)新發(fā)展同頻共振、同步演進(jìn)。以元宇宙消費(fèi)市場為例，相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系尚不完善，難以滿足市場快速發(fā)展需求。為此，需構(gòu)建“量體裁衣”的精細(xì)化規(guī)則體系，既為創(chuàng)新留下空間，又劃清創(chuàng)新邊界與試錯(cuò)底線。同時(shí)，明確“貨不對(duì)板”、虛假宣傳等問題的法律責(zé)任和處罰措施，確保創(chuàng)新不偏離法治軌道。

實(shí)際上，在推動(dòng)新型消費(fèi)法治化建設(shè)的進(jìn)程中，各地已經(jīng)積極行動(dòng)起來，進(jìn)行了諸多富有成效的探索。例如，廣東率先建立元宇宙交易準(zhǔn)入與審核機(jī)制，對(duì)虛擬商品實(shí)施全生命周期管理，為數(shù)字消費(fèi)構(gòu)筑安全防線。四川文旅部門則針對(duì)銀發(fā)旅游市場出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，強(qiáng)制要求行程透明化、服務(wù)規(guī)范化、費(fèi)用清單化，并配套強(qiáng)化安全監(jiān)管，旨在遏制老年旅游市場亂象。這些創(chuàng)新實(shí)踐，在為當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場營造清朗生態(tài)的同時(shí)，也為全國消費(fèi)環(huán)境法治化建設(shè)提供了可復(fù)制范本。

精進(jìn)監(jiān)管手段筑牢安全屏障

市場秩序的穩(wěn)定與健康，與消費(fèi)者的切身利益息息相關(guān)，同時(shí)也是消費(fèi)可持續(xù)增長的重要基石。呂斌認(rèn)為，開展市場秩序監(jiān)管法治體系優(yōu)化升級(jí)行動(dòng)，構(gòu)建全方位、多層次的監(jiān)管體系，刻不容緩。

當(dāng)前，醫(yī)療美容、網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付式消費(fèi)等領(lǐng)域問題突出，難以徹底根治。這些問題不僅表現(xiàn)形式多樣，背后涉及的利益鏈條更是錯(cuò)綜復(fù)雜，給監(jiān)管工作帶來不小的難度。

呂斌進(jìn)一步表示：“單一部門在應(yīng)對(duì)復(fù)雜問題時(shí)，可能會(huì)力不從心。一方面，監(jiān)管力量相對(duì)薄弱，難以實(shí)現(xiàn)全方位、無死角覆蓋；另一方面，受專業(yè)知識(shí)和職責(zé)范圍限制，單一部門欠缺解決跨領(lǐng)域問題的綜治能力?！?/p>

例如，醫(yī)美行業(yè)融合了醫(yī)療技術(shù)、美容服務(wù)、廣告宣傳等多個(gè)領(lǐng)域，從醫(yī)療資質(zhì)審核到美容效果評(píng)估，從廣告內(nèi)容監(jiān)管到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要專業(yè)知識(shí)和嚴(yán)格把控。單一部門難以同時(shí)兼顧不同層面的監(jiān)管需求，容易出現(xiàn)監(jiān)管空白和漏洞。網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域同樣如此，涉及格式條款法律條文的解讀與研判、技術(shù)手段的運(yùn)用與防范、商業(yè)模式的規(guī)范與創(chuàng)新等多個(gè)層面。“這就要求多部門打破壁壘，協(xié)同合作，形成監(jiān)管合力。因此，構(gòu)建集高效監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法、信用約束于一體的市場監(jiān)管閉環(huán)系統(tǒng)是大勢所趨?！眳伪蟊硎尽?/p>

開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，是對(duì)市場亂象的有力集中打擊。實(shí)施市場監(jiān)管“穿透式治理”，是從源頭上保障消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵舉措。實(shí)踐中，針對(duì)醫(yī)療美容行業(yè)亂象，北京、上海、浙江杭州等地市場監(jiān)管部門聯(lián)合公安、衛(wèi)健等部門，開展專項(xiàng)整治行動(dòng)。各部門充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)同作戰(zhàn)，對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面排查，力爭遏制行業(yè)亂象蔓延。

與此同時(shí)，多地積極探索務(wù)實(shí)監(jiān)管舉措。山東省濟(jì)南市歷下區(qū)將法治護(hù)航理念融入多項(xiàng)工作，引入信用懲戒機(jī)制，2024年，“雙隨機(jī)、一公開”抽查企業(yè)4272家，動(dòng)態(tài)調(diào)整經(jīng)營異常名錄5萬余次。同時(shí)，積極打造放心消費(fèi)街區(qū)，如魯商國奧城特殊食品示范街區(qū)成效初顯。

此外，多地積極對(duì)舉報(bào)虛假宣傳的消費(fèi)者給予消費(fèi)券獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者的積極性，讓他們成為市場監(jiān)管的“千里眼”“順風(fēng)耳”。

明晰裁判規(guī)則 破解維權(quán)難題

在直播購物、盲盒銷售等新型消費(fèi)領(lǐng)域，交易模式的特殊性，使得信息不對(duì)稱、交易主體模糊等問題凸顯，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)面臨諸多阻礙。

消費(fèi)者李女士在某直播間搶購了一件599元的“澳洲進(jìn)口純羊毛大衣”，主播反復(fù)強(qiáng)調(diào)這款大衣“火燒無焦味、水洗不變形”。然而，當(dāng)李女士收到貨后，卻發(fā)現(xiàn)大衣起球嚴(yán)重。她隨即將衣服送檢，結(jié)果顯示其材質(zhì)為70%聚酯纖維和30%腈綸，與主播宣傳的“100%純羊毛”嚴(yán)重不符。面對(duì)李女士的質(zhì)疑，商家卻輕描淡寫地辯稱“宣傳口誤”，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。

法院受理此案后進(jìn)行了細(xì)致調(diào)查，發(fā)現(xiàn)直播間回放視頻及商品詳情頁中，均明確標(biāo)注該大衣為“100%純羊毛”。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，法院判決商家構(gòu)成欺詐，退還李女士貨款599元，并賠償3倍價(jià)款共計(jì)1797元。同時(shí)，因直播平臺(tái)未對(duì)商家資質(zhì)嚴(yán)格審核，被判承擔(dān)連帶責(zé)任。

“統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)和尺度、明確各方責(zé)任邊界，是保障消費(fèi)者權(quán)益、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！眳伪蟊硎荆鲜雠e措能為消費(fèi)者維權(quán)構(gòu)建起清晰、明確的指引，讓他們?cè)诿鎸?duì)消費(fèi)糾紛時(shí)有章可循、有據(jù)可依，促進(jìn)消費(fèi)者敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)。

對(duì)此，各地司法機(jī)關(guān)進(jìn)行了積極探索。多地法院在審理直播購物糾紛案件時(shí)，嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)，精準(zhǔn)界定主播、商家和平臺(tái)三方責(zé)任。這些判決既為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失，也為類似案件的審理提供了參考范例，推動(dòng)了新型消費(fèi)糾紛的公正解決。

打造“智鏈”維權(quán)新生態(tài)，同樣是破解消費(fèi)維權(quán)難的重要舉措。韓乾認(rèn)為，區(qū)塊鏈技術(shù)具有不可篡改、可追溯等特點(diǎn)，可探索建立全國性的消費(fèi)糾紛區(qū)塊鏈調(diào)解平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴、調(diào)解、執(zhí)行全流程的區(qū)塊鏈化管理，提高消費(fèi)糾紛處理的效率和透明度。

在呂斌看來，構(gòu)建消費(fèi)信心“法治指數(shù)”評(píng)價(jià)體系也很重要。“研發(fā)城市消費(fèi)法治評(píng)估模型，開展‘法治消費(fèi)示范城市’創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)評(píng)估表現(xiàn)優(yōu)異的城市，給予消費(fèi)金融政策方面的支持，能夠激發(fā)各地優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的積極性?！?/p>